2022年1月第25卷第2期
中国管理信息化
China Management Informationization
Jan.,2022
Vol.25,No.2
沈思远，楼 荣，刘丽敏，乔文山，徐建军
（浙江经济职业技术学院汽车技术学院，杭州310018）
［摘 要］在数字经济时代，传统的汽车维修流程已经很难满足广大用户对消费知情权和消费尊崇体验的要求。“透明车间”管理系统从客户需求入手，主要解决汽车维修各工作场景与汽车主机厂售后服务系统的数据融合问题，并对客户到店、客户接待、维修作业、维修过程、质量检验、结算与交车及服务评价7个方面进行服务优化升级，有效地提高了汽车经销商和汽车主机厂售后服务管理的效率。因此，文章对汽车经销商“透明车间”管理系统优化升级进行研究，以期提高其服务效率。
［关键词］“透明车间”管理系统；数据融合；系统优化
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2022.02.027
［中图分类号］F272.7 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2022）02-0082-03
1 “透明车间”管理系统的价值及行业应用现状“透明车间”管理系统是指利用智能终端与软件系统，使车间维修管理等作业实现透明化、数据化、智能化，从而提高售后服务部门的工作效率，提升客户体验［1］。所谓“透明”，就是指维修过程透明、服务结果透明。在“透明车间”管理系统产生之前，汽车经销商售后服务管理主要依靠主机厂的经销商店面管理系统，包括汽车经销商管理系统（Dealer Management System，DMS）店端和分散控制系统（Distributed Control System，DCS）厂端；客户、经销商和主机厂之间的联系主要依靠电话、人工服务和邮件往来。服务过程不透明，服务结果也不透明，从而导致售后服务部门工作效率低下，客户体验较差。汽车经销商引入“透明车间”管理系统，对各个环节的售后服务效果有非常明显的提升。
从客户的角度看，客户车辆进厂有语音播报，有专属顾问接待；维修过程和维修进度随时可查看；车况有打分报告，维修过程可追溯；客户的知情权得到了充分满足，客户体验得到明显提升。从汽车经销商的角度看，快速制单和车间高效运作提高了作业效率；维修进度看板可提供预警信息；管理看板和移动数据报表让管理可视化及便捷化。从主机厂的角度看，“透明车间”有利于监督服务流程，便于管理者优
化服务流程；移动数据报表便于管理者进行关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）数据管理，有效提高了客户的满意度。
2 “透明车间”管理系统存在的不足
据调研，各大汽车品牌“透明车间”管理系统功能集中在预约、进厂和维修监控等环节，主要包括监控和看板功能，使用的设备包括车辆识别摄像头、普通工位摄像头、无线扫码等，以传统监控和工序刷单的方式实现车辆在每个维修工序间的转换。其大部分功能局限在维修企业的局域网内且功能不全，导致汽车主机企业无法顺利获取各项维修数据。
3 “透明车间”管理系统优化升级内容
要弥补现有“透明车间”管理系统的不足，首先要解决“透明车间”管理系统与汽车经销商售后服务系统的数据融合问题。从客户的角度看，车主在购买车辆后，通常使用汽车主机厂开发的售后服务或车主App进行车辆维护保养预约等。如何将车主App 与“透明车间”管理系统有效对接也是“透明车间”管理系统优化升级需要解决的重要问题［2］。
要实现数据融合，就需要在系统中设置数据埋点，在汽车维修各工作场景中收集相关信息，用来跟踪系统使用的状况，后续用来进一步优化系统，并提供运营数据支撑（见表1）。汽车主机厂及其授权的经
销商业务相对复杂，客户数据又属于核心数据，为确保数据安全，主机厂可以使用自主研发的“透明车间”
［收稿日期］2021-11-08
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管理系统，并注入代码进行统计和后台查询。
“透明车间”管理系统软件升级的同时，汽车经销商也需要对整个售后服务场所进行硬件升级。除维修接待区和维修车间外，还应在进出口、维修预检区、客户休息区、洗车区和总控室等安装相关硬件，如进厂口/ 出厂口应配备车牌识别摄像头和闸杆，接待区布置电子预约看板，维修预检区、维修区、洗车区每个工位布置监控摄像头，客户休息区配置个人计算机（Personal Computer，PC）、硬盘录像机和路由器，每个服务顾问配备平板电脑或智能手机。
4 “透明车间”管理系统优化升级应用分析“透明车间”管理系统优化升级之后，功能将覆盖汽车维修全流程，并不再局限于汽车经销商的局域网内。
4.1 客户到店前：客户预约管理可与主机厂DMS相通
在传统流程中，客户只能通过线下打电话到服务站发起预约，服务顾问再手动将客户预约信息提交到DMS中；预约成功后，服务顾问手工将预约信息抄写到预约看板上。“透明车间”管理系统应用后，客户除了可以打电话，还可以通过售后服务或App端发起线上预约；预约成功后，预约信息将自动展示在预约看板上［3］。
4.2 客户接待中：智能终端与主机厂DMS相通，实现无纸化接车
在传统流程中，服务顾问与客户沟通时，服务顾问要进行绕车检查，并填写纸质环检单，填写完环检单信息后，客户再进行纸质单签字。“透明车间”管理系统应用后，服务顾问与客户沟通，服务顾问在平板电脑（或手机）上记录问题，并绕车检查，创建环检单；环检单上的车牌、客户信息可自动填充；环检完成后，服务顾问邀请客户进行电子签字；环检单信息完成后，DMS 可获取环检信息，无须重复输入。
4.3 维修作业——自动识别派工
在传统流程中，环检完成后，服务顾问或车间调度员将车辆开入车间，由车间主任或调度员进行手动派工；维修技师接单后，手写签字确认工序；汽车在不同工种间流转时，维修技师在每一个工序都需要手写签字确认。“透明车间”管理系统应用后，环检完成，服务顾问通知维修技师，维修技师将车挪至维修工位，此时该工位摄像头自动记录车牌及上工时间，若有车位调度，系统自动开始记录调度工位各项时
间点；维修技师正对工位摄像头，摄像头识别技师，识别成功后语音提示，此时系统自动将技师与车牌进行关联，实现自动识别派工［4］。
4.4 维修过程——客户互动关怀
在传统流程中，客户只能透过客户休息区的大玻璃看到车间的部分工位，无法得知自己车辆维修的进度。“透明车间”管理系统应用后，工位及车辆维修进度展示在客户看板上，客休区客户可实时查看进度及剩余时间，客休区大屏观看支持选中和放大查看细节。客户可通过或App端在线观看维修视频，也可远程查看车间情况。服务顾问可实时与客户进行消息互动，包括到店、离店关怀提示、WiFi密码提醒、餐食提醒等，为用户提供更好的维保服务体验（见图1）。
4.5 质检——方便客户查看质检报告
在传统流程中，维修完成后，修理工自检、班组长互检、质检员互检的三级检验靠人工传递完成，有可能存在漏检的问题，而且客户无法得知质检进度及报告。“透明车间”管理系统应用后，质检人员在维修完
表1 汽车维修工作场景数据埋点一览
步骤客户到店前客户到店时接待与沟通维修作业完工交车离店与关怀
工作流程在线预约智能迎宾App无纸化操作自动派工质检上报智能离店预约管理车牌识别生成接车单车辆预检备件领料洗车上报离店直评预约看板语音播报预检单打印维修视频完工通知服务回访预约提醒—预检转单自动工序上报结算交车维保提醒
获取基础数据维修预约数车辆进场时间接待开始时间机修开始时间质检开始时间离店时间
预约到店数进场台次开单时间机修结束时间质检结束时间评价数量
维修类型—进厂维修类型技师总台次质检台次评价分值
预约时间—预计完工时间领料明细洗车台次维保提醒数——预检总台次顾问接单总台次完工时间提醒后进场数————结算时间产值数据
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成后进行质检作业，打开“透明车间”管理系统开始质检，进行各项目质检勾选之后，需要填写维修建议，维修建议存储是提醒用户维保的基础依据。4.6 结算与交车
在传统流程中，由车间调度员人工通知服务顾问车辆完工信息。财务人员使用PC 端DMS 记录付款信息，费用采用现金、POS 机、二维码等多种方式直接支付。“透明车间”管理系统应用后，质检、洗车完成后，系统自动播报车辆完工信息，客户若在车厂，可前往进行交车结算。
结算支付时，财务人员使用“透明车间”管理系统，选择完工车辆，并输入支付金额，系统可自动生成结算二维码，客户扫码后即可进行支付；若客户直接支付现金或采用其他支付方式，则财务人员只需输入金额，系统无须生成二维码。结算支付后，系统生成流水记录，客户、财务人员、服务顾问均可查看此笔费用明细。4.7 服务评价
在传统流程中，客户在车辆完成维修离店后的3日之内，由客服专员拨打回访电话，邀请客户对维修服务进行评价，经销商因此花费大量人力成本，而客户面对刻板的电话调查，经常表现出敷衍和不耐烦，影响了服务评价的效果
［5］
。“透明车间”管理系统应用
后，客户车辆完工出厂后，系统将给客户推送服务评价调查问卷，客户如果在规定时间内准确填写并成功提交，系统将自动给客户发放维修代金券等小礼品，这样既减少了经销商的人力成本，也提高了客户配合服务评价的积极性。
5 “透明车间”管理系统优化升级后的优点和应用前景
“透明车间”管理系统优化升级之后，其优点对客户、汽车经销商和汽车主机厂三方都是显而易见的。对客户来说，“透明车间”管理系统可以缩短工序时长、减少客户等待时间；服务过程更透明，客户可以从App 或端查询全程数据，提升其对品牌的信任度。
对汽车经销商来说，其实现无纸化接车，减少了维修技师操作步骤，提升了经销商服务效率；减少了重复简单回访作业的客服人员数量，降低了人力成本；通过服务流程优化，能够规范维修作业，实现数据的可
视化和管理的数字化。
对汽车主机厂来说，“透明车间”管理系统可获取各项指标数据KPI，完成各项维修数据融合，形成品牌大数据池，用数据指导生产和服务；可建立全国统一的标准化售后服务流程，逐步实现精益生产，提高售后服务整体能力；提升售后服务整体利润率、客户忠诚度以及品牌形象。
随着汽车授权经销模式的改变，不少汽车主机厂推出模块化建店方案，不再强行要求经销商必须具备销售功能，如东风日产采取了“F 级轻量化店”“G 级超轻量化店”“美国标准信息交换码（American Standard Code for Information Interchange，ASCII）特约授权维修中心”等模块化销售模式。一些造车新势力尝试直销模式，销售体验中心与售后服务中心经营主体完全分开，如特斯拉的维修中心与体验中心就是完全独立的。如此一来，汽车主机厂对其品牌车辆售后服务品质的控制就更加依赖大数据，“透明车间”管理系统在各主机厂的应用前景也将更加广阔。
主要参考文献
［1］向克俭.透明车间管理系统研究：汽车售后服务维修进度
管理系统［J］.当代经济,2011(16):158-160.
［2］朱向雷，赵帅，张鲁.大数据驱动下的汽车产业链数据整合
研究［J］.汽车工业研究,2016(1):4-11.
［3］万娜.关于汽车经销商DMS 系统实施的关键性［J］.现代
工业经济和信息化,2016(7):60-61.
［4］范良风.汽车维修企业如何做到合理化派工［J］.汽车维
护与修理,2020(21):17-21.
［5］曹思琳.试论汽车售后服务评价体系的认证与服务管理［J］.
时代汽车
,2020(19):167-168.
图1 “透明车间”管理系统客户互动关怀功能示意图
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