席 敏
（长江职业学院，湖北 武昌 ４３００７４）
［摘 要］随着社会的发展和人们生活水平的提高，移动互联网技术逐步渗透到人们的日常生产生活当中，并给人们的工作和学习带来了翻天覆地的变化，汽车保险服务领域也不例外。文章系统地阐述了我国汽车保险现状，并在此基础上提出了切实可行的互联网汽车保险服务设计路径，旨在进一步提高互联网汽车保险服务水平，实现汽车行业的可持续发展。
［关键词］互联网汽车；保险服务；服务设计
［ＤＯＩ］１０ １３９３９／ｊ ｃｎｋｉ ｚｇｓｃ ２０１７ ０９ ２０９
１ 国内汽车保险现状
近些年来，我国金融领域发展速度迅猛，保险行业已经成为竞争最为激烈的行业。自２０世纪８０年代以来，我国逐步恢复了保险行业，并取得了傲人的成绩。但与其他发达国家相比，我国保险业存在起步较晚和基础薄弱等问题，这些问题的存在，严重阻碍了国内汽车保险行业的发展，甚至国内汽车保险行业仍然出现主流保险产品同构现象。
现阶段，我国国内汽车保险市场仍然处于卖方市场，保险公司推出什么产品，客户就只能购买什么产品，忽视了客户在保险购买活动中的主体地位，难以满足客户的需求。换而言之，客户在汽车保险购买活动中处于被动地位，这种强制性的购买保险给广大汽车购买用户带来了负面影响，使得汽车保险行业难以实现进一步的发展。虽然近些年来我国各保险公司相继出台了多种汽车保险，但从市场需求角度来看，保险公司所出台的保险产品仍然较为保守，形式也比较单一，与多样化的客户需求不相契合。相关调查显示，在未来的一段时间内，我国汽车保险购买领域预期回报将处于较低水平，客户的行为也在发生着翻天覆地的变化，在此大背景下，必须实现汽车保险服务水平的提升，将移动互联网技术应用到汽车保险服务当中，为汽车保险服务行业的发展奠定基础。
２ 汽车保险销售存在的问题
（１）用户对汽车保险认知不到位。与其他产品相比，汽车保险产品的购买并不是实体商品交易，而是一份协议，以升级用户的保障。而这种保障是对未来未知事件进行的。在日常生活中，广大众普遍认为，购买保险没有必要，既浪费精力，也浪费金钱，但在危险临近时，我们就会发现，如果没有购买保险，我们就很难规避风险。这也是为什么我国国内汽车行业要求用户购买强制型保险的主要原因。在这种情况下，汽车车主对保险不了解，对自己将来可能发生的风险指数预测不到位，那么一旦有人向其介绍保险就可能会引发车主的反感，不利于保险的销售。虽然部分车主在保险销售方的劝说下购买了保险，但在汽车行驶一年的时间内，并没有出现任何险情，这就会使车主产生抱怨的心理，认为白白浪费
了高昂的保费，长此以往，势必陷入一种恶性循环。
（２）汽车保险销售模式相对较窄。虽然近些年来汽车保险业务水平得到了提升，但其销售渠道仍然相对较窄。相关调查显示，有将近五成的车主是通过电话方式来为自己的汽车投保的，还有将近四成以上是通过线下实体方式投保，仅仅有两成是通过网上投保的。从这些数据我们可以得知，网络营销在汽车保险销售中还没有得到大量的普及和推广，移动互联网市场需要我们采取有效措施给予开发。笔者通过长期的研究与实践发现，目前各家保险公司最为头疼的事情就是保户流失率居高不下的问题，在各种各样优惠广告的诱惑之下，很多客户选择转投其他商家，这就导致客户稳定性不够，流动性较大。而如果将移动互联网技术应用到汽车保险服务设计当中，就可以有效解决这一问题。
３ 移动互联网发展的新趋势
（１）移动互联网用户需求发生改变。随着社会的发展，人们逐步进入到了互联网时代，使得广大用户对手机应用产品的需求得到了不断的提高和丰富。与传统互联网产品相比，移动互联网具有高效、便捷等优势，能够满足用户不断提高的需求。可以说移动互联网技术在汽车保险服务设计领域的应用，可以进一步丰富新的业务。通过长期研究发现，移动互联网产品用户的需求目前整体呈现向多元化和碎片化方向发展的特点。首先，呈现多元化的需求模式。与其他国家相比，我国移动互联网用户对于互联网的使用正呈现多元化的发展，其在运用互联网的过程中，更加关注服务类业务与社交业务，包括我们常见
的互联网娱乐和信息以及沟通等方面内容。其次，碎片化的发展需求。由于受到手机终端的限制以及人们行为习惯特征的影响，移动互联网为人们提供的产品模式呈现碎片化的特征。与此同时，用户对于移动互联网产品的体验，大多是通过简短的交互来实现的，可见产品的第一印象对于用户的影响之重要。这就需要我们关注移动互联网信息排布以及整体界面的设计，并从碎片化的角度出发。最后，整体化需求。相关数据显示，用户对产品的要求着重点在于产品的质量上，不论是哪一个用户都希望通过运用较少的费用来获得更高水平的产品，因此其对移动互联网的信任程度就越来越大，整合化需求是移动互联网时代用户对产品设计师所提出的更高要求。总之，移动互联网用户需求发生的改变要求我们做到科学合理地设计汽车保险服务产品，更好地为广大用户服务。
（２）移动互联网时代产品出现新特征。首先，手机应用产品逐步向服务型方向转变。众所周知，自从手机出现的
席敏：移动互联网汽车保险服务设计研究电子商务. All Rights Reserved.
那一刻起，手机就代表着较强的功能性作用。无论是手机的日历还是电话簿，其设计的最主要目的就是为了实现手机的具体功能。而在新时期下，手机的设计也逐步开始关注手机对用户的服务特性，使用户能够用得舒心、用得方便。其次，用户的体验决定产品质量的好坏。很显然，用户在体验过程中，如果
产品给其带来的感觉不佳，那么用户就会自然而然地放弃这一产品的购买。最后，移动互联网时代产品的出现，能够带来更广泛的商业价值。每一天移动互联网用户的浏览量都是相当巨大的，这意味着移动互联网络能够实现更多的任务，能够更好地满足用户的需求，更好地促进汽车保险行业的发展。
４ 移动互联网车险服务设计实现路径
从本质上来说，产品的设计过程就是将产品从抽象转为具体的这一过程。在不同驱动因素影响下，设计师要开始实现产品的设计。想要设计良好的汽车保险手机应用产品，就必须通过服务这一手段，了解广大用户对汽车车险的需求。相关数据显示，汽车用户对汽车车险的需求大致可以分为五个层次，这五个层次分别为感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求以及自我需求，我们在进行汽车车险设计的过程中，必须依据这五个层次需求来实现。具体来说，首先，应当根据用户需求来实现车险手机产品的设计。从用户角度来说，之所以会使用某一手机的产品，主要原因在于这个手机产品满足其需求，因此，在设计产品的时候，应当将汽车保险服务升级的起点放在为广大汽车用户提供服务的基础上，只有这样才能够实现车险手机产品设计方案的可行性。其次，实现车险手机应用平台服务模式的构建。在构建汽车车险应用产品服务模式的过程中，应当将服务产品的特点和要素以及流程和产品改善性设计放置在一起，这样就可以构建出一个符合汽车保险手机用户需求的服务模式。再次，设计手机车险产品服务流程。服务流程是一个过程，是服务提供者向顾客提供服务的整个环节的有机联系体。在应用汽车保险的过程中，移动互联网车险服务流程设计者应当科学合理地排布信息，使汽车保险用户能够使用习惯，并
顺利地完成服务的体验。最后，要改善车险服务产品的设计。众所周知，事物诞生之日起就需要不断地变化，不断提升，移动互联网车险服务设计也不例外。在诞生之日起就应当不断地同广大用户进行有效的沟通和交流，了解其对汽车保险的意见，并在此基础上实现不断的创新和改善。
５ 结 论
总之，移动互联网技术在汽车保险服务设计领域中的应用，有利于进一步提高汽车保险服务水平，为广大用户提供优质的汽车保险品牌，促进保险行业的进一步发展。当然在这一过程中，我们也应当着重注意到，移动互联网技术也有其缺点，包括安全性不高等，这需要设计师在充分考虑移动互联网缺点基础上，将移动互联网技术同汽车保险品牌的设计结合在一起，只有这样才能够实现互惠互利，才能够实现共赢。
参考文献：
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［２］王琰 移动电子商务车险综合商业模式研究［Ｄ］．济南：山东大学，２０１５
［３］刘程程 移动互联网下的手机应用产品服务设计研究［Ｄ］．无锡：江南大学，２０１２
［４］张强 移动车险理赔系统设计与实现［Ｄ］．上海：复旦大学，
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２０１３
［作者简介］席敏（１９８２—），女，湖北恩施人，本科，讲师，高校教师。研究方向：车辆工程
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（上接Ｐ２０２）
参考文献：
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［２］熊义淇 营销存在的问题及对策分析［Ｊ］．商场现代化，２０１５（１１）：４８－４９
［３］方婧，陆伟 信息传播热度的影响因素实证研究［Ｊ］．情报杂志，２０１６（２）：
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１５７－１６２
［作者简介］王丽娜（１９７５—），女，汉族，辽宁辽阳人，副教授，博士。研究方向：国际贸易理论与政策、国际商务英语；林安（１９９４—），女，汉族，福建泉州人，本科生。研究方向：英语（国际贸易）。
中国市场 ２０１７年第９期（总第９２８期）
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