本期节目,福特车主叶先生通过电话录音向我们讲述了他午夜惊魂的历险故事:他的蒙迪欧因为漏油差点爆炸。在民警同志的陪伴下,他度过了一个惊心动魄的夜晚。没想到曲折的经历还只是个开头,后续的维修经历更让叶先生伤透脑筋,又气愤又无奈。到底叶先生现在应该怎么办?
福特车主叶先生大半夜地被民警同志给叫起来了,说他的车漏了一地的油,稍有火星随时会爆炸。我们听一下这位车主给我们的:
9月24日我把车加满油,停到小区里。半夜里,民警突然上门来,说我的汽车漏了一地的油,非常危险!稍微有一点烟头火星就会发生爆炸!民警紧张得要死,在车旁边站了一个多小时,就怕出事!我打4s店24小时救援电话,让他们赶紧过来给我们看一下。可4S店的人的态度跟民警截然相反。他们说在怀柔赶不回来,赶回来也要凌晨3点钟,态度很冷漠。我非常气愤!
第二天,我把车开到4s店,发现我油泵的盖子有一个线路出问题了。,他们说修不了,只能连油泵整体一起换。我同意后,他们又说这是。2004年的蒙迪欧,现在只有2007年的油泵,要换必须连油箱一起换。
我觉得这个完全没有道理,为什么因为一个线的问题,要换油箱和油泵?后来他们说不换也可以,但得把旧油箱上面的垫子拆掉,我问拆了之后再安上去,安全有没有保证?技工说拆掉的东西肯定不如原配的东西稳定。我不能拿自己的生命开玩笑,就同意把油箱换掉了。
事后,我越想越不对:油泵停产,新的油泵不符合以前油箱的匹配,产生相关费用全部由消费者来承担,而且一下子多花了2000块钱。
后来4S店同意免工时费,但是油箱的费用退不了。最后,福特公司解决的办法是把我的车又开回去,把2004年的油箱给我免费改造安上去,把2007年的油箱退还给4s店。我不可能把我的生命交给他们这种没有保证的维修方案,我并不是为了钱的事情。我希望福特公司能够把消费者的一切利益放在企业文化的最上面。
我们在接到任何一个投诉之后,会立刻反映给厂家,然后同步发给4s店,同时,听取三方的意见。我们收到叶先生对此事件的投诉后,也在第一时间收到了长安福特以及北京亚之杰4s 店给我们发来的回复。
福特公司给我们的回复:
《汽车江湖》栏目组你们好。经过客户中心的了解,在2004款油泵变更之后,新的油泵尺寸发生了变化,安装新的油泵必须要拆掉原来油箱里的底座才能进行安装,导致需要更换油箱总成,造成了客户支付不必要的费用。根据经销商的表述,说明当时提供了两个解决方案给客户:一是拆掉原有油箱里的座子换成新的;二是更换新的油箱。客户选择了第二种方案。而客户表示24日当天经销商并没有提出第一种方案,25日经销商提出了第一种方案并表示愿意时,客户却说不敢采用改变油箱的方式处理,还表示如果采取这样的方式要求经销商出据书面报告,并承诺出现问题由服务站来负责。根据了解,
经销商在当时就为客户车辆维修免除了工时费。700块钱,并在之后也与客户保持联系,表示可以赠送一些礼物。
但是,客户的态度比较强硬,不愿意接受。目前,我们正在积极地协调经销商与客户之间的矛盾,并愿意在保证之前经销商处理的基础上,再额外赠送一次免费更换机油机滤的服务。
亚之杰4S店给我们的回复:
《汽车江湖》栏目组你们好,今收到你们的投诉之后,经核实把情况告知贵栏目。9月23日晚我站24小时救援专员未接到客户救援申请,店内总机晚19:30之后下班无法核实。24日客户拖车到店里维修,经检查油泵上部插头处漏油,须更换油泵总成。因长安福特在2005年对2.5蒙迪欧汽油泵改进,所以建议客户更换汽油泵时同时更换油箱,经客户同意,我站同时更换了油箱油泵,并考虑到是老客户,出于对客户关怀我站主动免除了工时费700块钱。售后跟长安福特进行了沟通,长安福特给出了另一个解决方案:可拆除旧油箱油泵下座,也可安装新油泵。我站马上联系客户说明如须更换我站可以,晚间加班为其调换油箱,同时退还新油箱的材料费,客户未同意。
专家从专业角度对这个问题进行了解读:长安福特在零部件变更以后对于老款车的已经不提供零部件了。事实上,严格地说不是油泵坏了,只是油泵的上座和油箱接口的地方,线速要从里面引出来。坏了之后换一个油泵总成已经是比较过分的做法,还同时让车主换一个油箱总成,这完全是福特公司自己的
问题。另一个方案把油泵底座拆下来,事实上是有问题的。因为,油泵上面固定了之后它是材料件,车在行驶的过程中汽油在油箱里面是来回晃动的,尤其在起步和急刹车的时候,类似于水拍打过去,那个力量非常大,如果底座不固定,客户的担心并不是没有道理的。希望就这件事福特公司要拿出一个诚意来。
律师也给叶先生提供了建议:厂家这种做法是违法的。产品可以更新换代、可以提高产品的质量,但是不能原有的产品没有零部件,如果必须要用新的,这是增加了消费者的消费成本。按照《产品质量法》的规定,维修维护是厂家的责任,维修维护不能增加它的成本,即使原有车型停产了,也要保留在消费者合理使用期限内要有足够的零配件来匹配维修。4s店应该把两种方案明确地告诉消费者,不要人为增加成本。比如,到医院一个感冒就要花800、1000元。同理,给我的感觉就是现在很多的维修店就是小事故或者小毛病夸大化,换这样的总成有必要吗?说车厂引起的,有的就是4s店小病大治。这就暴露出维修行业诚信的问题,对消费者不负责任的问题。
《汽车江湖》会继续跟踪报道这起蒙迪欧事件。长安福特说免费更换机油机滤一次,对于《汽车江湖》来讲、对于叶先生来讲这都不是一个最圆满的解决方案。我们也会督促长安福特尽快地解决叶先生投诉蒙迪欧的事件。大众车撞烂法拉利
主持人心语选材是打好节目基础的第一步。《汽车江湖》运作了半年左右,投诉量有了质的飞跃,每期
的直播一小时中,不断,再加上邮箱、录音电话、短信,我有很多的选择。到底上哪一盘菜,这个时候我就要像经验丰富的大厨,一眼看去,便知哪个原材料是最最新鲜的,哪些是已隔夜开始变质的。会取舍的前提是要看得多,才知好与坏。主持人在面对众多信息来源时,要会取舍,善于抓住最有可能产生强大影响力的案例,如本期凯关瑞的投诉。
凯美瑞在当时创下了销售奇迹,是当时市场上最受欢迎和热捧的车型,在这个时候,推出这样的一期节目,不受关注才叫怪!而同时,我在这期节目中至少放弃了其他至少不少于10个的投诉案例的播出。(这里需要说明,由于节目时长问题,一期节目最多只能播4个案例,其
他案例都在节目下进行处理解决。)