汽车行业零部件供应商
QOS实施与改进
一：俗语
二：QOS概述
三：QOS实施与改进流程图
四：顾客期望
五：TS16949体系各过程指标案例
六：QOS指标简介
七：QOS各指标的目标要求
八:QOS指标监控
一：俗语：
1、QOS(Quality  Opertaing  system ) 质量运行系统，是一个系统化、有规律的方法，它应用标准化工具和实践来管理业务并取得日益提高的顾客满意水平。
2、指标负责人：负责他跟踪的知识指标，并采取各种可能的措施以保证这一指标向目标推进。
3、顾客期望：顾客要求，如高质量、低价格、按时交付、机动性、降低产品投产周期、利润、安全的工作环境。
4、结果指标：与顾客直接关联的指示指标。对结果指标很难直接控制。
5、过程指标：衡量直接影响顾客期望的关键过程绩效指示指标，可财团具体的措施改进这些指示指标的的表现，从而改进结果指标。
6、目视管理：趋势图显示全公司的目标达到这些目标的程度。
二：QOS概述
（一）：挑战和机会
（二）：QOS典型方法
（三）：QOS的基本运行
QOS环，QOS是一种持续改进的机制
（四）：管理承诺
1、要成功实施QOS,需要得到最高管理者的有效承诺和参与
2、管理小组的组成：最高管理者的跨职能小组
3、管理小组的职责：
①确定战略目标、制定方针
②使每个员工都朝同一个目标前进
③作为交流沟通的中心
④实施并管理业务计划
⑤授权改进小组
⑥提供资源
（五）：关注过程：   
QOS关注的过程与16949是一致的。
（六）：QOS基本要素
●成本目标和指标
●汽车零部件行业指标和期望
（七）：以数据为依据-层叠到各层次
通过领导小组，QOS把这些操作目标层叠在组织所有的相关职能和层次，而实际表现数据在在感受力层层向上制程目标评估和有效抉择。
（八）：指标和量化指标
1、指标
●表现的指示器：指标是量化的指示，用于确定公司的表现（利润、市场份额等）和内部过程满足顾客期望的程度。
●持续改进的催化剂：指标是QOS的焦点，是持续改进的催化剂，公司以改进由指标反应的业绩，不断增加顾客满意度。
2、指标的类型
●结果指标：
●过程指标
3、量化值
●随时跟踪指标的表现
●对指标提供量测单位
●按时间绘制趋势图
（九）：目视管理
QOS采用目视管理工具，对趋势的表示、分析、措施和测量的影响作为管理评审、持续改进
的管理和组织内部沟通的基础。
（十）：QOS评审过程
1、定期的会议
2、QOS评审会议的活动
3、记录所获得的经验
（十一）：QOS小组-监督和实施
1、领导小组
2、改进小组
（十二）：合适的改进工具
在确定显著的改进机会后，领导小组或改进小组根据面临的问题的本质，确定并运用适当的工具（6Sigma  G8D  5S等），通过这些途径达到最大战略影响。
三：QOS实施与改进流程图
程序流程
职责
相关文件/记录
6.1
确定顾客/董事会期望
QOS领导小组
与顾客签订的协议、顾客满意度、公司经营计划
6.2
选择内部关键过程和事件
QOS领导小组
6.3
确定当年QOS指标、年度目标、责任部门
QOS领导小组
QOS管理部门
年度公司级目标
6.4
收集信息、编制QOS月度报告
指标责任部门、人
QOS月度报告
6.5
QOS月度报告会议评审
QOS领导小组
QOS管理部门
指标责任人
QOS会议及问题点
6.6
跟踪实施QOS行动计划
QOS管理部门
指标责任人
QOS行动计划
6.7
验证QOS行动计划有效性、适时调整行动计划
QOS管理部门
指标责任人
四：顾客期望
1、期望是什么？
顾客期望是顾客想要的东西，如高质量、低价格、按时交付，顾客要求是为了满足期望需要达到的具体表现水平。
期望=（明示的+隐含的）要求+希望
2、顾客期望来源
1市场调研：如满意度调查，访问或交流
2顾客直接反馈，如应用体验、野外体验、顾客退货、顾客问题记录
3其他：顾客采购、STA、协议、订单
3、顾客期望收集与确定（略）
4、顾客期望的指标
外部指标
内部指标
CPU
R/1000
TGW
PPM
索赔
专案时程
PSW时程
回应顾客抱怨时间
交付表现
、、、、
内部废品率
DTD
BTS
OEE
停机时间
换线换模时间
CPK
DPU
RTY
、、、、、
（内部）顾客期望的指标——董事会、高层期望的指标

1FTT/RTY
2不良质量成本率
3供应商拒收PPM
4OEE
5设备故障停机率
6OEE
7顾客产品交付率
8额外运费（顾客产品和供应商产品）
9顾客满意度
10库存周转率
11新产品销售额占同类产品同期所有销售额的比率
12市场占有率
13货款回收率
14安全事故率

五：TS16949体系各过程指标案例
5.1.1 最高管理者应评审产品实现过程和支持过程，以确保它们的有效性和效率。
六：QOS指标简介