RATER指数
RATER指数:世界公认的客户服务质量评估标准
∙ 1 RATER指数的概念 ∙ 2 RATER指数的内容 ∙ 3 RATER指数的运用意义 ∙ 4 案例 |
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RATER指数的概念
RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。
RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、 tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。成为衡量客
户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提升市场竞争力的关键。
RATER指数的内容
信赖度(reliability):是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。
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专业度(assurance):是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。
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