ICS 43.160
T 59DB34 安徽省地方标准
DB 34/T 3147—2018
Management guide for automobile maintenance service
文稿版次选择
2018-08-08发布2018-09-08实施安徽省质量技术监督局发布
DB34/T 3147—2018
汽车维修服务管理指南
1 范围
本标准规定了汽车维修服务的术语和定义、总要求、维修服务流程、服务质量管理。
本标准适用于汽车整车维修企业，其它的汽车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车
GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分：载货汽车
GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分：汽油发动机
GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分：柴油发动机
GB/T 5624 汽车维修术语
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业
GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户
GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件
3 术语和定义
GB/T 5624 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客户 customer
接受汽车修服务的组织或个人。
3.2
汽车维修服务 service for motor vehicle maintenance and repair
通过修复或更换汽车零部件，恢复汽车完好技术状况和完全恢复汽车的修理。
3.3
修复配件 refurnished parts
修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。
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4 总要求
4.1 汽车维修企业应符合 GB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 相关规定，并取得相关资质。
4.2 汽车维修企业应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：
——汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；
——业务受理程序；
——服务质量承诺；
——客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；
—
—所在地道路运输管理机构监督；
——经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格；
——维修质量保证期；
——企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；
——提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。
4.3 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
4.4 汽车维修企业建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并查验产品合格证等相关证明。
5 维修服务流程
5.1 服务流程
汽车维修服务流程见图l，汽车维修企业可根据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
图1 汽车维修服务流程
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DB34/T 3147—2018 5.2 客户维修接待
5.2.1 客户接待
5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
5.2.1.2 业务接待员应主动热情，仪表端庄，语言文明，自报工号。在为客人制做接车施工单时应耐心，客人提出的要求应详细记录在接车施工单(或合同单)上，共同确立维修作业项目、完工接车时间、维修项目收费等内容。
5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
5.2.2 进厂维修接待
5.2.2.1 汽车维修企业应建立进厂车辆修理审查登记制度。业务接待员对进厂维修车辆须查验行车执照、号、发动机号、车架号及送修人的驾驶证或身份证，按要求进行登记，并办理交接手续。
5.2.2.2 客户寄存随车物品，应在汽车交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。
5.2.2.3 业务接待员应安排需要等待维修汽车的客户休息。
5.2.3 预约维修接待
5.2.3.1 汽车维修企业可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
5.2.3.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。
5.2.3.3 车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.4 紧急维修救援接待
5.2.4.1 汽车维修企业可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。
5.2.4.2 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、等。
5.2.4.3 汽车维修企业应区别不同情况实施救援：
——与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；
——确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员及时赶到救援现场；
——现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.4.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，提供24 h汽车维修救援服务的汽车维修企业应及时施救。
5.3 进厂检验
5.3.1 检验人员应根据车辆技术档案和客户陈述，通过测试、检查，确定基本检查作业内容，进行技术诊断，填写汽车维修检验单，并告知客户。
5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。
安徽汽车网5.3.3 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。
5.3.4 进厂检验后，应告知客户汽车技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
5.4 签订合同
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5.4.1 业务接待员应根据汽车进厂检验结果和客户需求，得到客户同意后，与客户协商签订汽车维修合同。
5.4.2 维修合同应包含以下主要内容：
——汽车维修企业、客户的名称；
——签约日期；
——车辆基本信息；
——维修项目；
——收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；
——交车日期、地点、方式；
——质量保证期。
5.4.3 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。
5.4.4 汽车维修企业应将维修合同存入机动车维修档案。
5.5 维修作业与过程检验
5.5.1 汽车维修企业根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
5.5.2 维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
5.5.3 维修人员应执行相关的汽车维修、检测、诊断等技术规范。
5.5.4 质量检验员应核查配件更换情况，并依据汽车维修标准或维修手册的技术要求实施汽车维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
5.5.5 维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。
5.5.6 汽车维修企业宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。
5.5.7 业务接待员应掌握汽车维修情况，及时向客户反馈维修进度。
5.5.8 汽车维修完工后，维修人员应对汽车外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域。
5.6 竣工检验
5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况，按 GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 379
9.2、GB 7258 和 GB/T 18344 等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。
5.6.2 汽车维修企业应执行汽车维修竣工出厂合格证制度，汽车维修质量检验人员未签发出厂合格证(单)的汽车不得出厂。
5.7 结算交车
5.7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。
5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，由客户签字确认。
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