顾客特殊要求识别方法

顾客特殊要求识别标准

1 目的

对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 适用范围

适用于对顾客特殊要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训及内外部传达、沟通。

3 术语

顾客特殊要求：对ISO9001-2015/IATF16949 质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求，属于管理上的要求，注意与产品特殊特性区别。

4 职责与权限

4.1 产品开发工程师：识别和整理顾客特殊要求，并将顾客特殊要求传递到公司内部，组织评审，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况。

4.2 销售员：接收新品计划、计划通知等事宜。

4.3 体系员：负责将顾客特殊要求体现在质量管理体系策划中，并监督各部门执行。

4.4 总经理：负责对顾客特殊要求的批准，签发。

5 工作流程

5.1 顾客特殊要求是以IATF16949质量管理体系标准为基础，针对体系标准条款的解读和补充说明，它比标准的要求更加得具体。

5.2 顾客特殊要求识别

顾客特殊要求一般通过以下渠道体现：

a).供应商准入要求

想成为顾客的供应商，组织要通过顾客的审核，这个审核的方法各有千秋，不同主机厂有不同要求，比如美国通用要求QSB+体系，东风日产要求通过ASEA体系等，这些准入体系就是顾客特殊要求。

b).顾客提供的供应商管理手册；

顾客发布的供应商管理手册，体现了对供应商的系列要求，这些要求可能包括产品质量要求、售时售后服务要求、采购条件、供应商准入评价条件、周转运输、与产品或服务相关的法律法规要求，基本都是顾客的特定要求。

c).与顾客签订的质量协议/技术协议/采购协议等，这些协议中一般都有顾客特殊要求，包括对物流、产品开发、质量保证等，要重点识别；

d).顾客发布

有很对主机厂会在自己网站上发布自己的一些特殊要求，以便供应商随时查阅、下载和实施；

5.4识别和评审

技术部门在识别顾客特殊要求后，必须组织各部门进行评审，已确认顾客特殊要求是否已经纳入公司的质量管理体系，是否体现在作业标准和管理制度中，是否建立CSR清单，并在质量手册建立CSR矩阵图。

5.5培训及实施

顾客特殊要求作为公司质量管理体系的一部分后，必须进行培训，全体员工必须清楚了解和掌握，尤其是质量部和技术部。

5.6检查和审核

为了确认顾客特殊要求已被全体员工认真执行，管理者代表定期组织对顾客特殊要求的执行情况进行检查，在一年必须内完成所有顾客特殊要求的检查。在内审时也必须作为重点检查。

5.7更新

由于顾客要求在不断变化，因此CSR清单、CSR矩阵图需要定期更新，一般情况下组织要每年对顾客特殊要求的识别、执行进行评审和更新。

附：

常见顾客特殊要求举例

东风日产网站