1 引言
近年来中国汽车市场蓬勃发展，有数据显示，截至2012年底，中国机动车保有量已达2.4亿辆，每百户家庭私人汽车拥有量超过20辆，而在2002年这个数字是0.9辆。随着汽车市场的不断扩大，汽车售后服务业的发展也受到更多关注。目前汽车售后服务行业基本分为两大类，一是进行车品销售的汽车用品行业电子商务；二是线下汽车零配件销售及维修点。两种形式各有市场。但现在汽车用品行业电子商务自始至终都是不温不火，其最根本的原因就是汽车用品行业间于日常与专业之间，车主通常能通过网上商城、或是车品生产企业的宣传网站以图片、文字介绍的方式了解到车品信息，却顾虑车品在专业安装、日常保养维修上的麻烦。针对这种情况，将线上车品商城和线下售后实体店的服务进行无缝连接，这已成为当下关于汽车售后服务研究的热点问题。
2 汽车售后服务的o2o模式
紧紧抓住车主需求，整合线下汽车售后市场各企业资源，统一服务标准，规范服务流程，依托
互联网打造一个o2o模式的汽车售后市场综合性电子商务服务平台。这种模式以提供线上车品交易服务为基础，并将服务延续到解决汽车使用过程中所发生的与汽车有关的各类服务，如车品的专业安装、保养美容、汽车维修和车辆改装等。新型o2o的经营模式主导线上购买，线下服务，打破汽车用品行业电子商务的瓶颈。通过平台联合全国各地优质的汽车售后服务实体店，使车主可以通过商城买到最心仪的车品，并在自己身边享受最好的售后服务。
汽车售后服务o2o平台主张资源整合、优势互补，以车主需求为出发点建立的网络平台，整合车品商城、汽车服务和车主服务这三大模块，将汽车售后市场重要的车品供应商和服务提供商整合为一个完整的价值网。
其中，汽车用品商城模块采用b2c模式，类似于天猫商城的车品专营店，不同的是这是垂直型的汽车用品专营商城；汽车服务模块采用网上预约模式；车主服务模块则以价值链集成模式为主，给车主提供多种富含信息的产品的增值性服务[1]。
通过建立汽车售后服务o2o平台作为中间平台，可以连接上下游的车品供应商，售后服务实体店，车主等对象。但上下游各企业实际上仍处于分离的状态，在业务、功能以及企业信息化水平方面存在差异，这使得各企业信息系统在开发语言，平台部署通信协议，和对外交换
数据格式上都不同。供应链上各企业之间很难实现信息共享、信息交换和信息的一致性，从而形成一个个”信息孤岛”，这就提出了集成需求[2]。
3 集成需求
3.1 业务集成需求
汽车售后服务o2o平台的模式主要是实现从线上车品商城--网络平台--线下服务商的业务连接。为车主提供从线上车品购买，线上服务预约到线下服务体验的。其业务流程如图1所示。
图1 业务流程图
会员车主登陆后，通过直接搜索或分类浏览来查自己需要的车品。将商品放入购物车后，选择配送方式、支付方式等，确认订单信息，支付订单款项。线上供应商根据订单信息组织发货，快递公司将商品送达车主，车主验货收货。对于需要在线下维修点进行装配、维修和改装等服务的，车主在线上向服务评价较好、交通便利的本地售后服务实体店预约服务时间。本地实体店接受预约，并根据订单信息安排安装服务。车主在线上进行服务评价，并进
行网点确认，平台工作人员在确认评价属实后，将服务费划给本地实体店，交易完成。
另外，本平台将推广车主需求驱动的服务模式[3]，通过对车主历史消费数据进行挖掘分析，在合适的时机为车主推荐相应的车品或服务，此服务的实现需要将同步给上游供应商。例如，平台获取车主上一次的保养信息，当车辆即将行驶满5000公里时，主动提示车主进行保养，并为之推荐车主曾给予好评，或获好评较多且便利的线下售后服务实体店。另一方面，车主对于车品的了解大多不深入，而平台也只是一个连接上下游的中间方，在车品选配方面不如车品供应商专业，这样，就可以由车品供应商根据车主的喜好和车辆信息来推荐专业的车品或服务。
3.2 数据集成需求
数据集成是把不同来源、格式、特点的数据有机地进行逻辑或物理集中，从而为平台各方提供全面的数据共享。在整个汽车售后服务o2o平台的业务运行过程中所涉及到的数据源主要有3种：一是平台自身，如会员车主的基本信息、交易信息、评价信息等；二是网络商城车品供应商，如车品信息、车主消费信息、财务信息、销售管理信息等；三是线下各地售后服务实体店，如订单管理信息、财务信息、车主消费信息等。各数据源的信息模式不一，如图
像、视频、html文件等一些半结构化或非结构化数据。这部分数据便是异构数据，一般具有分布性、自主性和异构性三个特点，而数据源异构性主要体现在系统异构、模式异构、完整性异构和语义异构。
数据集成是平台应用集成的基础，它是平台自身与上游供应商及下游服务提供商之间进行业务交互的需要，其中最主要的是要完成异构数据源的集成。异构数据源集成必须能够描述企业中各种结构化和半结构化的数据格式，并且能够以多种格式发布[4]。这样才能使异构性的数据在各方进行安全、可靠、便捷的交互。
另外，维持平台业务正常有序的开展也面临数据交互实时性与多向性的问题。一个车主的消费信息需要在三个数据源间实时流转。如何保持车品供应商的实际存量与网上商城显示数字一致，将线下售后服务实体店的预约安排情况准确地呈现给线上用户，从而使整个业务流程能顺畅及时地完成，避免出现车品供需矛盾、服务预约冲突的情况，这是数据集成的另一个重要问题。
针对异构数据源的这些特点，可以通过转换和标准化来实现集成。集成技术主要有数据仓库法、虚拟视图法、基于xml/web service集成方法以及将本体应用于异构数据集成的方法。而
本文主要应用基于web service的集成方法。
4 基于web service的汽车售后服务o2o信息集成平台
web service目前已经成为构建和集成应用系统的主流模式。相较于传统的eai解决方案，基于web service的方案具有更好的跨平台性、可扩展性和松散耦合性等，在系统集成方面具有不可比拟的优势。
全国汽车配件交易会
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