P22页答案
一、简答题
1、整车销售、零配件、售后服务、信息反馈
2、销售部、二手车中心、售后服务部总监、财务部、市场部、综合部、客户服务部、售后服务接待员、IT信息员、售后服务信息员
3、销售部经理、销售内训师、二级网络/集团销售经理、销售专员、展厅经理、销售主管、销售顾问、前台接待
4、售后服务部服务总监、服务经理、备件经理、技术经理、索赔业务员、服务顾问、机修班组、服务顾问、钣金班组、油漆班组、备件订货计划员、仓库管理员、精品附件/备件销售员、质量检查员、工具/资料管理员
5、突破科技、启迪未来、进取、动感、尊贵
法拉利
6、形象：就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象。
礼仪： 在人际交往中，约定俗成地示人以尊重的外在表现。礼指尊重，仪指行为表现。
7、仪容、仪表、仪态雪弗莱
汽车美容店前景8、头发、面部、手部
9、着装、领带、丝巾、鞋袜、饰品
10、微笑、目迎、递笔、排位、站姿、点头、敬茶、递名片、走姿、握手、送客、递资料、坐姿、引领、鼓掌、举手示意、蹲姿、持物、座次
11、服务意识、真诚互惠意识、沟通交往意识、应变与创新意识、塑造形态意识
12、克服“羞涩、怯懦心理”、杜绝“气馁、懒惰心理”、修正“抱怨心理”、力戒“骄傲、自负心理”
汽车牌子13、内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力
14、生产知识、车辆知识、竞品知识、买卖条件
15、服务标准与流程知识、汽车理论知识、产品知识、配件知识、汽车专业英语
16、故障诊断能车、维修工艺流程、报价准确、索赔鉴定、电脑操作、专用工具的使用、机电检修或钣喷知识
P27页答案
一、简答题
1、销售就是在了解客户需求的基础上，通过有针对性地进行商品介绍，以满足客户特定需求的过程。
2、与客户接触的每一个时间点即为关键一刻，它是从人员外表、行为、沟通三方面来影响客户忠诚度及满意度的重要因素。在汽车销售与服务过程中，让潜在客户和现有客户对销售人员的服务、产品或公司留下深刻印象的那一刹那，称为关键一刻。
3、经营理念：突破科技、启迪未来、进取、动感、尊贵 特理念：运动、进取、尊贵
4、沟通能力、客户导向、逻辑分析能力、创造性和灵活性、主动行为、以成功为目标、激励和主动性、忠诚度
5、奥迪品牌，产品知识、行业和市场、奥迪销售流程、销售数据应用
6、初次接触、确立潜在客户个性化的需求、新车展示、试乘试架、提案到成交、交车、现实客户的跟踪
7、销售流程的作用：将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤
销售流程的意义：提高销售成功率、提升品牌形象、便于网络、团队内互相借鉴、经验共享、利于自我检查工作质量、便于规范记录和团队合作、使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、更清楚
P39页答案
1、汽车用户的类型分为：私人消费者、集团消费者、运输营运者、其他直接或间接用户
特点：私人消费市场是我国汽车市场增长最快的一个细分市场，其重要性已经越来越引起
公羊价格各汽车厂商的关注
集团消费是公款购车，是政策市场，没有形成自身发展的规律，是一个不成熟的市场
运输营运者在汽车市场上占有重要位置，形成某些车型的主要市场
其他直接或间接用户对于汽车更零部件企业或中间性产品为主的企业起到非常重要的作用
2、尊贵：豪华车潜在用户、有一定社会地位、一定影响车、事业有成
动感：追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士
进取：乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我
3、吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会、快捷地传递经销商及产品的相关信息、确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标
4、开始、设定目标少获取顾客计划、目标和计划的分解、开展获取顾客活动、产品/活动咨询、邀约顾客、整理录入信息系统、制订跟进计划、顾客接待/后续跟进
5、展厅获取、介绍获取、活动获取、名录获取、协作获取、随机获取
6、设定目标和计划、目标和计划的分解、开展获取顾客活动、产品/活动咨询、邀约顾客、整理录入信息-CRM系统、制订跟进计划
7、1、电话中切忌向客户主动明示价格或价格作为电话沟通的主要内容、2、通常在电话中报价后客户来电可能性会大为降低，您因此失去和客户建立信任的重要机会----见面、3、在电话中过于详细的介绍车辆信息也是不明智的、4、客户在电话中对产品了解得越详细，到展厅参观实车就越没有吸引力，但作为专业的奥迪销售顾问，应在初次电话中解决一到两项客户最关心的问题，同时为客户创造新的兴趣点（特别的产品装备或金融政策等），努力创造下一次与客户面对面的沟通机会。
8、1、具有一汽大众企业品牌的一致风格2、在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商3、使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾4、将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过风格传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用5、所有销售顾问的照片和联系信息6、在网上设立车主板块，供车主分享拥有新车的感受7、网页要每日更新8、浏览便宜9、通过在线方式联系经销商
9、顾客接待准备、电话预约、顾客抵达、欢迎顾客、是否需要咨询、请顾客随意、需求分析、顾客离开时道别、获取、后续工作、后续跟踪
10、仪表检查表、展车检查表、试乘试驾车检查、名片、饮品、洽谈卡、CRM
P47页习题答案
1、需求的定义是：客户的期望和现状之间的差距
交通标志2、工作重点：1、在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础上，从奥迪销售顾问的角度向客户提出专业建议2、与客户沟通的技巧非常重要3、销售顾问的价值就体现在他所提出的建议不公能够满足客户的重点需求，还能传递奥迪品牌价值和理念，并且也能彰显所在经销商的整体价值
目标：了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案
3、分析型、控制型、友好型、抒发型
4、客户动机分为：可显性和隐私性。显性动机有，追求豪华、舒适，质量可靠，有地位的
朋友都开，隐私性动机有显示我的地位，赢得他人关注，享受周到的服务。
5、冰山原理：所谓“需求的冰山”就是说一个人的需求像一座冰山，在销售当中：
1、“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山一角”。这也是指业务当中，首先考虑的明显性的利益。产品的价格的质量等怎么样，这是客户购买的第一个原因。
2、第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等，明显的利益之后就是你怎么更好地去搞关系，去维护和去同客户交往。
3、冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。之后就是最深沉的东西，在业务当中你怎么去使客户和你产生情感，使客户对你很信任，这是销售当中的最高境界。
6、获取顾客信息、总结、分析顾客需求、提议建议车型、顾客是否有兴趣、异议处理、是否消除异议、顾客离开道别、后续工作
7、注意观察、坐下再谈、详细记录确认、坐下再谈
P62页答案
1、1、新车展示销售顾问工作重点：充分运用自己的专业知识和经验，直接有效地对客户的需求做出反应。基于在了解需求阶段获得的客户需求情况，利用符合逻辑的QFABQ产品介绍话术，为客户做有针对性地新车展示2、完备的专业知识在这阶段是不可或缺的3、有针对性、符合逻辑是非常重要的流程关键点，同时，如果能够熟练描绘愿景会使您的展示更加令人印象深刻。
2、QFABQ产品介绍法：Q是询问，F是特征，A是优势，B是利益，也就是您先要了解客户的需要，然后不是给客户讲解了汽车的特征和优势就行了，最重要的是你要给客户讲解利益，所有对汽车的讲解都要落实到对客户的利益，这是触动客户的关键。当然，要通过封闭式的询问，引导客户一步一步做出立即购买的决定
3、新车展示销售顾问工作目标如下：1、展现经销商和销售顾问服务的专业性，建立良好的信任感 2、提升服务品质和企业品牌形象 3、通过对客户需求的产品介绍激发客户的购买欲望 4、印证所推荐的车型能够最大限度满足客户的需求。通过新车的展示，与客户一同验证在了解需求中确定的意向车型确实符合客户的需求，使客户确信企业的商品与服务
物有所值，为成效打下基础。
4、奥迪Q7、奥迪R8、奥迪A8L、奥迪A6L、奥迪A7、奥迪Q5、奥迪Q3、奥迪A5、奥迪A4L、奥迪A3、奥迪TT、奥迪A1
5、开始、展车介绍、激发顾客购买欲望、结合顾客的愿望，确认需求、是否对该车型感兴趣、异议处理、主动邀请试乘试驾、顾客离开时道别、在CRM中维护档案、后续跟进
6、展车左前方、驾驶室、展车尾部、展车右侧、内部、展车正前方、发动机舱
7、基本参数、车身、发动机、变速箱、底盘转向、车轮制动、安全装备、操控配置、外部配置、内部配置、座椅配置、多媒体配置、灯光配置、玻璃/后视镜、空调/冰箱、高科技配置
8、鼓励客户动手，参与到展示中去、聊聊原来那辆车、积极应对客户的要求
P 70页答案
1、1、让客户通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息 2、强化客户接
待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展 3、让客户充分体会“客户第一”理念，增强客户对企业的信任感与购买信心 4、激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备
2、准备、登记驾照、签协议、试驾前讲解、顾客试乘、交换位置、顾客试驾、试驾完询问感受、解释疑惑、对该车型的功能是否感兴趣、产品确认、异议处理、是否消除了顾客异议、顾客离开时道别、在CRM中维护档案、后续跟进
3、安全问题、还是安全问题、试驾前讲解车辆的功能操作和驾驶方法、销售顾问驾驶时讲解相关性能、试驾中发现客户驾驶技术不熟练应立即停止试驾
4、试乘试驾结束后，客户一般会有两种反应：一是对试乘试驾车型的各项性能感到满意，增强了购买欲望，二是试乘试驾车型还存在一些不太满意的地方。
对于这第一种情况，销售人员应该趁热打铁，对客户特别感兴趣的地方再次重点强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。根据客户所表现出来的成交意愿，着重强调客户比较在意的特性和优点，进一步打动客户，促成交易。对暂时不能成交的客户，要留下相关的信息并及时与客户保持联系。
对于第二种情况，说明客户还有一些疑问没有得到解决，销售人员应主动询问客户对试乘试驾车辆不满意具体表现在哪些问题上，根据客户所提供的信息进行详细地解答。如果是客户对汽车的主要性能不满意，解决的方法就不是强调车型的技术特点了，可以考虑向客户介绍其他的车型。
P86页答案
1、提案成交的工作重点：1、根据前期流程执行的工作成果，用包装好的报价向客户提出整体购买方案，通过一些谈判技巧的使用促成成交。2、包装报价的简单方法：先以总结车辆展示和试乘试驾的方式与客户确认车型完全符合他的需求，即把吸引客户的卖点和优势重复描述一遍，在得到客户的正面反馈后，提出购买方案，并随后提出基于当前方案的各种优惠措施。3、谈判是不可避免的，需要有所准备，最重要的是知已知彼。大多数情况下，奥迪的客户对于价格的敏感度是比较低的，关键在于客户是否更乐于和您谈生意，您是否是他信得过的人。
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