在中国，说到商业银行的零售业务，就不得不说一下招商银行——多年以来的“中国最佳零售银行”。一般银行零售客户存款比例约为30%，招行达到了接近40%。零售贷款比例也接近40%，且收益率高于企业贷款业务。而零售业务做得好有两个好处：第一，可以吸引到比银行同业成本低的资金，在利率市场化的大环境下，能到成本低的资金就是核心竞争力。第二，受经济波动的影响比较小，保证存款规模的稳定增长。那现在让咱们来看看招商银行的零售业务。
1.商业银行零售业务概述
1.1商业银行零售业务简介
商业银行零售业务是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人，家庭和中小企业提供的综合性，一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。
1.2商业银行零售业务特点
相对于批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定体庞大、易于发展中间业务；，费用成本要比批发银行的高，属于资本节约型业务等诸多特点。
1.3商业银行零售业务内容
（1）负债业务来看，主要有：个人支票帐户——活期存款，定期存款，储蓄存款，信用卡存款，金融债券，大额可转让定期存单
（2）从资产业务看，主要有：消费者信贷（包括汽车贷款，住房贷款，耐用消费品贷款等），信用卡融资或透支等。
（3）从中间业务看，较多，主要有：个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。
2.发展零售业务的必要性
2.1零售业务对商业银行发展的重要性
零售银行业务渐渐成为国内各家银行的一个新的利润增长点，实际上，在 国际金融行业，零
售银行业务收入是构成银行收入的重要来源。非利差收入在西方商业银行中占有举足轻重的地位，美国银行业非利差收入占比近年来平均为43.7%，纽约银行更是高达72%。西方商业银行的主要优势在于灵活多样的经营模式和业务种类，为客户提供更全面的服务，满足客户多元化的需求。国内银行要与之竞争，必然要在战略上把零售业务放到一个重要的地位。正是在这种背景下，“收入结构调整，提高对私业务收入的比例和非利差收入的比例。”成为各国有、股份制商业银行重视银行零售业务的根源所在。
2.2零售业务发展对招商银行的重要性
随着中国居民生活的逐渐富裕，个人的资产，以及个人要求的金融服务逐 渐增多，对个人的金融服务、理财、投资就成为银行拓展业务的重点，也构成现代商业银行收入的重要来源。在发达国家，零售银行业务正在形成规模，并有逐渐成为现代商业银行主营业务的趋势。招商银行的零售银行业务在国内银行业一直处于领先地位，金融理财产品创新水平、金融服务的水准、金融产品的市场营销能力等方面都有其与其他商业银行零售银行业务竞争的比较优势，零售业务潜力巨大，招商银行零售业务潜力巨大。随着该业务的不断壮大，招行可能发展成为以银行卡等零售业务为主导的专门化金融企业。零售业务将逐渐成为银行新的利润增长点。
3.招商银行零售业务基础数据
3.1零售存款业务
2010年以来，招商银行的零售存款规模持续增加，但占比呈下降趋势，2014年高层换班以后有所稳定。
虽然零售存款占比下降，但活期零售存款规模持续增大，占存款比例也在增加，这项指标2015年超过工行以后，已居上市银行首位，领先距离还在加大，引起零售存款成本的下降，并从整上降低了银行的成本，2016年特别明显，目存款付息率已大约持平于2010年。
3.2零售贷款业务
零售贷款规模和占比一直走在持续扩张的道路上。6年间，规模是原来的3.1倍，占贷款比例增加了12.65个百分点。
零售贷款结构6年间发生了深刻的变化。按揭贷款继续成为主力，但信用卡突飞猛进，有后来居上的态势。小微贷款先热后冷，目前整体零售贷款收益率已回落到2011年的水平。
3.3私人银行业务
私人银行业务维持高速增长，6年间户数增长到原来的4.7倍，金额则是原来的6.2倍，可能在2016年或者今年上半年取代工行成为全国第一。
3.4零售利润占比
自2012年年报披露零售利润占比以来，其占比呈现小步快跑的局面，2015年占比超过一半，2016年进一步提升到53.63%。
4.招商银行零售业务发展存在的问题与对策
4.1招商银行零售业务发展存在的问题
a.经营观念落后，经营模式陈旧。
b.产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。
招行汽车贷款c.营销战略不明，营销体系亟待健全。
d.服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。
e.渠道建设方面的问题。
f.人力资源支持不足。
4.2招商银行促进零售业务发展的对策
a.强化战略观念，创造双向价值
“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。
b.创新组织构架，改造流程控制
一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。二是在流程把握中控制风险。要按照“以客戶为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。
c.创新产品体系，增强客户体验
一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的产品为客户提供更优质的服务。二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象；要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。
d.虚实网点互补，加强渠道管理
一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。二是要完善营销渠道
体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。
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