汽车维修服务步骤和关键点
一、维修服务概论
1.维修车辆用户心情
2.用户关键期望
二、服务人员素质和职责
1.服务人员素质
2.服务人员职责1
3.服务人员职责2
4.职业习惯
三、维修服务准备
1.服务准备
四、维修服务步骤
1.维修服务步骤
2.服务顾问在步骤中职责
五、步骤关键点
1.倾听用户，记下细节
2.预约
3.预约开展必备条件
4.预约后准备工作
5.迎接
6.用户对接待期望
7.接待过程关键性
8.接待用户技巧
9.故障诊疗
10.互动式诊疗
11.填写委托书
12.承诺
13.按时并在承诺时间内完成
14.正确地全方面地完成订单上任务
15.维修
16.确保维修工作质量必备条件
17.检验工作质量
18.质量控制及交车准备
19.车外表和洁净程度
20.车外表和洁净程度
21.内部沟通
22.解释修理项目及发票
23.项目解释要求
24.检验车辆，统计细节
25.交车
26.服务跟踪
一、维修服务概论
1.维修车辆用户心情
2.用户关键期望
二、服务人员素质和职责
1.服务人员素质
2.服务人员职责1
3.服务人员职责2
4.职业习惯
三、维修服务准备
1.服务准备
四、维修服务步骤
1.维修服务步骤
2.服务顾问在步骤中职责
五、步骤关键点
1.倾听用户，记下细节
2.预约
汽车维修技术论坛
3.预约开展必备条件
4.预约后准备工作
5.迎接
6.用户对接待期望
7.接待过程关键性
8.接待用户技巧
9.故障诊疗
10.互动式诊疗
11.填写委托书
12.承诺
13.按时并在承诺时间内完成
14.正确地全方面地完成订单上任务
15.维修
16.确保维修工作质量必备条件
17.检验工作质量
18.质量控制及交车准备
19.车外表和洁净程度
20.车外表和洁净程度
21.内部沟通
22.解释修理项目及发票
23.项目解释要求
24.检验车辆，统计细节
25.交车
26.服务跟踪
售后服务，是现代汽车维修企业服务关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到本企业产品质量、完整性，更关系到用户能否得到真正、完全满意。为此，制订本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作内容。
1、整理用户资料、建立用户档案
用户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将用户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。用户相关情况包含：用户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，用户期望得到服务，在本企业维修、保养统计（详见“用户档案基础资料表”）。
2、依据用户档案资料，研究用户需求
业务人员依据用户档案资料，研究用户对汽车维修保养及其相关方面服务需求，出“下一次”服务内容，如通知用户按期保养、通知用户参与本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知用户按时进厂维修或无偿检测等等。
3、和用户进行电话、信函联络，开展跟踪服务
业务人员经过电话联络，让用户得到以下服务：
（1）问询用户用车情况和对本企业服务有何意见；
（2）问询用户近期有没有新服务需求需我企业效劳；
（3）告之相关汽车利用知识和注意事项；
（4）介绍本企业近期为用户提供多种服务、尤其是新服务内容；
（5）介绍本企业近期为用户安排各类优惠联谊活动，如无偿检测周，优惠服务月，汽车利用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访用户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作要求
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪员工负责完成。
2、跟踪员工在用户车辆送修进场手续办完后，或用户到企业访谈咨询业务完后，两日内建立对应用户档案。用户档案内容见本要求第二条第一款。
3、跟踪员工在建立用户档案同时，研究用户潜在需求，设计确定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪员工在用户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联络用户，作售后第一次跟踪服务，并就用户感爱好话题和之交流。电话交谈时、员工要主动问询曾到我企业保养维修用户车辆利用情况，并征求用户对本企业服务意见，以示本企业对用户真诚关心，和在服务上追求尽善尽美态度。对用户谈话关键点要作统计，尤其是对用户要求，或期望或投诉，一定要统计清楚，并立即给予处
理。能当面或当初回复应尽可能回复；不能当面或当初回复，通话后要立即加以研究，出措施；仍不能处理，要在两日内汇报业务主管，请示处理措施。并在得四处理措施当日通知用户，一定要给用户一个满意回复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务一周后7天以内，业务跟踪员应对用户进行第二次跟踪联络。电话内容仍要以用户感爱好话题为准，内容避免反复，要有针对性，仍要表现本企业对用户真诚关心。
6、在企业决定开展用户联谊活动、优惠服务活动、无偿服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之用户，然后于两日内视情况需要把通知信函向用户寄出。
7、每一次跟踪，包含用户打入本企业或、经办员工全部要做好电话统计，登记入表（附后），并将电话统计存于档案，将电话记录表归档保留。
8、每次发出跟踪服务信函，包含通知、邀请函、回复函全部要登记入表（附后），并归档保留。
（四）指定跟踪员工不在岗时，由业务主管临时指派本部其它人员临时代理工作。
（五）业务主管负责监督检验售后服务工作；并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结，每十二个月末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面汇报；并存档保留。
（六）本制度使用以下四张表格：“用户档案基础资料表”、“跟踪统计表”、“跟踪记录表”、“跟踪服务信函记录表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作一个关键组成部分，它包含业务接待工作程序，内容讲解，工作内容和要求，（即工作内容要求）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接用户送修程序和恭送用户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容以下：