附件3：        JDPower调查简介
J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。在国际上，很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power排名的提高作为自己工作的方向。
J.D.Power调查概括
总体满意度
SSI
IQS
APEAL
CSI
VDS
SURS
销售满意度
（购买时)
产品满意度
(2-6 月)
售后服务
用户满意度
(12-18 月)
汽车耐久度
(2-4 年)
服务使用
(2-4 年)
忠诚度增加
推荐
再次拜访
再次购买
J.D.Power在北美和中国的主要调研考虑以下七个方面：
新车质量调研(IQS)
标志图片销售满意度调研(SSI)
售后服务满意度调研(CSI)
汽车性能、运行和设计调研(APEAL)
汽车可靠性调研(VDS)
经销商态度调研
服务使用和保持调研
下面详细说明这七个方面：
新车质量调研(IQS)
新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。
调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不好的方面”，PP100值越低表示质量越好。该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。
IQS问题分类和结构
✓9大类135个问题/135 problems in 9 categories
✓PP100分数：100辆车问题数/ PP100 Score: Problems per 100 vehicles
IQS调查方法
✓数据收集：每年7月到9月
✓送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写）
✓调研方法：面对面问卷访谈
✓调查地区： 2004年全国20个主要城市
✓受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买
✓样本量：2004年5621辆汽车
2004 IQS调查结果：PPH越低越好
IQS 品牌表现趋势
汽车性能、运行和设计调研(APEAL)
•汽车性能、运行和设计调研(APEAL)可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢的的特征，常常被称为“做的好的方面”。新车买主的评价涉及8大类别100余项属性。
•该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。
APEAL评分系统
超过一百项属性被分成8个类别，对每个属性的10分制评分进行加权计算，就得出了可反映顾客对新车满意度的APEAL得分，1000分为满分。
丰田霸道怎么样Ride and
Handling/
驾驶和操纵
Engine & Transmission/
发动机和变速系统
The Sound System/音响系统
HVAC/制冷制热和通风系统
Cockpit and Instrument Panel/方向盘和仪表板
Comfort and Convenience/
舒适方便
APEAL Score/
APEAL得分
Styling/ Exterior/造型/外观
The Seats/座椅
APEAL调查方法
✓数据收集：每年7月到9月
✓送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写）
✓调研方法：面对面问卷访谈
✓调查地区： 2004年全国20个主要城市
✓受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买
✓样本量：2004年5621辆汽车
2004 APEAL调查结果：值越大越好
Buick品牌表现趋势
售后服务满意度调研(CSI)
•售后服务满意度调研(CSI) 调查顾客对经销商提供服务和较长时间后产品质量的满意度，并与其他品牌进行对比。
•具体包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门、保修经历、服务过程以及保养和维修问题的评价。同时还研究了顾客对服务时间、预约经销商的难易程度等其他相关方面的评价。
CSI评分系统
•35个问题构成如上七个因子
•多重回归法推倒出每个因子重要性权重
•满分为1000分
Service Initiation/服务启动
Service Quality/服务质量
In-Service Experience/服务在场经历
Service Advisor/服务顾问
Service Delivery/服务后交车
CSI
汽车品牌有哪些
Problems Experienced/问题经历
User-Friendly Service/使用者便利的服务
CSI调查方法
✓数据收集：每年3月到5月
✓送交时间：每年7月末
✓调研方法：面对面问卷访谈
悦翔两厢
✓调查地区： 2005科鲁兹尾翼年全国18个主要城市
✓受访对象：拥车期在12到18个月的个人用新车车主，两年前9月到一年前5月购买
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