文章属性
∙【制定机关】
∙【公布日期】2013.05.06
∙【字 号】京交运出发[2013]107号
∙【施行日期】2013.06.01
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】价格
正文
北京市交通委员会运输管理局关于印发《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》的通知
（京交运出发〔2013〕107号 2013年5月6日）
各郊区县交通局，各城近郊区管理处，各交通执法大队，各出租汽车个体管理站，各出租汽车企业，各出租汽车调度运营商：
为贯彻落实《北京市人民政府关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见》（京政发〔2013〕13号）有关要求，促进出租汽车电召服务发展，引导转变运营模式，提高市民乘坐出租汽车便利度，降低出租汽车空驶率，减轻出租汽车驾驶员劳动强度，降低道路交通流量，有效促进出租汽车行业节能减排，结合我市出租汽车行业当前发展实际情况，经研究决定，自2013年6月1日起实施《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》，并同步开始动态考核工作。
现将办法印发给你们，请各单位认真学习领会，切实贯彻实施。
北京市出租汽车电召服务管理试行办法
第一条 根据交通运输部《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》和本市的有关规定，为使本市出租汽车电召服务发展符合城市交通现代化运营组织和管理要求，提高市民乘坐出
租汽车便利度，降低出租汽车空驶率，减轻出租汽车驾驶员劳动强度，降低道路交通流量，有效促进出租汽车行业节能减排，特制定本办法。
第二条 电召服务是乘客通过电话、网络、手机等形式经过调度中心调派出租汽车满足用车需求的服务方式。调度中心根据乘客用车需求和驾驶员业务应答情况，实行应答调派或指定调派。
电召服务分为即时叫车和预约叫车。即时叫车指约车时间与用车时间间隔小于三十分钟；预约叫车指约车时间与用车时间间隔大于三十分钟且小于二十四小时。
电召服务违约分为驾驶员违约和乘客违约。驾驶员违约指驾驶员执行调度中心电召服务任务时，未按乘客约车时间或地点接送乘客，且不提前告之调度中心的行为；乘客违约指乘客因故不乘坐预约车辆，且不提前告之调度中心或驾驶员取消约车订单的行为。
第三条 提供出租汽车电召服务的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心（凡使用出租汽车为客户提供用车服务的第三方运营服务商均属此范围）以及选择出租汽车电召服务的乘客适用本办法。
第四条 电召服务遵循统一管理、协调发展、公平竞争、方便众的原则。建立统一特服号码的调度平台，推进联合电召服务，对调度中心实行备案监管，通过服务质量竞争优胜劣汰。对电召服务质量好的，给予行业政策扶持和物质精神奖励；对电召服务质量低劣、响应不积极、服务投诉多的，给予行业扶持政策和评先奖优一票否决。
第五条 交通运输管理部门负责对出租汽车经营者、驾驶员、调度中心的电召服务业务运行情况进行日常监管，检查电召服务管理制度、服务承诺管理措施、乘客投诉受理制度的制定与执行情况，对电召服务质量低劣、管理措施不到位的经营者及调度中心依法进行监督查处。
交通委便民负责电召服务质量投诉的受理工作，交通执法部门负责电召服务投诉的查处，对制度不健全、执行不到位、服务不规范的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心依法进行行政处罚。
第六条 电召服务实行由出租汽车经营者和电召中心保障乘客提前四小时预约出租汽车的用车服务承诺。承诺范围包括：保障早七时至晚十九时城六区以内、晚十九时至次日七时四环路以内的电召服务业务。
如遇恶劣天气等可能影响出租汽车安全运行的特殊情况，应提前告知乘客。
有两次（不含两次）以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。
第七条 电召服务承诺主体为出租汽车经营者和调度中心，可以采取调度中心独立或与网内出租汽车经营者共同的方式向社会承诺，突出出租汽车经营者与调度中心主体责任，展现出租汽车经营者品牌服务形象。
第八条 调度中心是电召服务的窗口，应到交通运输管理部门备案并接受监督指导，应遵守下列要求：
（一）制定四小时预约服务承诺专项保障方案，细化服务流程；
（二）建立完善运营服务、质量管理、人员培训、绩效考核等管理制度和规范服务标准；
（三）设立运营服务、市场营销、质量控制、投诉处理、客户管理、系统运维等专职部门，责任到人；
（四）建立面向经营者和驾驶员的积分奖励、乘客违约补偿等管理机制；
（五）逐步推广电召服务预付费方式，建立乘客违约约束机制；电召服务费收入分配应向驾驶员倾斜；
（六）调度中心应向社会公布电召服务号码，提供二十四小时电话约车、网络约车、手机约车等电召服务方式；
（七）建立专用、直拨的服务和应急，保证畅通服务投诉和应急保障通道；
（八）为网内出租汽车配备具有语音报读功能的车载调度设备，保障设备完好率100%；
（九）根据业务需求及时调整坐席配置，提升接听应叫能力；
（十）及时升级系统设备，定期检测，确保系统运行正常；
（十一）及时有效收发乘客的用车需求，主动向乘客反馈约车信息；
北京汽车展销会 （十二）全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况；
（十三）定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度；
（十四）及时受理服务投诉，按时回复处理结果；
（十五）坐席调度员应使用普通话，用语文明，解答问题耐心细致；
（十六）应答调派业务和指定调派任务应确保流程公平、公开、公正；
（十七）为出租汽车经营者提供电召业务的动态信息监控、业务培训教材、内部教员培训等服务；
（十八）为驾驶员提供电召服务业务的订单申请服务和应急通话服务；
（十九）建立电召服务业务管理系统，与行业电召服务公共信息管理平台保持互联互通，为出租汽车经营者和驾驶员提供调派服务质量、设备质量的申诉、受理渠道，及时回复处理。
第九条 出租汽车经营者是响应和执行电召服务的主体单位，应当遵守下列规定：
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