服务体制与整体流程
、服务体制
1、顾客的三大期待
立即检
查车辆
顾客
立即了 期待 立即采
解情况 取对策
2、服务体制
创造满足客户需求的服务体制
明确的费用
迅速的作业
正确的技术
满意的对策
3、服务的使命
可靠的技术\ 的
快速的作业 \ ：
明确的价格
满意的对策 / :
信 赖 优质b 汽车.
4、服务作业流程
6.维修作
7
3.互动预检
第三章服务作业流程步骤
流程一、客户预约流程
、预约的目的
1、表达对客户的关怀
2、增加客户访问频率
3、提高服务站时间利用率
4、减少客户维修等待的时间
5、提高服务站的进厂率
二、预约流程
1、主动预约流程
预约客户名单筛选
制定客户邀约名单
电话邀约客户
介绍服务内容
礼貌结束邀约
询问客户车况
约定服务项目/时间
感谢客户支持
登记预约薄
10
通知车间备位，配件备料
11
预约前60分钟确认
■ 汽车地垫 | ||
对象 投诉客户 待处理客户 前台接待 走合保养 客户专员 定期保养 服务活动 | 客户档案 资料 | |
前台接待 依对象重要性顺序 占、一口 客尸专员 | ||
前台接待 邀约人员自我介绍 会事上口 各户专贝 | ||
前台接待 介绍单位及服务项目 2rl 客户专员 | ||
对未接受预约的客户应 进行•定保或活动意义的 前台接待 说明•预约的好处•上次 客户专员 未施工项目，并致谢意 | ||
前台接待 客户专员 | ||
提醒上次未施工项目 ^一土 刖台接待 详载预约.工作项目 :、:二 各尸专贝 ・预约时间 | 预约客户 登记表 | |
电话结束时，应待客户先 前台接待 行放下电话 客户专员 | ||
前台接待 客户专员 | 预约客户 登记表 | |
前台接待 以书面预先告知相关单 位有关.工作.人员,配 (［专二 维修王管 件的准备 师川十招 配件王管 | 预约客户 登记表 | |
以电话提醒客户并作最 前台接待 后准备的确认 客户专员 | 预约客户 登记表 | |
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