在无随机因素情况下客户满意与客户忠诚的关系是怎样的请配合模型
现在，由于市场供给大于需求，市场相对饱和，不少企业经营者认识到企业的兴衰与忠诚顾客的多少紧密联系在一起，美国学者Reicheld和Sasser的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%-85%，因此，提高顾客满意度受到了企业经营者的普遍重视。然而，却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高，而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚。根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的顾客，有65%-85%会转向其他公司的产品，在汽车行业中，有85%-95%的顾客感到满意，可只有30%-40%的顾客会继续购买同一品牌的产品。为什么会这样呢?本文拟就此进行分析。
一、顾客满意的含义及影响因素
顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。也就是说，如果效果低于期望，顾客就不会满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果可感知效果超过期望，顾客就会满意或欣喜。可以看到，满意与否决定于期望的高低和结果这两方面。一般认为，期望主要受到营销者的广告等促销努力、目标消费者对品牌的信念和态度、以及消费者的
经验等因素的影响。但是，对于影响可感知效果的因素认识却存在不同的看法，传统观念认为产品的质量影响到了顾客的可感知效果，只要质量好，就能获得顾客的满意。很显然，这是一种以企业为中心的经营理念。事实上，仅有质量是不够的，因为从市场营销观念来看，质量是决定于消费者的主观感受和市场竞争的情况。
二、顾客忠诚的含义及影响因素
汽车模型品牌人们对顾客忠诚的定义分歧较大，不同的研究者从不同的角度进行了阐述，比较典型的是以顾客的重复购买次数来定义，如Tucker将连续3次购买定义为顾客忠诚;而0liver认为，顾客忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为。很显然，这些对顾客忠诚的研究主要侧重于对产品或服务品牌忠诚的研究，但是，由于品牌策略的丰富，对品牌的含义应进一步剖析。美国市场营销协会对品牌的定义是“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某销售者的产品或服务，并使之同竟争对手的产品区别开来。”可以看到，品牌的主要作用是与竞争对手的产品与服务相区别，以利于消费者的识别和选择，因此，品牌应
包括产品与服务的品牌和生产经营者的商号名称。顾客忠诚应是对产品生产经营者的产品或服务的重复购买行为，这种购买不会因为竞争对手的促销努力而改变。不过，对顾客忠诚的界定应具体问题具体分析。
三、结论和建议
(一)顾客满意与顾客忠诚之间存在着一致性
因为品牌的实质是与竞争者提供的产品或服务相区别，那么，品牌不但包括产品品牌名称，还包括公司的商号名称。因此，顾客忠诚就不应该局限于重复购买同一品牌的产品，而应该是是否重复购买同一公司的产品，这一点是对公司至关重要的。从这个意义上讲，二者是具有一致性的。
(二)激励因素的选择应随产品的生命周期变化而变化
随着产品在市场中所处的阶段不同，产品整体概念中各层次的作用也不同，吸引消费者购买的原因也在发生变化。因此，在产品生命周期的不同阶段应努力开发不同的激励因素。
(三)实行名牌战略、事品牌战略和公司形象战略虽然消费者的品牌忠诚度降低，但是，由于产品的品牌和生产者过多，消费者与生产者之间信息的不对称，消费者为了简化购买决策过程常常会选择一些捷径，如品牌、价格和生产者商号名称，因此，企业经营者要重视品牌战略和品牌形象的塑造和维护;尤其是对于需求多样化的购买行为，一方面要实行多品牌策略，另一方面要重视公司形象的建设。如宝洁公司、海尔以及现在世界著名的汽车制造商就是在积极进行产品创新的同时，一方面实行多品牌策略，另一方面积极树立公司的总体形象并加强对公司商号名称的宣称。