服务启动
Q1.当您这辆车该保养时，【读出经销店名称】是否有人提醒过您？
1.是
2.否
Q2a.您本次的维修/保养是否进行了预约？
1.是
2.否→跳问Q3
Q2c.从您预约后到去店里之前的这段时间里，经销店是否再次打电话与您确认预约时间、服务内容等？
1.是
2.否
Q3.那么，您对经销店在以下服务方面的满意度如何？
请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好1234567891011无法接受一般非常好不清楚/不记得
R1.维修保养安排的便利性 (通过电话，短信等，也包括和服务人员的沟通时间)分
R2.灵活地安排您希望维修/保养的时间分
R3.接车过程迅速 (您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)分
服务顾问
接下来，请您回想一下最近一次维修/保养开始前，接待您的服务顾问的表现
Q5b.是否有服务顾问及时出面迎接并主动问侯您？
1.是
2.否
Q6.将车送进车间前，服务顾问是否与您一同进行环车检查？
1.是
一汽丰田论坛2.否
Q8.服务顾问是否复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解？
1.是
2.否
Q10.在维修/保养前，服务顾问是否详细解释将要进行的维修保养内容？
1.是
2.否
Q11.服务顾问是否提供了费用的详细估算？
1.是
2.否
Q12.服务顾问是否告知您车辆将在什么时候维修保养好？
1.是
2.否
Q14.如果交车时间出现延误，经销店是否会提前告知您？
1.是
2.否
3.未发生延误
Q15.如果您的车产生增加维修项目时，经销店是否会提前告知您？
1.是
2.否
3.未产生追加项目
Q16.那么，您对该服务顾问的满意度评价如何？
请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好
R1.服务顾问礼貌/友善分
R2.服务顾问有求必应分
R3.详细地解释维修保养的内容和收费情况分
经销店设施
现在，请回想一下经销店设施情况
Q18.经销店的营业时间是否便利？
1.是
2.否
Q19.在等待的过程中，您是否能了解到维修/保养的进度？
1.是
2.否
Q20.那么，您对该经销店设施的满意度评价如何？
请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好
R1.开车进/出经销店容易分R2.经销店所处位置便利分R3.经销店干净整洁分R4.顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）分
提车过程
接下来，请回想一下最近一次维修保养完成后的提车过程
Q22.维修/保养结束时，服务顾问是否通知您了？
1.是
2.否
Q23.维修/保养结束以后，服务顾问是否向您解释已完成的维修保养工作？
1.是
2.否
Q24.服务顾问是否向您解释实际产生的费用明细？
1.是
2.否
Q26.服务顾问是否告知您下次保养的时间安排？
1.是
2.否
Q28.那么，您对提车过程的满意度评价如何？
请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好
R1.提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）分R2.收费合理分R3.有人协助我提车（如协助到车辆、付款等）分
服务质量
现在，请回想一下最近一次维修保养时的服务质量
Q30.您的车一次就维修/保养好了吗？
1.是→续问
2.否
Q31.您的车是否在之前承诺的时间内维修/保养好的？
1.是→续问
2.否
Q33.当您拿到车时，车是否经过清洗或吸尘？（读出选项）
1.是的，清洗并吸尘 3.吸过尘，但没清洗
2.清洗过，但没吸尘 4.没清洗也没吸尘
Q37.那么，您对服务质量的满意度评价如何？
请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好
R1.完成整个维修/保养所花的时间分R2.维修/保养完成很彻底分R3.维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）分
总体感受与忠诚度
Q39.综合以上谈到的整个维修/保养过程，您对该经销店的总体满意度评价，可以打几分？分Q42.您对该经销店的售后服务还有什么意见或建议吗？
我的访问结束了，非常感谢您的合作，谢谢！
发布评论