目前我国大多数4 S店经销商注重销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于ft后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4 S店面临的重要课题。如何抓好汽车4 S店售后服务，我个人觉得做好以不几方面工作是十分重要的。
1 各项服务流程建设
汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需5〜6个环节；另外，还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求, 面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品牌多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、
标准化。流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。
2 建立健全各项规章制度且抓好执行力度
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商雋后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4 S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现冇流程由于没有R好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4 S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况总息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。3注重服务环节的细节随着汽车销售服务行业的逐步成熟，
企业之间的差异化服务越来越少，特别是和同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复
制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情己
如何开汽车4s店经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到U常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀屮体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
4注秉企业文化建设和员工素质的培训
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管
理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖丫一切。但是近年来，许多4 S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团己经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏, 己经影响到企业的客户满意度提高和企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅耍加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、
业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。4 S 店培训应注重培训效果，而不是仅仅流于表面形式。另外，在人员培养上要有A 标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需耍的合格人才。5 加强现场环境管理
良好品质的环境具有以不作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象；提升公司形象；营造团队精神，创造良好企业文化；较少浪费；保障品质；改善情绪；提高安全保障；提
高效率。充分利用“5S管理” 工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维修环境也是4 S店区別其他维修企业的主要方面。尽管4 S店在我国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们认真地寻管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。
发布评论