学生毕业论文及过程资料
班级：汽车技术服务与营销
班级：082202
学号：08220224
姓名：李乃军
汽车学院
2011年6月
毕业设计（论文）任务书
李乃军同学：
基本内容：
主要介绍：客户满意度的含义，如何提高汽车售后满意度方法及措施，售后服务对一个经销商的重要性，详细介绍售后服务满意度的注意事项。
需要查阅的参考文献：
[1]郭汉尧.如何打造卓越经销商.北京：时代出版社，2010
[2]武田哲男.如何提高客户满意度.上海：东方出版社，2009
[3]中国质量协会.顾客满意度测评手册.北京：中国社会出版社，2004
进度要求及工作内容：
资料查阅阶段：2010年12月6日至2011年3月15日，根据实习期间具体的工作岗位、查阅资料和指导老师的指导，确定论文题目。
开题报告阶段：2011年3月16日～2010年4月15日，搜集资料，完成并提交开题报告。
初稿阶段：2011年4月16日～2009年4月30日，形成毕业论文初稿。
修改定稿阶段：2011年5月1日～2010年5月25日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
2011年5月26日～2011年5月30日，在指导教师的审核下，完成终稿。
请你按《毕业设计（论文）教学工作规范》的要求，做好各项工作，确保任务的圆满完成。
指导教师(签名)：
年月日
毕业设计（论文）开题报告
题目：浅析售后服务对客户满意度的影响
系（分院）：汽车学院专业：汽车技术服务与营销指导教师：雷琼红(讲师)
报告人：李乃军
2010年4月14日
本课题研究的意义
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。汽车厂商专注MOT（客户满意度）的提高，对汽车4S店劲升为星级服务商有一定的帮助。对于提高客户满意度，不仅有利于客户关系的维系，更有利于形成企业良好的口碑效应。
本课题的基本内容、重点和难点，拟采用的研究手段（途径）
基本内容：
主要介绍：客户满意度的含义，如何提高汽车售后满意度，售后服务对一个经销商的重要性，详细介绍售后服务满意度的注意事项。
重点和难点：
重点是：客户的满意度问题
难点是：怎样提高客户满意度
本课题拟采用的研究手段：
（1）根据定岗实习的亲身体验；
（2）收集和查阅相关资料；
（3）查看关键客户的抱怨的原因；
（4）咨询服务经理及师傅；
（5）查看各大搜索引擎提供的资源。
课题进度计划
(1)2009年12月6日~2010年3月15日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
(2)2010年3月16日~2010年4月15日，搜集资料，完成并提交开题报告：
(3)2010年4月16日~2010年4月30日，形成毕业论文初稿；
(4)2010年5月1日~2010年5月25日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
(5)2010年5月26日~2010年5月30日，在指导教师的审核下，完成终稿。
参考文献资料
[1]郭汉尧.如何打造卓越经销商.北京：时代出版社，2010
[2]武田哲男.如何提高客户满意度.上海：东方出版社，2009
[3]中国质量协会.顾客满意度测评手册.北京：中国社会出版社，2004
[4]西武.改变人生的18条黄金法则.北京：中国纺织出版社，2001
[5]赵光虎.如何抓住客户的心理.深圳：深圳电子出版社，2008
[6]美罗恩 泽姆克.感动顾客让顾客掏腰包的魔力.北京：机械工业出版社，2006
指导教师意见（对本课题的深度、广度及工作量的意见）
指导教师（签名）：
2010年月日
汽车生产厂家系（分院）毕业设计（论文）工作小组意见
组长（签章）：
2010年月日
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