淘宝网平台服务文化
研究报告
作者：
薛至言
王明德
方新辰
方源
2018年10月
一． 研究背景
二． 电商平台的本质
三． 淘宝网平台服务文化基本概况
四． 研究内容
1.平台提供商家的服务
1.1 新商家痛点；
1.2 制度普及服务；
1.3 平台各类系统；
1.4 用户数据分析。
2. 商家提供个人的服务
2.1 7天无理由退换货服务：；
2.2 假一赔三服务；
2.3 闪电发货；
2.4 客服咨询，图片视频演示。
3. 平台对于个人提供的服务
3.1 发起活动；
3.2 推送系统；
3.3 多维度交易；淘宝网二手汽车
3.4 总述。
五． 研究总结
六． 参考文献与数据来源
基本概况
电商，即电子商务，自淘宝从2003年创办以来，已经过了15个年头。依托互联网的快速发展，电子商务凭借网络的快捷下单，配合物流系统，以方便、便宜等优势迅速占领了市场。
电商实质是将购物网络化，符合现在快节奏的生活，而由于购物场所变成网络，不再需要支付高昂的店铺租赁费用，商品价格较之实体店也有一定优势。解放精力，护住钱包，因此也吸收了大部分顾客。
大数据时代的到来，标志着电商领域在很大程度上将改变传统的运营模式，更多地以数据方式为主导，使电商企业数据化运营，使企业能够通过数据分析出顾客的需求，并以此对日后的经营提前做预测，从而使成本最小化、利润最大化。例如，亚马逊企业的分别为FDFC和FC的两种数据化运营模式，前者主要用于预测热销商品，而后者则用于小众商品的分析。当企业与用户的关系越来越近，也就获得了更多制胜的机会。
电商发展的速度是迅猛的，随之而来的问题也是显著的，无论商家还是用户由于各种原因产生的现实中的矛盾冲突逐渐激化，第三方电商平台的处境也越发微妙。淘宝网作为目前市场占有量最大的电商平台，能够在如此激烈的竞争中占据大片份额，与其营销模式与服务模式
都密切相关。本次我们将对淘宝网与商家、用户三方间存在的服务形式进行深入研究，并对于大数据在其中扮演的角进行分析。
（撰稿人：薛至言）
电商平台的本质
谈起平台这个词，大多数人并不陌生。生活中存在太多的平台：信息交流平台、电子支付平台、操作系统平台、素质评价平台······不难发现，这些平台往往都存在一个共性：每一个平台都具有平台方、供给方和需求方三方，而这三方在电商行业中恰好对应了电商平台、商家与用户。电商平台在初期往往会利用外部资金投入给予补贴与优惠政策，吸引商家入驻。只有当大量具有吸引力的商家入驻后，有了各种各样的商品，才能吸引消费者。
中国目前的电商平台很多，但是每个平台侧重的点并不完全相同，吸引商家入驻和消费者的原因也各不相同。我们知道京东从自营起家，不存在第三方商家，因而在产品质量与用户服务上具有较好的保障，形成了一批非常忠诚的用户。这也是目前已有的二十多万京东商家入
驻京东所看重的原因。不同于京东，淘宝网的成功来源于百万商家。淘宝在诞生伊始作为一个新兴平台，给予了商家一个全新的相比线下实体商业消除不少限制，门槛也更加低的营销模式，因而涌入了大量商家。商家和产品丰富了，消费者自然而然就来了。
（撰稿人：薛至言）
淘宝网平台服务文化基本概况
淘宝网的服务具有鲜明的特点。与其他交易平台不同，在创立伊始就拥有会员及时沟通工具--阿里旺旺，因此会员与商家在交易过程中都感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围，也能实时与淘宝平台进行联络。在诚信安全方面淘宝网引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，一个人不能同时申请两种认证。淘宝同样引入了信用评价体系，点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。在交易方面，在淘宝使用支付宝是免费的。当用户用支付商品货款的时候，通过淘宝的工行接口付款，用户不用负担汇费。淘宝网同时推出了支付宝
担保叫付款发货方式，以此来降低交易的风险。这样的服务的特点是以用户的利益为主，给予用户利益保障，同时也给予商家良好的营销平台，进行良性竞争。不论商家还是用户在购物时的便利性和稳定性都大大提升。
此外，淘宝的服务文化具有多元性，在淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网希望能够通过打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台构建出一个新商业文明。
（撰稿人：方新辰 方源）
研究内容
一、 平台提供商家的服务
1. 新商家痛点：
在研究淘宝网给予商家的服务之前，我们先对于初入电商行业的新商家将会面临的一些困难进行整合与分析，以便后文中对于平台提供商家的服务的研究更有针对性。
一般而言，新入驻电商平台的商家会往往会面临以下几个问题中的一种或几种：
（1）对线上全新的营销模式和平台规则不熟悉；
（2）对网上购物系统不熟悉；
（3）没有用户积累，难以打开市场；
（4）没有经营经验与数据积累。
以下将分条阐述针对上述问题与其它存在的问题，淘宝网平台已经或在将来能够提供给商家的服务，并对其实际效果进行分析。
2. 制度普及服务
对于站在消费者角度的我们而言，网购是一件十分轻松简单的事情。然而，实际上，想要完成每一单订单背后都有着十分复杂的环节：商家入驻、产品发布、促销活动、退货换货、交易配送等等。淘宝网平台对于这些环节都设置了较多的制度条文，这些制度是平台能够顺利运行的基础。很多商家在刚刚接触到这些条文时往往摸不着头脑，不知所云。淘宝网针对这
一问题提出了制度普及系统，即开展视频、图文甚至以线下沙龙的形式对于有需要的商家进行制度的普及与指导，对运营帮扶，使各个商家能够抓住重点的学习、遵守制度，使平台得以平稳运行。
3. 平台各类系统
从事电商行业的人应该都知道，任何一个电商平台绝不会仅是大家所看到的软件界面上的一个个小小的店铺。每当我们轻轻触动手指，平台便会调用各种信息以及诸如商品、订单、结算等多个系统。淘宝网给商家提供了包括店铺装修系统（即商家呈现在消费者面前的界面）、商品发布系统、评论系统、商品管理系统，还有平台管理所需的“公检法”系统在内的数十套系统。这些系统能够帮助商家轻松完成每一笔订单，且能维持平台的正常运行。
此外，淘宝网还有一个专门针对新商家的产品运营团队，帮助商家尽快了解系统，学会利用系统。
4. 用户数据分析
在新商家痛点中已经提到，新商家面临的一个严峻的问题就是经营数据积累的缺失，无法迅
速打开市场。实际上，淘宝网提供的用户画像分析平台，对于新商家迅速打开市场，还是老商家继续优化商铺都指引了一条明路。淘宝网平台通过现存用户的各类数据分析建立画像，对首页推送、标签、联想推送和其它资源进行利益最大化的分配。通过资源共享，商家能够了解到“消费者喜欢什么？我们该卖什么？”淘宝网平台给予商家选品工具，商家输入商品的信息便能通过平台得到更具模型匹配得出的有价值的反馈，更好的对例如商品添加、删除降价等操作进行决策。
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