万方数据
作者：郭超， 刘若锋， 梁辰雪
作者单位：山东大学威海分校商学院
刊名：
中国外资
英文刊名：FOREIGN INVESTMENT IN CHINA
年，卷(期)：2010，""(5)
被引用次数：0次
1.吴建安市场营销学 2007
奥迪q82.张国方汽车服务工程 2004
1.学位论文房颖汽车4S店服务营销策略研究——以北京现代为例2007
作为重要的陆路交通工具，汽车问世百余年来，取得了惊人的发展。目前，全世界有几亿辆汽车在行驶，并且以每年几千万辆的速度增长。汽车已成为人类最常用的交通工具，全世界有一半以上的客货运输由汽车来完成。100多年前德国人卡尔．奔驰发明汽车时，也许没有想到日后它会对人类产生如此重大的影响。中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈，作为国内汽车主流营销模式之一，部分4S专营店己面临生存危机。根据去年的一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了盈利。如何制定和开展适合自己的服务营销战略才是各品牌专卖店的当务之急。在现今的关于服务营销战略的文献中，大多是研究行业如何开展服务营销的。而针对某个企业，特别是像汽车品牌专卖店这样的个体，研究如何开展服务营销的文章却相当少。
北京现代一直采用4S模式，同时注重顾客满意度，获得了飞速发展，但目前北京现代汽车4S店仍以整车销售盈利为主，在整车利润日趋下滑的今天，要实现企业的可持续发展，北京现代汽车4s店应考虑发挥4S模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。
本文最主要的创新点，是在市场营销、服务营销等理论的基础上，通过大量的数据收集，采用归纳与演绎、理论与实践相结合的方法对北京现代汽车4S店进行实证分析，研究北京现代汽车4S店的服务营
销策略。提出了北京现代汽车服务营销策略论纲以及具体的改进建议。
全文共分为三个部分：
第一部分是绪论部分，由论文的第一章构成，起着提纲挈领的作用。主要介绍论文的选题背景以及论文的理论与实践意义，在此基础上构建全文的理论架构，确定研究目标与方法，阐明本文的研究思路及创新之处。
第二部分是理论基础部分，由论文的第二章和第三章构成，第二章主要介绍服务以及服务营销，为全文的论述起铺垫作用，论述了我国汽车服务营销的必要性。第三章阐述了国内外汽车营销模式，介绍了汽车4S店的定义以及汽车4S店在国内的发展状况与存在的主要问题。
第三部分是全文的核心部分，由论文的第四章、第五章、和第六章组成，阐述了北京现代汽车公司的背景，北京现代汽车4S店的历史、服务营销现状及未来发展。在以上论述的基础上，提出了北京现代汽车4S店服务营销策略论纲和北京现代汽车4S店服务营销策略改进的具体建议。
2.学位论文刘利安徽大步汽车4S店服务营销策略研究2009
在当前金融危机的大背景下，许多汽车品牌4S店开始实施服务营销战略。发展自身品牌不仅是企业长远发展的需要，也是当下参与市场竞争的必然手段。本文基于战略管理和市场营销相关理论，通过搜
集大量的相关数据，对大步汽车4S店的经营现状和服务营销管理等情况进行研究，进而提出大步汽车4S店服务营销的应对策略。
法拉利599本文以安徽大步汽车4S店为例，从宏观和微观两个层面对经销商企业的营销策略进行研究，梳理了营销管理的相关理论，并对当前汽车服务市场的竞争环境进行分析，包括宏观环境以及服务市场的现状，从而为将来的营销工作提供了依据。
本文结合大步4S店自身在资源和能力上的优势，运用SWOT分析法和VRIO分析法制定出以服务品质、服务价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销策略的规划，并运用理想解法(TOPSIS)构建新型汽车供应商选择策略，以期改善当前经销商的被动局面。
3.学位论文廖伯华汽车4S店售后个性化服务策略研究2009
我国汽车市场经历了2002～2003年的销售“井喷”之后，逐步步入后汽车市场时代，汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，也就成为各个汽车生产企业和经销商竞争的焦点。本文对汽车4S店售后个性化服务策略进行了研究。
⑴分析了目前我国汽车市场总体发展状况下售后服务市场不断增长的事实和发展现状，讨论了汽车4S店的基本情况和售后服务中存在问题。运用波特价值链理论分析汽车价值链，并通过对4S店售后服务的竞争力分析和SWOT分析，出汽车4S店的优势、劣势、机遇和挑战。mg3论坛
⑵在SWOT分析的基础上，分析了4S店的服务质量差距并提出了相应对策，指出4S店应该在加强自身服务营销的同时，通过服务个性化建立自身的优势，以在市场中取得先机。
⑶在加强个性化建设方面，分析了汽车4S店售后服务个性化与差异化策略，并建立了多层次全方位的汽车售后个性化服务体系。提出了一种One to One模式的汽车售后个性化信息服务系统方案，并根据汽车售后服务流程的特点和系统的建设目标，设计出一个基于经销商管理系统(DMS)的从数据源到服务提供商再到终端用户的经销商服务信息管理系统，并对该系统的总体结构、功能特点、操作流程、关键技术应用进行分析说明。
⑷立足于前文分析及笔者多年的4S店的管理经验结合实际提出了一种One to One模式的汽车售后个性化信息服务方案，并详细介绍了其实施的流程与内容。
4.学位论文李弢棣我国自主品牌汽车市场营销策略研究——以奇瑞市场营销为例2010
上个世纪自改革开放以来，我国汽车工业逐步进入高速发展时期，到2009年年底为止，中国己成为世界第一汽车生产和消费国。无论从销售量还是汽车品质上看，我国自主品牌汽车的发展都取得了飞速的进步。但与此同时，自主品牌也面临着前所未有的压力与威胁：中国火爆的消费市场引起全球汽车巨头的格外重视，纷纷加大各自在中国的投资、研发与营销宣传，而这些恰恰是中国自主品牌汽车所缺乏的。所以，在竞争激烈的市场环境下，自主品牌如何实行有效的营销策略，最大限度的宣传自己，
赢得市场、赢得消费者，是当前迫切需要解决的问题。<br>
基于此，本文从回顾我国自主品牌汽车发展历程出发，指出经过多年发展，自主品牌汽车的品质已跃上一个新台阶，现阶段自主品牌处在“危”“机”的十字路口。之后，本文回顾了国外与国内的品牌汽车市场营销策略，例举了自主品牌在国内的营销策略和在海外的营销策略。并结合国内汽车市场现实情况研究了我国自主品牌汽车市场营销策略，包括对自主品牌制造商与经销商营销策略动向的探讨，分析了制造商与经销商之间的关系，对我国自主品牌营销策略提出了建议措施：抛弃价格战取胜的幻想，确保产品的品质，提高服务水平，对品牌精确定位、凸显核心价值，注重文化营销。本文以奇瑞瑞麒Xl为例，根据厂家资料与市场搜集资料，以大量的真实数据对其上市前后“4Ps”市场营销策略进行深入研究，通过与同级别车型的对比分析，发现瑞麒Xl在实际营销中得与失。本文从多年从事汽车4S店营销工作的实际经验出发，在对自主品牌汽车营销进行学习和研究的同时，注重将理论与实际紧密结合，以期对国内自主品牌汽车营销问题的研究提供一定的借鉴。
5.学位论文王抒安徽瑞森汽车贸易公司营销策略研究2009
汽车4S店是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式。所谓4S经营店是指集汽车销售、汽车配件、售后服务和信息反馈功能为一体的车经营场所。汽车4S店不仅投资巨大而且对经营面积及经营者的管理水平都有严格的要求。在2002年汽车销售井喷后，大量的汽车4S店拔地而起，绝大部分厂家已经把
建立汽车4S店作为自己的主流销售渠道。然而，2008年的一场金融风暴，让2008年的冬天显得特别冷，这场全球性的金融危机引发的消费低迷不但影响了国外的汽车巨头们，也让高速增长的中国汽车行业遭遇了一场始料不及的“严寒”。统计数据显示，2008年第二季度中国乘用车市场增长率为22％，第三季度负增长33％，汽车市场同比下滑25％。半年的时间竟然出现如此落差，以至于有汽车业内人士称，中国受金融海啸影响最大的产业不是股市，也不是楼市，而是汽车工业。处在汽车销售端的4S店无疑都承受着巨大的压力，如何度过眼前的这段时期成为各汽车4S店考虑的首要问题。
本文以安徽瑞森汽车贸易公司为例，就当前金融危机对汽车产业的影响进行多方位的分析，运用PSET分析、波特五力模型等对汽车4S店面临的环境困境进行总结探讨，再通过对安徽瑞森汽车4S店贸易公司的SWOT细致分析，总结出安徽瑞森汽车4S店营销发展中所面临的问题。之后，根据汽车市场发展需求变化，从安徽瑞森汽车贸易公司的角度分析指出4S店的营销策略方向及其解决对策，归纳提出改善汽车4S店经营可行的策略及建议，希望能为国内汽车4S店企业摆脱目前困境及推动汽车流通企业的发展提供一些借鉴和参考。
6.学位论文姜旭汽车4S店整体营销研究2006
中国的汽车4S店既是西方百年经营的舶来品，也是在国内独特的消费环境下、激烈的市场竞争下茁壮成长新生儿。往往处于孩提时期的新鲜事物需要更多无微不至地呵护。要关注中国汽车4S店的由来、
发展、现状、存在问题和解决应对方案以及今后乐观的未来发展。在汽车品牌营销渠道管理过程中，总结得出汽车整体营销的一些方法以及整体营销中各个要素之间的联系和对汽车营销的作用。
本人在汽车制造厂家工作了八年，通过商务部各个相关岗位的历练，深深认识到应该认真分析和研究汽车产品的销售、服务提供商的运营体系，提出相应的管理方法和现场管理的标准。本文主要运用宏观、微观分析方法、SWOT分析法、案例分析法、图表法进行演绎和阐述。首先针对汽车行业、汽车4S店的背景和基本理论知识进行了概述，其次进行了汽车4S店SWOT分析。主要分析了汽车4S店的主营业务和辅助业务，论述了经营管理的要点和业务之间的关系，从而论证了汽车4S店的整体营销策略。本文的主要目的是通过对汽车品牌4S店进行分析和研究，说明作为终端销售和服务实体该如何做好4个“S”的管理工作，整合资源。表达了将整体营销作为4S店运营管理和业务管理的基本理念和思路是当务之急。
7.学位论文韦鹏华广西广星本田汽车销售4S店的营销战略创新研究2009
随着汽车市场竞争的加剧，中国汽车销售主流模式的4S店营销模式已不具有独特的竞争力。鉴于此，有必要对汽车销售4S店的营销战略进行探索和研究，提出汽车销售4S店实施营销战略的创新规划和实施对策建议。
文章首先对我国及南宁汽车市场专卖店的现状做了论述，指出服务竞争是汽车行业未来的主要竞争及
达州天马汽车目前专卖店中存在的主要问题。然后在对广西广星本田汽车销售4S店的现状介绍之后，对其目标客户和服务市场进行了分析，获得了目标客户的职业、行业构成和服务市场的现状，从而为以后的营销工作提供了依据。
通过SWOT分析法对广西广星本田汽车销售4S店实施服务营销战略的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析之后，发现广西广星本田汽车销售4S店目前的管理和发展模式已经跟不上它将来的发展和市场竞争需要，应采取防御型战略，即在战略制定、营销策略等方面加以调整。运用VRIO分析法对广西广星本田汽车销售4S店的资源和能力进行分析的同时，制定出以服务品质战略、服务价格战略、服务形象战略和服务管理战略为切入点实施服务营销战略创新的规划。最后，提出了广西广星本田汽车销售4S店实施服务营销战略的实施对策建议。文章希望能给汽车4S店实施服务营销战略提供参考和借鉴。
8.学位论文易翔雪佛兰4S店售后服务部门客户关系管理研究2010
海马汽车海福星客户关系管理理论现在是企业界应用的热点，在我国汽车售后服务领域也开始进
行客户关系管理的尝试。本文以上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理
作为研究对象，运用客户关系管理的理论，结合现在流行的数据挖掘技术对汽车4S
店的售后服务进行了研究。
本文对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理现状作出评价，认为
目前在雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理浮于表面，流于形式。并没有真正
领会客户关系管理的真谛，仅仅是设立了客户关系管理专员岗位，购买了客户关系管
理软件，成立了专门的项目小组。但是真正的客户管理应该是一套系统的理念、程序
和方法。因此本文提出了一些探索性的理念，设计了一个系统的方法，应用了数据挖
掘技术，对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理做了尝试性的探讨。
本文首先提出了客户关系管理必须要对顾客进行细分，针对不同的顾客采取不同
的营销策略，并且应该针对不同类别的顾客给予不同的营销资源，优质资源应该给予
优质顾客，从而使企业资源的利用率最大，在此基础上还能计算出在给定营销预算条
件下企业的收益是多少。
关键词：汽车4S店 售后服务 客户关系管理
9.学位论文舒畅A汽车4S店服务营销战略研究2004
本文基于战略管理和市场营销相关理论，通过大量的数据收集，对A汽车4S店的经营现状和发展等进行了研究，进而提出了A汽车4S店服务营销战略规划和对策建议.文章首先对我国及重庆汽车市场、专卖店的现状作了论述，指出了服务竞争是汽车行业未来的主要竞争以及目前专卖店中存在的主要问题.在通过SWOT分析法对A汽车4S店实施服务营销战略的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析之后，文章发现A汽车4S店目前的管理和发展模式已不能满足自身未来发展的要求，也不能满足未来市场竞争的要求，应采取扭转型战略，即在战略制定、营销策略等方面加以调整.最后，文章借助服务质量差距模型分析了A汽车4S店服务质量差距产生的原因和相应对策；进一步借助服务营销三角形和服务营销7P新组合提出了A汽车4S店实施服务营销战略的建议：加强客户关系管理、建立汽车俱乐部、加强团队建设、促销手段的多样化、有形展示的改进和服务流程的优化.
10.学位论文张炯汽车4S店营销管理模式研究2008
汽车品牌4S店是集整车销售(Sale)、零配件供应(SparePart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车服务企业，其营销管理模式是由营销组织、营销技术和营销理念三部分组成，三者相互作用，相互影响。
汽车品牌4S店这一营销管理模式是上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，1999年以后中国主流厂家开始大量建立自己的汽车销售4S店。自从上海大众与广州本田率先引进4S店模式后，我国各品牌汽车厂商纷纷效仿，经过短短的五六年时间的发展，我国的4S店数量已跃居全球前列。
随着中国汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也日趋成熟，不但用户需求多样化，而且对产品和服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不再能够适应市场与用户的需求，此时出现的4S店模式正好满足了用户的各种需求，它可以为用户提供精良的装备、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、保养良好的服务设施、充足纯正的零配件供应和迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感，厂商在树立和充分展示品牌形象的同时也扩大了汽车的销售量。据此可以看出，4S店是汽车市场激烈竞争下的必然产物。
今天，汽车品牌4S店这一营销管理模式伴随着中国汽车市场的逐步开放和发展已整整存在和发展了将近十个年头，从一片繁荣、利润丰厚的井喷时代到今天消费的理性回归，特别是2004年下半年整个车市遭遇寒冬，营销处于低迷状态，无论是厂商还是各4S店经销商均使出浑身解数，举行降价促销、特卖等活动，但仍收效欠佳。面对如此激烈的市场环境，汽车品牌4S店已由过去摇钱树时代进入大浪淘沙时期，汽车营销已进入微利时期，汽车品牌4S店这一营销管理模式似乎到了其发展的瓶颈，其变革和创新发展方向已成为广大4S店经销商们所关注和探索的问题。
诚然，在研究和探索这一问题时应立足于中国汽车产业发展状况和汽车市场特点，应以汽车4S店营销管理模式为研究主体，围绕现存问题加以分析并提出解决方案，通过借鉴和启示探索未来发展方向。对此，全文将分如下五个篇章加以阐述和论证。
第一章笔者首先针对目前汽车4S店营销管理模式普遍存在的如模式泛化、有“四位”无“一体”、“有形无神”、管理层次低、营销凭经验和售后服务体系不完善等问题提出研究和解决的目的和意义所在，即革新营销理念，改变营销模式，及时调整营销策略，挖掘市场潜在需求，在促进汽车4S店营销管理模式健康持续发展的同时进一步提高我国汽车产业整体营销水平，推动汽车服务业的发展。因此，本文在研究过程中运用了市场营销、销售团队管理、客户关系管理和人力资源管理等理论知识，采取了对这种模式具有代表的上海大众汽车申蓉4S店为具体研究对象，并借鉴了国外发达国家汽车营销管理模式和其发展趋势的启示，通过对其问题的提出、分析和解决，探索出汽车4S店营销管理模式变革及未来发展方向的这一研究方法。
紧接着在第二章通过对汽车市场营销特征政策性强、技术性高、需用资金多、商品车维护复杂和经营风险大等方面简析和归纳出的汽车市场营销管理模式发展历程双轨制时期、市场化时期和步入品牌营销时期这三个阶段，加上对其模式的现状分析来简要概括汽车市场营销管理模式，其中运用详实的数据和理论分析，强调突出当今主导中国汽车营销管理模式即为“汽车4S店营销管理模式”，并对其特点和竞争优势加以分析和阐述，并通过第二章内容导出全文将以汽车4S店营销管理模式为研究主体这一
中心思路。
众所周知在谈到4S店营销管理模式时必然离不开其生产厂家，故接下来第三章在目前众多品牌4S店中选取这一营销模式管理为代表性的上海大众汽车4S店为研究对象，首先对上海大众自成立初期至今其营销网络模式发展变革做了简析，包括其营销体系、篇平化管理及其对自身4S店营销模式管理方式进行了概述，最后从组织管理机构、经营理念、厂家与4S店和用户三者关系等方面简要介绍了上海大众4S店这一营销管理模式的特点。
前面已阐述了本文研究的主体、目的和意义，故从第四章开始研究力求务实精神，并落实到具体点方面发现问题并加以分析，然后有针对性提出解决方案，遵循实用性、可操作性、整体与个体相结合及前瞻性等原则，力求突出解决的方案具有指导意义。纵观全文，笔者将第四章作为全文的重点
，以上海大众汽车4S店为研究对象，通过大量的篇幅，附加详实的图表加以阐述。因上海大众申蓉4S店是上海大众特许经销商和特约维修站，故首先从其经营管理角度简要介绍了其基本情况，然后分别通过对销售体系、市场研究与开发体系以及售后服务体系等方面的描述，较为详实的对上海大众申蓉4S店营销管理体系做了简析，紧接着对上海大众申蓉4S店依照这一营销管理体系在现实运用和操作过程中暴露出的问题以及现存不足和弱点加以提出
，大致概括为客户资源管理、销售基础管理、市场营销、售后服务以及具有战略支撑作用的人力资源
管理五个方面，在问题分析方面紧紧围绕申蓉4S店企业战略发展目标，并基于业务链中最具价值环节，结合影响4S店经营管理内外环境因素进行了阐述，在问题解决方案探索方面以管理变革、突破创新，以科学方法的有效运用和规范流程的彻实制定为中心思想，如在销售基础管理方面推行的《卓越零售销售管理体系RSE》，在推动营销管理模式变革实现主动式营销模式方面实施的《卓越客户引擎CAE项目》，在售后服务管理方面推广的《卓越服务过程管理CSE》，同时还探索出通过客户关系管理系统(CRM)的运用和发挥，实现申蓉4S店在整个营销管理体系中涉及销售、市场和售后的无缝连接，以此推动企业战略目标的实施。
本文第五章着重研究和探索汽车4S店营销管理模式改革及发展方向，具有普遍性和前瞻性。首先通过对国外发达国家汽车营销管理特点分析及其发展趋势的借签和启示，提出了国内汽车4S店营销管理模式内外部整合、管理层次升级和创建4S店服务品牌等改革思路，回答了本文在第一章中提出的有关汽车4S店营销管理模式普遍存在问题的解决方案，另在汽车4S店营销管理模式发展方向方面更多的是通过国外发达国家汽车营销管理模式的借鉴和启示，并结合国内汽车经销行业发展趋势分析得出未来这一营销模式为了规避日趋激烈的市场竞争所带来的风险，将向集团化或品牌连锁模式方向发展的趋势，营销模式随着科学技术的蓬勃发展和消费者知识结构的变化将会更多的出现营销模式向电子网络方向发展的趋势，同时为了达到精细化客户管理，实现口碑营销和客户关系营销，也必定会出现通过建立自身的客户关系管理(CRM)系统的客户关系营销。
东风日产march
故此本文是以汽车4S店营销管理模式为研究主体，先从中国汽车营销管理模式的发展历程回顾出发，立足于中国汽车产业发展状况和市场特点，分析当今主导中国汽车营销管理模式的汽车4S店营销管理模式自身的现状和特点，并紧紧围绕这一模式代表——上海大众汽车4S店其营销管理模式，通过对笔者所经营管理的上海大众汽车申蓉4S店现状问题分析及解决探索，并结合国外发达国家典型汽车营销管理模式给我们的启示，进一步探索出未来中国4S店改革创新及发展方向。
本文链接：d.g.wanfangdata/Periodical_zgwz201005085.aspx
授权使用：黄石理工学院(hslg)，授权号：f42f7c67-9d4b-4684-9b0f-9e5f00c356e2
下载时间：2011年1月2日
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