汽修厂服务步骤
1、步骤图（参考）
保 养
提 醒
不合格
保 养
提 醒
流  程  细  分
一、接车
1、主动接车
1）主动上前接待；
2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）；
——  “老板，您好，我是向创服务顾问XXX ，请问有什么能帮忙？”
2、统计用户车辆信息（行驶里程、车内油量）;
3、了解用户需求
1）目标——保养？维修？
4、使用“三件套”
1）通知用户你要使用“三件套” ——为了在维修过程中不弄脏您车，我为您车套上三件套；
2）当着用户面替车辆套上“三件套”；
二、车辆预检
1、故障诊疗
1）了解故障现象——听用户介绍车辆出现部分不良反应（引导用户尽可能详尽说出不良现象，
如异响具体地方、是怎样响声、使用车辆时候有怎样感觉）；
2）清楚、正确统计在工单上——“维修病历”向用户复述一次，确定项目是否遗漏
2、环车检验
1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并统计在工单上；
2）服务顾问站到用户左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知“预检” 行为；
3）外观预检细则：
d：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否全部有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否
4）提醒用户收好珍贵、私人物品
三、估价及目录式报价
1、服务顾问站到用户侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；
2、通知用户大约需要支付费用明细（配件、工时）；汽车维修技术视频
3、将维修项目和价格逐一对应统计在工单上，并有汇总价格；
4、请用户在工单上签字确定；
四、维修保养用时预估
1、服务顾问在接车过程中主动向用户通知所选择维修项目大致所需花费时间，并得到用户确实定；
2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在取得用户同意下进行增修操作。同时须再次向用户进行“交车时间”确实定，避免用户投诉；
3、对于不愿在站内等候维修和选择离店用户，服务顾问须在用户离店前主动通知大致完工时间（时间尽可能要估计充足），立即完工时候须电话联络用户来站取车。完工后须做好车辆终检工作，确保交车质量。交车时做好用户解释工作（确定服务项目、费用），同时也可介绍相关活动促销宣传。
五、休息室
1、引导用户进入休息室休息———“请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”；
2、主动给用户倒一杯水；
3、车辆完工后通知用户取车———“您车已经修复好了，请您随我来试车”；
七、经用户同意更换配件
1、对于新增维修项目标车辆，如需要更换配件，服务顾问/ 维修工须主动征求用户意见，经用户同意以后（工单签字确定）才能拆解原车故障件（旧件）；
2、对于拆卸下来旧件，须问询用户是否带走；
九、陪同结算
1、终检完成后由服务顾问陪同用户到结算室进行结算；
2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单；
3、请用户在结算单、工单上签字确定；
十、在车旁交车
1、服务顾问要陪同用户在车旁进行交车；
2、双手归还车钥匙；
3、当着用户面收回“三件套”；
4、临别时须向用户通知下次保养时间和里程；“您车已经修好了，下次保养时间和里程是……