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文号 | |
主题类别 | 交通运输综合规定 |
效力等级 | 地方规范性文件 |
时效性 | 现行有效 |
正文：
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乌鲁木齐市出租汽车企业服务质量信誉考核办法（试行）
（乌鲁木齐市统管办 2014年）
第一章 总 则
第一条 为规范出租汽车企业经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《出租车运营服务规范》、《乌鲁木齐市客运出租汽车管理条例》、《城市出租汽车管理办法》等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指依据量化标准，通过对出租汽车经营（委托）管理企业的企业资质、企业管理、安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面进行记分管理和综合评定。
第三条 出租汽车企业服务质量信誉考核遵循公开、公平、公正的原则，由市交通运输局组织领导，市客运统管办具体实施。
第四条 本办法适用于乌鲁木齐市行政区域内的城市客运出租汽车经营（委托）管理企业。
第二章 服务质量信誉考核等级
机动车驾驶员交通违章记分办法 第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
第七条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1、综合得分在600分以下的；
2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。
3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；
4、发生一次重特大恶性服务质量事件的（指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件）；
5、违反法律、法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
6、损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
7、一年内被责令整改两次（含两次）以上的；
8、不参加服务质量信誉考核工作等行为。
（五）出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第三章 服务质量信誉考核
第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的1月31日前完成。
第九条 市客运统管办根据行业管理要求，对出租汽车企业服务质量信誉考核，按照月考、季考、年终总评等形式进行。
第十条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：
（一）企业资质指标：
有相应的发展资金；有固定的办公地点、和与经营规模相适应的停车场地；具有取得城市客运管理安全人员上岗证的专职安全管理人员和专职服务质量管理人员（100辆车以下，设1名专职安全员，2名服务质量管理员；100辆车以上，每超过100辆各增加1名）。
（二）企业管理指标：
1、管理制度：有安全生产管理、应急管理、服务质量管理、营运车辆管理、驾驶员管理等各项制度及相应的人员岗位职责、奖惩等制度。
2、业务办理和会议落实：工作有计划、有落实、有总结；公开业务办理程序，按规定办理业务；按时参加行业例会及政府或行业临时召开的各类会议，并及时传达落实；按规定做好出租车发票登记、发放等工作；督促经营者或驾驶员及时处理各类投诉或违章案件。
3、经营者与驾驶员权益保障：承包或合作经营企业应与驾驶员签订经营合同；委托管理企业应与经营者签订委托管理等合同；做到合同内容规范，签订程序规范。公开收费标准，不得私设名目乱、乱收费；按规定做好各类补贴发放工作。
4、信息化建设：有电脑、传真（复印）机，网络等远程化办公设施，按规定实施远程化办公业务；按规定安装和使用卫星定位系统、电召服务系统、车载终端设备，对所属营运车辆实施GPS监控。
5、保险：营运车辆按规定购买乘客险、第三者责任险等保险。
6、企业文化和文明行业创建：企业文化和创建文明行业工作有计划、有落实、有总结；企业文化建设氛围浓厚，具备开展企业文化建设的必要设施，按要求开展党工团组织建设活动，办公环境干净整洁，环境优美；积极开展创建品牌车队活动；发挥品牌车队示范、引领
作用；积极组织经营者或驾驶员（不低于20%）参加社会公益等活动；确保政令畅通、服从统一调度。
7、教育培训：按规定组织经营者及驾驶员参加教育培训或学习（国家有关法律、法规、规章及行业管理规定、职业道德、社会公德、优质服务、安全营运，及时传达政府及行业对出租汽车管理与服务工作的要求），每次教育学习率不低于95%。
（三）安全运营指标：
交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率、安全责任落实（与经营者及驾驶员签订《安全生产责任书》，安全教育，及时如实上报各类安全营运事故）等情况；
（四）经营行为指标：
公安交通管理部门确认的交通违法行为、出租汽车行业管理部门确认的经营违法行为等情况；
（五）运营服务指标：
车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；企业应建立来信来访、投诉案件转办、失物查询等工作台账。做好出租车车容车貌、规范化服务自查自检与线路抽查，做好记录并报统管办备案。按时参加行业管理部门组织的线路检查工作，对自查、抽查中发现的问题进行整改。及时处理乘客投诉转办案件和媒体曝光案件，处理满意率达到100%。
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