汽车维修整体服务流程与要点（最新版）
目录
1、修理预约 (2)
1.1预约方式 (2)
1.2预约的工作内容 (2)
1.3预约工作要求 (3)
2、准备工作 (3)
汽车维修技术论坛3、接车/制单 (3)
3.1工作内容 (3)
3.2工作要求 (4)
4、维修/进行工作 (4)
5、质量检査/内部交车 (5)
5.1检查方式 (5)
5.2工作内容 (5)
6、交车/结帐 (6)
6.1工作内容 (6)
6.2工作要求 (6)
7、电话回访工作 (7)
我公司为用户服务的核心服务流程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪回访。
1、修理预约
1.1预约方式
主要是通过电话预约完成。预约有服务商主动预约和用户主动预约两个形式。
（1）服务商主动预约，是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。
（2）用户主动预约，通过提高用户满意度，引导用户主动与服务商预约。
1.2预约的工作内容
（1）询问用户及车辆信息。用户信息包括：用户姓名、及地址。车辆信息包括：车型、牌照和公里数等。
（2）了解车辆故障并记录。
（3）约定服务时间及接待人员。
（4）介绍特服务项目及询问用户是否需要这些项目
（5）暂定交车时间
（6）提供价格信息。
（7）提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）（8）感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间
1.3预约工作要求
（1）使用《标准预约登记表》
（2）引导用户预约。通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优恵卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施激励用户主动预约。
（3）如准备工作出现问题，预约不能够如期进行，要为用户重新预约。
2、准备工作
（1）草拟工作任务委托书：包括到目前为止了解到的内容。可以节约接车时间。
（2）检查是否重复维修。如果是，在任务委托书做标记以便特别关注.
（3）检查上次维修发现但没有纠正的问题，记录在本次任务委托书上，以便再次提醒用户。
（4）估计是否需要进一步工作。
（5）通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做好准备。
（6）提前检查各方面能力的准备情况（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）。
（7）制定技术方案（对于重复维修、一点问题）。
（8）如果是外出服务预约，还要做好相应的其他准备。（车辆、工具、技术人员等）。
（9）准备预约用户欢迎板。
3、接车/制单
3.1工作内容
（1）在停车场设迎宾员或接待员。引导用户停车，并指示用户接待位置。
同时通过对讲设备或亲自引导到服务顾问处。
（2）服务顾问应在距离用户三米远处起身欢迎并问候。
（3）自我介绍。（对销售顾问很熟悉的可以减少这个环节）。
（4）耐心倾听用户陈述。
（5）了解用户需求。
（6）当着用户的面试用防护罩。
（7）在预检工位进行全面彻底的维修检查。
（8）如果必要，可以与用户共同试车。
（9）在打印或填写委托书前讲清楚如下内容并请用户签字确认：
a.维修项目;
b.维修价格，包括备件、工时和辅料;
c.免费项目;
d.打折项目;
e.车辆行驶公里数。
（10）告知用户某些需要拆解后才能确定的项目，使用户有足够的心理准备。
（11）总结用户需求。与用户共同合适车辆、用户信息。将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务委托书上，并签字。
（12）签订车辆外观和车内物品协议。
（13）确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时问）。
（14）向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。
3.2工作要求
（1）遵守预约的接车时间（用户无需等待）。
（2）顾客有要求的顾问要在场。
（3）接车时间要充足（足够的时问向用户做维修方面的解释说明）。
（4）有足够的停车位。
4、维修/进行工作
（1）遵守接车时的安排。
（2）车间或小组分配维修任务，全面完成任务委托书上的内容。
（3）保证修车时问。
（4）维修时使用三件套（脚垫等）。
（5）目视化维修设备的使用规程。
（6）新增维修项目需要征得用户的签字同意。
（7）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作。
（8）做好各工种工序之间的衔接。
（9）主修人在任务委托书上签字。
（10）用户拒绝项目需要用户签字确认。
（11）用户不需要的旧件应有存放区域并标识。
5、质量检査/内部交车
5.1检查方式
（1）自检
（2）互检
（3）终检：质检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准100%检查）
5.2工作内容
（1）控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题。
（2）路试（技师、技工或服务顾问）。分维修维护项目而定，没有必要都进行路试。但动用地盘、发动机、转向装置的必须进行路试
（3）清洁车辆
清洗方法：
a.用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆。
b.用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刷臂，清洁雨刮片上的污物，再用冲洗泡沫。用干毛巾将车身擦拭干，保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆，清洁脚垫或地毯上的灰尘。
清洁标准：车身外部无污渍、无水印、车窗透明、无尘；仪表台、座椅、地板、烟灰缸、前后灯罩、左右后视镜、门把、轮辋、全车玻璃无尘。
清洗要求：设专用洗车工位；设专人洗车；着统一专业防水清洗车服装；使用专用工具（如鹿皮、清洁液等）或专用设备（冬天有热水、高压水、高压