某财险公司2010年
车险业务续保情况统计分析
说明：目前该公司报表系统中对续保率的定义是
续保率＝已续保单量/可续保单量*100％
可续保保单定义：保险止期落入统计期间内的有效保单。
已续保保单定义：保险起期落入统计期间内的、有续保标志的、有效的保单，称为已续保保单。如果事实上属于已续保，但在录入时没有确认续保标志，则报表系统中不统计。
一、车险续保分析的基本结论
最终结果指标。我公司目前的车险续保率总体上平均为21%。说明公司在对客户的承保、理赔服务、续保跟踪服务方面还有待提高。同时，我公司个人代理业务占比70%多，代理人为自身利益寻求市场上较高销售费用，代理的业务常常会被转移到别的公司去，因此，业务来源不稳定，直销业务占比低，没有稳定客户，导致续保率较低。
2、从续保率指标看，保险服务质量期待提高。加强客服管理，实施“一个客户综合服
务”的战略意图，努力提高客服质量和水平，能提高续保率，能形成我公司稳定的客户，培养客户对我公司的客户忠诚度，能保证有稳定的业务和保费收入。理论上判断，企业客户的忠诚度会发生波动，因为它们会在市场上寻求较高的销售费用而变换保险公司；而个人客户更关注公司承保服务、理赔服务的速度、质量和水平，如果其服务满意度高，则忠诚度就会高。
3、扩大电销业务规模。提高电销业务占比，能够得到更多直接客户的真实性信息，拥
有了客户信息后，配合各级机构的专人电话跟踪联系，从而能有稳定的电销客户，其续保率比较高。一方面说明电销在对客户的跟踪和服务方面比常规传统业务要好，有跟踪服务的比没有跟踪的要好。另一方面，个别机构电销商业险的续保率超过100%，这是不符合逻辑的，说明其存在录入虚假续保信息的行为，建议应加强对电销坐席录单人员的管理，电销核保人应加强对续保信息真实性的审核。
二、影响续保率的因素简析
1、客户信息缺失问题。目前，传统业务的保单没有注明或只有错误客户的现象普遍存在，联系不上客户也就意味着续保无从下手，特别是个人客户变动性较大（手机号常变换），除非客户主动上门要求续保，大多数客户信息不真实的业务容易流失。
2、业务渠道结构因素，个人代理占比高。该公司的业务来源渠道中有70%是由个人代理带来的，代理人为自身利益最大化，寻求市场上较高销售费用的保险公司，代理的业务常常会被转移到别的公司去，因此，代理人队伍不稳定，业务来源不稳定，没有稳定客户，直销业务占比低，导致续保率较低。这关联涉及到该公司对代理人的管理制度和销售费用政策。
3、理赔服务质量因素。理赔服务是保险产品价值的最终体现，如果客户在保险期限内出险而得不到满意的理赔服务，如赔付金额不合理、赔付不及时、手续繁琐、理赔人员服务态度差等，若保险公司没有充分的理由向客户进行解释和说明的话，客户的不满意是可想而知的。特别是目前各家财险公司车险产品在特性和功能方面的差异已经微乎其微，服务的优劣尤为重要，客户在面临众多选择的时候自然会更加青睐服务品质最优的公司。这也是消费者的普遍消费心理。
4、核保政策因素。对于上年赔付率较高的业务，核保部会在核保政策方面制定较高的承保条件，要求提高承保系数、不保不计免赔率或者增加免赔额，客户或代理人往往在续保前经过向多家公司询价，最后选择承保条件较低、保费相对较少的公司投保，从而客户流失，续保率低。相反，核保部应加大对上年赔付率低的优质业务优惠性、鼓励性的核保政策，减少客户流失。
5、公司内部管理因素。一方面公司是否建立了完善的续保管理制度，是否足够重视续保指标的考核，各级机构是否重视续保管理。也可能业务员自身的精力有限(较多投入到新保客户)，技能、态度差等，
续保前期根本未联系客户或联系客户少、客户不满意服务等情况而转保其它公司；另一方面更多的是由于业务员操纵，将业务直接或间接带到其它公司承保，从而造成的业务流失，续保率就降低。
6、客户自身因素。如车辆脱保、保险标的灭失、转让、客户保险事宜具体经办人更换、有朋友介绍其它保险公司关系等引起的业务流失。
客户资源是保险公司最宝贵的财富，培养忠诚稳定的客户是公司永续经营的基石，公司如果不注重提高续保管理水平，提高优质客户的留存率和业务续保率，无疑会严重影响到公司保费规模的扩大和品质效益的提升。
三、几个建议
1、建立长效的、稳定的续保管理系统化制度。加强和细化承保、理赔的服务管理，提
高服务质量和服务水平。目前，对传统业务也要象电销一样进行客户跟踪服务，这样提高传统业务的续保率。
2、加强对各级机构的续保管理考核。建立稳定的、有效的考核机制。
3、核保政策对上年没出险的客户业务全面开放。
4、扩大电销业务规模，加强直销客户的跟踪服务。提高续保率
5、加强对电销业务录入的培训，确保录入续保业务的信息真实性、全面性。并作为录
单质量考核指标。
6、对传统代理业务录入客户全面的、系统的真实信息，建立客户信息真实性复查回访
的机制。
7、系统改造建议：对每一份保单录入时进行区分是新车投保、续保、还是转保，在
核心业务系统中要求真实录入，且必须录入。这个需求应提交信息中心IT部对业务核心系统改造。
8、报表统计建议：在上述核心系统改造完成后，建议在统计报表中设立保单分类统
计，按照新车、转保、续保的分类维度进行业务统计，以便于分析新车业务、转保业务、续保业务的承保质量。
四、具体数据分析-----险种续保率
简析：
商业险和交强险的续保率基本稳定在27%左右。这与公司几年来的续保水平吻合。
电销商业险的续保率最高，为99%。电销续保率高，存在数据不真实的问题。
这从各机构的电销商业险续保率超过100%的现象中可以判断出，电销中心在录
单时存在错误录入“续保”的假信息，存在“错误使用续保优惠系数”的可能。
这需要电销核保人必须严格审核续保信息的真实性，正确使用续保优惠系数。
摩托车拖拉机交强险的续保率偏低。主要原因：一是摩托车交强险新增投保量巨大。09年保单109万笔， 10保单达到205万笔，10保单比09保单几乎翻
汽车交强险了一倍，新增业务显著增多，续保业务相对较少，所以续保率低。二是在录入
时，对录入“是否续保”的信息没有做具体要求，由于量大繁忙，录单员在录
单是一般忽略此信息的真实性，或者直接就没有录入。
五、数据分析------各使用性质的续保率
1、汽车交强险各使用性质的续保率
2、商业险各使用性质的续保率
简析：
1.家用车的续保率低于机关事业单位车和非营业企业客车。说明家用车个人客户的忠
诚度低于机关事业单位和非营业企业客户。但家用车续保率和营业货车企业客户基本一致，说明家用车客户和营业货车客户的忠诚度基本相当，这也是由于该公司的家用车和营业货车客户的车险业务基本上由代理人掌握而导致的。
2.出租车商业险续保率高，主要是因为业务事实上集中在某一个机构，业务相对稳定，
续保率也稳定。
3.公交车业务和公路客运业务由于承保业务量少，他们的续保率数据仅作参考。
六、数据分析------各省续保率—略
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