判断题
1.为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除，非常重要（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
2.DMS定义流失客户是：360天以上未回厂的认定为准流失客户，对准流失客户经过评估和召回努力后，确实流失的客户（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
3.不满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知1-5人（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
4.增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
5.预约营销收集信息时，常用的方法是：问，信息；说，方案；告，利益；（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
6.需求是指人们有能力并且愿意购买或追求某个具体商品（事物）的欲望（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
7.顾客的决定是怎么做出来的：顾客感动-顾客购买-忠诚顾客（判断）（2分）
A.对
8.错
正确答案：A
8.保修期外客户关注点排序是：质量，成本/价格，服务，增值服务，时间（判断）（2分）
A.对
8.错
正确答案：A
9.客户抱怨就是客户投诉（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
10.在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
11.服务顾问应每45分钟或者1小时提供进度报告服务（安装透明车间系统除外）（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
12.回头客会为公司带来20%—30%的利润（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
13.长安福特有三种套餐，分别是：福务通套餐美孚套餐嘉实多套餐（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
14.当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
15.客户投诉含义是:由于客户期望的产品服务质量和价格与客户实际得到的产品和服务的价值之间存在差异，导致客户心理上造成的不满情绪，并向主机厂或经销商表达不满情绪的口头声明及行为（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
16.我们与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
17.服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
18.客户投诉现场沟通比客户离店沟通重要（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
19.QC2.0客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
20.流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量，顾客满意是服务顾问工作基本准则，是成长和进步的的衡量标准（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
21.增项沟通技巧中，无箱量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
22.处理客户投诉箱要探查原因，控制投诉影响范围（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
23.树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
24.增项的流程是：需求分析显性推荐隐形挖掘增项营销（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
25.在维修过程，所有增项不需要通过纸质文件进行客户确认（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
26.在客户投诉处理时,当客户对所陈述的事实有明显的差异，不能予以否认（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
27.当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
28.在目录式报价常用到方法是：写：项目；说：话术；展：效果（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
29.客户投诉需要快速响应，过程中及时反馈，结案后及时回访确认（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
30.树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
31.无论客户的投诉是否有道理，对微不足道的抱怨，可以听之任之（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
32.在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
33.客户投诉是客户对服务过程或结果的一点或几点不满，明确要求得到相应的物质、精神补偿（判断）（2分）
A.对
B.错长安福特回应被罚
正确答案：A
34.服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
35.互动式接待营销时常用的方法是：望：客户维保意愿；闻：声味异常；问：具体事项；切：异常表现；试：对比状态（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
36.流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量，顾客满意是服务顾问工作基本准则，是成长和进步的的衡量标准（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
37.树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
38.QC2.O客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B
39.增项的主要产品包含定期保养配件非定期保养配件精品（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：A
40.在客户管理中，客户信息应用时，仅需对客户进行清晰的分类，日常无需进行维护（判断）（2分）
A.对
B.错
正确答案：B