一、国外保险服务创新及借鉴
从国外保险业的发展历程来看，保险服务创新始终是保险公司拓展业务的一个十分重要的手段。西方国家的保险业有着几百年的历史，在服务创新方面已经积累了许多成熟的经验，值得我们认真学习与借鉴。并且，西方发达国家的经济以及保险发展历程正是我们在未来同样要走的路，市场状况在我国的经济发展到相似阶段时，西方保险公司当时的服务创新活动便是我们借鉴的楷模。因此，国外发达国家保险业所经历的历程，正是我国保险业发展的参照物。在不同历史阶段、不同市场环境下，保险公司服务创新的特点、创新思维的来源等，对于将来要经历相似历史阶段、相似市场环境的我国保险业有着重要的借鉴意义。
(一)美国保险服务创新概述
美国保险市场是竞争最为激烈的保险市场，保险公司数量众多，不论是寿险还是非寿险，都存在大量地区性的小保险公司。因此，美国的保险公司为了应对激烈的市场竞争，把服务创新放在了十分重要的位置上，市场竞争更多的是体现在服务竞争上。美国保险服务主要的特点有：
1．在承保险种方面，保险公司通过不断调整险种结构，根据投保人的需要灵活调节承保风险、保险标的和保障水平，努力开发出人们急需的新险种等方式来与其他保险公司竞争。目前，美国各大保险公司的单一型险种正逐渐被一揽子
险种所取代。这些一揽子险种是针对特定的展业对象专门设计并附加诸多特别服务的险种，投保人往往能获得更多的实惠。为了准确反映客户的投保需求，美国保险公司和代理人普遍使用金融需求分析系统(Financial Need Analysis-FNA)来销售产品。该系统是以需求为动因的寿险销售方式，所提供的服务不单是把寿险作为一般的商品销售，而是针对客户未来的家庭幸福生活的设计，同时担负起妥善利用寿险解决经济问题和客户经济顾问的重任，能够充分满足客户的需求。我国保险业也在积极进行险种结构调整，但是目前险种结构仍然缺乏科学性。各家公司的险种大同小异。许多客户需要的保障项目，国内保险公司不愿或不敢承保。这与国内保险业的自身实力有关，也与我们的经营理念有关，与美国保险业提出的“只要客户需要，我们就提供保障”口号相比，我国保险业还有很大差距。
2．在理赔服务方面，美国的保险业经营者把理赔服务质量看作与保险价格同等至关重要的经营工具。理赔服务主要包括核保和防损服务。美国各保险公司往往通过建立理赔服务中心，做到理赔人员全天候值班并能及时到达查勘现场等来提高服务质量。同时，各保险公司一般均能通过提供现场救援、定期检测保险标的等各项后期服务来扩大自身的服务范围，与竞争对手较量。
汽车保险查询3．在电子商务方面，美国积极发展网络保险，网络保
险已经美国保险销售的一条重要渠道。根据Cyber Dialogue 数据行销公司的一项调查表明：目前美国约有670万消费者通过国际互联网选购保险产品。而且网上购物者具有很大的投保潜力，年收入一般在7.4万美元左右，个人拥有资产平均达到14.5万美元。
4．在附加值服务方面。美国保险公司十分注重开拓附加值服务，并使之渗透到生活中的方方面面，使客户大受其利。比如，如果被保险人的汽车受损或被窃，保险公司可以提供同种型号的车辆给客户，客户丢了住宅钥匙，保险公司可以派专家帮助开锁，并免费换锁；家里的佣人突然患病，客户可向保险公司求助，保险公司可以为客户到满意的临时保姆等等。客户一旦成为保险公司的客户，可以受到超出保险范围的服务。
(二)日本保险服务创新概述
日本保险业自20世纪50年代后期以来，随着日本国民经济的快速发展，人口迅速增加，人口老龄化加上强烈的储蓄倾向，获得了巨大发展。日本的保险经营者在根据日本经济形势的发展与社会需求的变化，适时进行服务创新。日本第一生命保险公司(下简称“第一生命”)是日本最大的寿险公司，公司经营始终贯彻“保户第一主义”的理念。在这一理念的引导下，第一生命进行了积极的服务创新，开发出许多有特的服务措施，值得我国保险业借鉴。
1．设立品质提高委员会
从部门设置上看，日本保险公司专门设有独立于其他部门的品质提高委员会，其主要工作职责是收集来自所有渠道的客户的不满。意见、建议、希望等，通过计算机系统的数据化整理后，在充分论证的基础上向董事会提交分析报告与改革方案，并在本社的安排下付诸实旖。该委员会所遵循的工作思路是从客
户需要出发，调整公司的经营活动，由此不断循环往复，努力提高经营质量，使公司成为被众多客户所信赖的对象。
2．创新多样化的个性服务
(1)第一生命卡。早在1986年，第一生命以增加客户的便利性为目的，发行了可以同时进行数个合同交易的第一生命卡，经过不断扩充其服务功能与交易范围，到1998年前，持卡者可以方便地查询合同现状，享受网络照会(通知)服务，还可以通过AT彤cD(取款机)或电话直接申领保单贷款，红利支付和除保险金外各种应领款项的支付(这三项服务内容简称三项支付)，完成贷款返还操作。1998年第一生命卡又追加了利用公司ArM机交纳保费的功能。经过以上服务内容的扩充，第一生命卡三项支付功能的利用占有率达到82％。
国内目前也有不少公司在尝试保险卡的运用，但功能相对简单，服务项目较为单一。与第一生命卡相比，二者最主要的区别可能不在于卡的用途，而在于卡的设计初衷。第一
生命卡的设计的初衷是从客户需要出发，考虑如何方便客户领取；而我们设计保险卡的取向往往是考虑如何方便客户交费。事实上，当一个公司的服务与客户生活息息相关时，客户自然会垂青于这个公司及公司的产品。
(2)网络照会。网络照会服务是第一生命卡服务创新中的一项重要举措，于2001年lo月率先在日本保险界实施，目前正在申请商务模式专利(Business Model Patent)。网络照会的宗旨是通过网络对特定客户(第一生命卡的持有者)提供服务，从对客户的宣导中识别，发现目标客户，通过便携终端NAVIT通知营销员及时作有针对性的营销，以提高展业效率。
(3)“生涯设计梦幻包装”综合交易服务。为庆祝公司创业100周年，第一生命策划创新了许多客户服务举措，1999年出台的“生涯设计梦幻包装”综合交易服务即是代表性的组合产品。该服务的内容包括个性化产品服务的推荐，保费超级折扣服务，健康护理支援服务，购物旅行补习学校优惠服务等。第一生命推出的这一服务组合一定程度上已超出了保险服务的范畴，而是本着客户至上的理念，以保险服务为中心进行了适当的扩展，在日本寿险界属于较为充实，完善的服务举措。
相比之下，我国国内不少公司可供客户选择的服务项目还很有限，且多停于表面宣传的层面，距离为客户提供全方