Equipment Manufacturing Technology No.03，2018
本文介绍售后质量评价指标IPTV 、CPV 的概念及计算方法、售后索赔分析系统、CARD （Claims Anal -ysis and Reporting Database 索赔分析和报告数据库）、GART （Global Analysis and Reporting Tool 全球分析和报告工具）、售后索赔数据在发动机工厂的应
用实例，为售后索赔数据的分析、售后问题解决提供一些参考。
1IPTV 、CPV 概述
1.1IPTV 、CPV 概念
目前国际上多数乘用车生产企业用IPTV 、CPV 来衡量产品车售后质量表现。
IPTV （Incident Per Thousand Vehicle ）千台车故
障数、CPV （Cost Per Vehicle ）单台车索赔费用。它们
分别指在某一售后服务期每千台车的故障数（质量
索赔次数）和每台车的维修成本（质量索赔费用）1.2IPTV 、CPV 计算方法
[1]
某公司采用单元法（Time to Repair ）。以实际已
经销售的车辆数量作为样本量，把所需的分析周期
按每30天划分为一个单元（Bucket ），每个单元按线性法单独计算IPTV 、CPV 等参数，然后累加。
线性法算法公式：
IPTV 单位增量=一个单元内的总索赔数一个单元内已卖出车辆整数（AVS ）
×1000
CPV 单位增量=
一个单元内的总维修费用
一个单元内已卖出车辆整数（AVS ）
车辆调整数Adjusted Vehicles Sold （AVS ）的计算：
AVS 表示每一个索赔在每个单元内的符合车辆数AVS =∑每辆车在一个服务期内的使用时间一人服务期的天数
（30）完全通过一个单元的车辆看作一辆车
部分通过一个单元的车辆，将该部分时间/单元时间（30天），得到这个车辆的调整数，例如满15
天，
即AVS =15/30=0.5下面以某批车辆在90天服务期的IPTV 计算为
例详细说明单元法算法（详见图1、表1）：
发动机售后索赔数据分析和应用
吕启菊，唐云辉，
李红艳（上汽通用五菱汽车股份有限公司，
广西柳州545007）摘要：汽车企业欲在市场上保持强劲的竞争力，不仅要优化产品质量、价格、服务态度等指标，而且要提高客户满意度。当产品出售给客户之后，客户调查数据和售后索赔数据是客户反映
的质量表现。相对于客户调查的“软质量”数据，售后索赔数据是影响客户对产品质量认知的“硬质量”数据，是量化的数据，通过分析售后索赔数据可及时发现售后质量问题，为相关部门质量解决问题提供数据基础，并且通过跟踪数据趋势图检验问题解决有效性。因此售后索赔数据分析对售后问题解决、质量提升意义重大。
关键词：IPTV ；CPV ；售后索赔数据分析系统；CARD ；GART 中图分类号：F426.47
文献标识码：B
文章编号：1672-545X （2018）03-0194-03
收稿日期：2017-12-29
作者简介：吕启菊（1989-），女，云南丽江人，本科，助理工程师，研究方向：汽车发动机售后索赔数据分析；唐云辉（1984-），男，
广西桂林人，本科，助理工程师，研究方向：汽车发动机售后索赔数据分析；李红艳（1989-），女，广西桂林人，本科，
助理工程师，研究方向：汽车发动机售后索赔数据分析。
图1IPTV 计算图示
270240210180150120906030
Age
180
270
225
135
90
45
车
辆1
车辆2
车辆3
车辆4
车辆5
车
辆6
索赔数
车辆卖到用户手中时间
该车辆30~60Bucket ：AVS =15/30=0.5该车辆0~30Bucket ：AVS =30/30=1
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《装备制造技术》2018年第03期
通过计算得到某批车辆在在90天服务期的IPTV为1033.
某公司以MYTD作为IPTV/CPV考核指标，主要考核2MIS&12MIS IPTV/CPV
MYTD：车型年至今Model Year To Date，车型年计算从公历年上年8月1日开始，至本年7月31日止。注：此处的日期为整车制造日期。
（n）MIS：n个月服务期Month In Service
例如：2017年9月1日为最新报告点，对应的制造月到2017年03月。2017MYTD12MIS IPTV计算如下：
2索赔数据分析系统（BASIC.KNOW）
某公司使用的索赔数据分析系统为BASIC. KNOW，该系统采用国际领先的数据库技术，建立数
据库基础平台。充分整合来自Mis制造系统、SAP系统、UserCard系统、索赔系统的车辆制造信息、车辆销售信息、车辆索赔信息、车辆工单信息、维修代码信息、人工信息、零件信息和经销商/维修站信息[2]，生成相应的Flat File，由接口上传到CARD（索赔分析和报告数据库Global Analysis Report Database），GART（全球分析和报告工具Global Analysis Report Tool）从
CARD中提取数据（流程见图2），进行统计分析，生成各种分析报告，供相关质量改进工作者使用。
某公司发动机工厂常用的报告有三个：Top issue （问题排名）、Trend Chart（趋势图）、Detail Report（维修清单明细）。
Top issue（问题排名）：
展示了所有失效零件的IPTV/CPV排名情况，通过分析Top issue可发现零件IPTV/CPV数值和排名变化，识别零件质量表现突变情况。售后通常会对TOP10问题或TOP20问题（根据具体问题IPTV/CPV 数值占比决定）进行攻关，以改进售后质量表现。
Trend Chart（趋势图）：
分析Top issue发现零件表现突变，需同步下载Trend Chart，根据趋势图，可以清楚地看到索赔随着制造月的变化情况。
Detail Report（维修清单明细）：
维修清单明细包含车辆信息（VIN码、制造工厂、制造日期、客户购车日期、维修日期），MYTD信息，发动机信息（型号、号码），服务站信息，工时信息（代码、费用），失效零件信息（名称、失效模式、失效问题描述），失效里程等信息。
通过分析维修清单明细，可完成问题初步定义。3发动机售后索赔数据分析应用实例
售后质量工程师做数据（TOP issue图3）分析时发现某机型曲轴皮带轮12MIS IPTV数值及排名上升，随后下载Trend Chart（图4）得知201601制造月
2017MYTD12MIS IPTV=2016.8.1~2017.3.31
制造月所制造的车
辆在销售12个月
（0~12）服务期内发
生故障总数2016.8.1~2017.3.31
上汽通用五菱汽车股份有限公司
制造月所制造的已
销售的车辆调整数
×1000
表1某批车辆在90天服务期的IPTV计算
单元车辆调整数索赔IPTV增量IPTV累积值062333333 1-3063500833 31-60  5.500833 61-90512001033
MYTD IPTV=以年度车型切换时间为起点，
至最新报告点对应的制造月
所制造的车辆在销售n个月
服务期内发生故障总数
以年度车型切换时间为起点，
至最新报告点对应的制造月
所制造的已销售的车辆调整数
×1000
MYTD CPV=以年度车型切换时间为起点，
至最新报告点对应的制造月
所制造的车辆在销售n个月
服务期内发生的维修总费用
以年度车型切换时间为起点，
至最新报告点对应的制造月
所制造的已销售的车辆调整数
×1000
图2CARD/GART系统数据传输流程图
CARD/GART系统数据传输流程图
源系统
Mis系统
SAP系统
索赔系统
UserCard
系统Flat File
CARDFTP and
FTL Server
CARD
（索赔分析和
报告数据库）
GART（全球分析
和报告工具）
Standard Report
Top issue Report
Trend Chart
Profile Report
Detail Report
Miniprofile Report
By Analysis
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Equipment Manufacturing Technology No.03，2018
图8某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend （改进前、后对比）
某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend
12MIS
（P ）2MIS 措施断点后改善郊果明
显，问题攻关成功
IPTV 14.0012.0010.008.006.004.002.000.00
Months of Build
2016.10.15断点
12MIS 曲轴皮带轮12MIS IPTV 数据突变（通过TOP issue
和Trend Chart 发现问题）
。同步下载Detail Report （图5），通过柏拉图
（图6）分析数据得知曲轴皮带轮失效模式为：脱胶（图7），
问题初步定义问题确定之后售后质量工程师、供应商质
量工程师、供应商组成问题攻关团队，收集故障件确认曲轴皮带轮内圈脱胶，与维修清单明细信息吻合。该零件有两家供应商。团队一起前往供应商生产现场进行
调查，确定了原因并制定措施（问题解决过程如表2所示，持续跟踪曲轴皮带轮IPTV Trend （图8），措施断点
之后数据明显下降，
问题得到有效解决。4结束语
IPTV （质量索赔次数）、CPV （质量索赔费用）与客户利益息息相关。因此售后索赔数据分析作为市场
售后问题跟踪的第一环节，
意义重大。工程师需要熟悉索赔数据分析知识，确保数据的准确性，
做到及时发现问题、反馈问题，与团队配合开展问题分析工
图3某发动机12MIS IPTV Top issue
（曲轴皮带轮数据及排名上升
）
图7某发动机曲轴皮带轮脱胶
图5某发动机曲轴皮带轮维修清单明
细
图7某发动机曲轴皮带轮脱胶
失效模式根本原因
改进措施
断点时间
脱胶
供应商A ：在清洗磷化过
程中清洗笼翻转不流畅致
使零件下线时没有完全烘
干，涂胶硫化后水分散出造
成零件生锈导致性能降低。
1、酸洗磷化线清洗笼由原
先的大清洗笼更改为小清
洗笼2、清洗磷化零件下
线烘干温度由100~120℃
变更为110~120℃，烘干时
间由600±200秒更改为
800±200秒3、更换清洗磷化设备，由老式酸洗磷化线更换成新的湿式喷砂磷化线2016.10.15供应商B ：生产过程烘烤硫化首模件流入正常生产零件中
生产工艺改进硫化首模件压脱试验后全部报废
2016.5.1
表2某批车辆在90天服务期的IPIV 的计算
图4某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend （数据突变）
某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend
12MIS
12MIS （P ）2MIS 201601制造月问题突变
IPTV
12.0010.008.006.004.002.000.00
Months of Build
图6某发动机曲轴皮带轮失效情况柏拉图
曲轴皮带轮失效情况统计
40099%
97%
90%
失效数量100%
累计百分比4003002001000
脱胶
变形
断裂
30
510漏油
100%80%60%40%
20%0%
故障零件
正常零件
（下转第211页）
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《装备制造技术》2018年第03期
Experimental Study on Identification of A Sport Utility Vehicle Noise Source
LI Meng-yu 1，CHEN Ke 1，YU Hai-wei 2
（1.School of Automobile and Transportation ，Shenyang Ligong University ，Shenyang Liaoning 110159，China ；
2.Kazuo County ，Chaoyang Liaoning 122300，China ）Abstract ：Collected passive suspension vibration acceleration and interior noise sound pressure signal of a sport-utility vehicle in idle condition ，through the interior noise spectrum analysis ，main noise frequencies were got ，a three input single output system model was established ，based on the coherence theory to calculate the correlation coefficient ，the test combined with theory analysis results show that the rear suspension vibration is the main noise sources ，the left suspension vibration is the second.Key words ：idle condition test ；noise source ；coherence analysis ；vibration and noise
Analysis and Application of Engine Warranty Data
LV Qi-ju ，TANG Yun-hui ，LI Hong-yan
（SAIC GM Wuling Automobile Co.，Ltd.，Liuzhou Guangxi 545007，China ）
Abstract ：In order to maintain strong competitiveness ，automobile enterprises should not only optimize service at -
titude ，product quality ，price ，but also should improve customer satisfaction.After the products sold to cus -tomers ，we can get the quality performance reflected by customers through after-sales warranty data and customer survey data.The after-sales warranty data is the hard quality data that affects the customer ’s perception of the product quality ，the data is quantitative.Through analyzing the after-sales claim data ，we can timely find the af -ter-sales quality problem and provide the data base for the related problem solve departments ，by tracking the trend diagram can test the effectiveness of the solution ，so analysis warranty data is important to solve issue and improve after-sales quality.Key words ：IPTV ；CPV ；after-sale warranty data analysis system ；CARD ；GART
作，以达到售后质量团队改善售后质量表现，提高客户满意度的工作目标。
参考文献：
[1]稽智华.上海通用售后索赔数据分析系统的开发和应用[D].上海：上海交通大学，2013
[2]IBM Corporation.GART 2.0Training[Z]，2007.（上接第196页）
PCB design ，Process and Manufacturing ProcessManagement Methods and Applications
ZHANG Ying ，LU Li-dong ，JIA Hong-ye ，YUAN Cui-ping ，ZHAO Lin
（The 54th Research Institute of CETC ，Shijiazhuang Hebei 050081，China ）
Abstract ：Military industry printed circuit board with more variety ，variable bulk ，large demand ，complex types of components and so on.Printed circuit board design ，process and manufacturing process if many problems can not be prevention ，it will be exposed in the manufacturing stage ，the manufacturing process to bring a great bur -den ，seriously hampered the production cycle and product quality.This article from the product quality manage -ment ，lean manufacturing manufacturing point of view to find more ways to improve printed circuit board design ，technology and manufacturing technology.In this paper ，the design of printed circuit boards ，process and manu -facturing processes as traction.Valor software audit as a means to PDCA quality management methods as the core to establish an effective review ，summary ，tracking ，feedback mechanism and to clear the design ，technology ，manufacturing communication between the three channels for the manufacture of PCB design ，technology ，manu -facturing and lay the foundation for the develop
ment.
Key words ：process management ；PDCA ；manufacturability design ；Valor
（上接第199页）
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