车险业务续保管理办法
第一章总则
第一条为规范车险续保业务操作,有效提升公司优质车险业务的续保率,减少公司系统内各业务单位间的业务交叉,确保公司业务持续、健康发展,特制定本办法。
第二条本办法中的车险业务仅指机动车辆保险业务,不含摩托车、农用车(含拖拉机)业务。
续保业务指连续承保同一标的的业务。
续保交叉业务,仅限于续保过程中同一客户或同一保险标的在不同业务单位之间存在销售交叉冲突的业务。
第三条续保业务的统计规则
续保率是指统计期间内已续保车辆台数与可续保车辆台数的比例。其中,可续保车辆剔除注销、中途退保、短期险及亏损业务,亏损业务是指上一承保年度内出险次数>5次或出险次数>3次且满期赔付率≥65%的业务。
计算公式为:
续保率(%)=已续保车辆台数÷可续保车辆台数×100%
第四条考核指标
续保率考核指标为40%。
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第二章管理原则
第五条续保优先原则
公司对各业务单位业务设立续保保护期,保护原业务单位续保业务,各业务单位应主动规避非本业务单位续保业务。
从保险起期起至保险止期到期日前5天(不含)为续保保护期,保单到期日前5天(含)为开放期。
第六条公平竞争原则
对于续保保护期以外的业务及新保业务,各业务单位公平竞争。
第七条尊重客户意愿原则
尊重客户的投保意愿。各业务单位对客户的主动投保均有受理义务,涉及业务交叉时应据前述原则确定业务归属。
第三章管理分工及职责
第八条总公司部门职责
(一)市场营销部
1、负责续保业务的整体规划,日常监控及沟通协调;
2、负责制定公司续保业务管理办法;
3、负责督促及指导分公司续保工作的推进;
4、负责对公司续保业务的统计分析及目标客户的定位。
(二)承保管理部
协助市场营销部确定车险亏损业务范围,并针对续保业务提出合理化建议。
(三)客户服务部
分析、总结客服工作中反映出来的续保方面的相关问题,向市场营销部反馈并提供合理化建议;督促分公司客户服务部记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题,定期向市场营销部反馈并提出合理化建议。
(四)电话中心
1、协助分公司进行续保工作。对客户主动呼入要求续保的,记录相关信息,并在工单流系统中下发分公司跟进;对分公司提交的未达成续保意向的客户进行外呼,如与客户达成续保意向,记录相关信息,并在工单流系统中下发分公司跟进;
2、了解分公司续保不成功的客户对我司的意见,并将意见反馈给分公司市场营销部;
3、制定续保外呼坐席人员的考核激励机制及违规进行业务外呼的处罚机制;
4、履行电话中心已有的客户回访、投诉等职能。
(五)信息技术部
1、负责MIS系统续保业务统计报表的开发、改造、维护;
2、负责对分公司续保业务专职管理员授权客户信息提取的权限,并责任到人。
第九条分公司部门职责
(一)市场营销部
1、为分公司续保业务的统筹管理部门,负责续保业务的日常监控及沟通协调;
2、负责对续保业务清单的提取及分发,并按时将非回访清单导入电话中心业务系统;
3、负责对可续保业务的跟踪、统计分析以及考核;
4、负责保障客户信息的安全性,保证客户信息不外泄。
(二)承保管理部
协助市场营销部对续保业务清单进行审查,并提出合理化建议。
(三)客户服务部
1、记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题,定期向分公司市场营销部反馈并提出合理化意见;
2、及时向分公司市场营销部反馈分公司不良业务。
第十条交叉业务协调小组
分公司成立交叉业务协调小组,由分公司总经理室成员担任组长,组员主要由各业务部门的负责人组成。协调小组负责制定本机构交叉业务管理细则,负责对本机构的交叉业务进行协调处理、裁决处罚等。
第四章信息管理
第十一条分公司市场营销部负责人为可续保业务客户信息管理的第一责任人,续保业务专职管理员为第二责任人。
(一)总公司对分公司续保业务专职管理员授权提取MIS系统续保客户信息的权限后,续保专职管理员不得将此账号借给他人使用。
(二)专职管理员要对可续保业务的客户信息保密,不得私自泄露。一旦发现泄露客户信息,将追究责任人相关责任。 汽车保险续保
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