定义
主要行为指标传达明确信息：使用恰当的措辞；准确表达信息；逻辑而简洁地表达想法；使用有效的词语有影响力地展示（表达、视觉辅助工具）：使用适当的语速和语调；创造自信、轻松而热情的气氛；理解资料内容，使用适当的非语言沟通形式；利用视觉辅助工具来增进听众对内容的理解清楚的书面沟通（技巧、组织、传达）：书写清楚明白；按逻辑组织信息，帮助读者理解；正确使用语法和标点；避免使用行话或术语；根据议题和听众，选择语气和格式努力了解客户：积极地寻求信息，理解客户环境、问题、预期和需求引导顾客：与客户分享信息，增进客户对问题的了解维持顾客信任：仔细聆听并善意回应客户的问题或想法；维护客户自尊、认可客户对讨论的贡献采取行动满足顾客需求及关注：考虑行动或计划对客户的影响；快速回应，满足客户需求并解决问题；避免过度承诺建立合作伙伴关系：以长远的眼光与客户建立互利的商务关系识别客户服务上的问题：意识到某些行为或决策对顾客造成的正面或负面的影响；向他人表达担心创造双赢解决方案：根据对顾客需求和期望的理解，建立互利的方案澄清信息：提问并探求资讯，以了解他人对意见、计划或活动的立场建立共同目标：通过阐明需求、期望、问题及对合作各方的影响以说明共同目标；增强对方对问题及需求所带来的后续影响的警觉；赢得对方对共同目标的承诺制定影响策略：设计有效方法以推广及定位想法、计划或活动；利用有利因素；突破障碍；顾及关键决策者的特别需要和偏好合作制定解决方案：通过提问并对他人想法进行补充，以发展他人和自己的想法，说明自己的想法，在过程中适当地提出程序性建议影响对方去采取行动：展示意见、计划或活动，让他人明白这些想法如何满足需要并产生益处；树立对方对意见、计划或活动的信心和承诺
建立对方采取行动的承诺：激励他人采取行动，或对某一意见、计划或行动获得热诚的共识
培养有效的人际网络：展示对关系和联盟重要性的理解；积极建立并使用重要关系网络，在缺少正式权力的情况下仍能进行合作
表扬贡献：恰当地表扬他人的贡献、能力和潜力；聆听并回应他人关注的影响和内容
运用适当的人际互动方式和沟通方法去影响业务伙伴（例如同
事，跨部门合作者，外部供应
商，盟友）并建立有效的合作关
系。发展战略
人际关系人际互
动能力
在个人和团体场合中，以清楚、简洁和令人信服的方式表达思想、感受和意见；调整语言，吸引
听众的注意力
有影响力
的沟通培养战略性客户关系，从客户视
宝马金融角推动所有可增值的营运活动
客户导向
促进开放的沟通：强调开放式讨论的重要性；确保讨论出具体的行动；持续确认双方同意的事项澄清绩效：寻求与绩效相关的信息和意见；有效分享和解释绩效相关的信息；给予及时、具体、建设性的反馈设定挑战性的绩效期望：清楚传达对绩效的期望，及对他人可以达成优异表现的信心；确认对方理解绩效期望；适当促使他人接受绩效目标；建立跟进方法评估差距：与设定的期望对比以监督进度并处理绩效差距；与对方沟通发展需求及其重要性提供支持：拨出个人时间；提供适当的引导、指示、正面示范和观察机会，帮助他人发展技能；提供持续的反馈表示同理心：聆听并回应他人关注的影响和内容维护自尊：称赞他人的贡献、能力和潜质持续发展新的方法：积极征询对方提升绩效的想法或建议；共同制定替代方案；采纳、深化并实施好的建议倡导积极成果：寻机会强化、奖励和庆祝个人成果选择授权对象：根据时间、技能、经验、职位和成长机会，将工作分配给最适当人选定义授权范围：定义行动范围和界线，提供充分的决策自主权，以提高工作责任感；让组织内部尽可能下放决策权，以推行自主的管理提倡承担责任：授权；鼓励和支持他人承担责任；鼓励承担风险，深入了解失误原因，并从中学习
提供指导：确认对方的理解程度；提供指示、资源和引导，以促进成功，但不干涉对方对整个授权的掌控后续追踪：在组织流程中建立追踪方法和相关责任义务，对授权适当控组建团队：评估资源需求，聘用、吸引、选拔并留任人才；从组织内部及跨组织两个方面发展团队设定团队期望：与同事和团队成员协同工作，建立达成目标的绩效期望澄清角、职责和目标：与团队成员共同澄清团队内的角与责任，以确保成功鼓励团队：寻并利用机会激励、庆祝并奖励成功的团队绩效
监控团队绩效表现：关注团队绩效；帮助团队维持正确方向；必要时，协助团队调整
提供团队支持：向团队提供个人时间；帮助克服障碍；提供持续反馈和适当引导
运用适当的方法和人际互动方式，发展、激励并指导团队取得
成功并达成业务目标团队发展领导能力
运用适当的授权，使员工对更高
层组织问题更有责任感，并鼓励
个人超越当前能力水平授权
及时提供辅导、引导和反馈，协助他人在工作上表现出并达到
主要职责要求
辅导/教导
分析：准确进行充分的财务定量计算和/或理解财务图表的含意整合信息：有效整合财务数据，并识别关键问题和决策标准以决定战略和计划理解财务策略和系统的应用方式：使用适当的财务战略和系统，使现金流最大化，并降低组织风险搜集信息：确认/识别需要补充的额外信息，并清楚信息需求的内容以及获取方式，以获取这些额外的信息；询问相关的具体问题，去确认事实并获得额外的信息组织信息：组织定性信息和数据，以识别/解释趋势、问题及其原因；比较、对照并整合信息，以鉴别深层的问题根源；寻表面上彼此独立问题或事件之间的联系，以认清趋势、问题和潜在的因果关系执行数据分析：整理并处理数据，识别/解释相关趋势、问题及其原因发展并评估方案：提出并鼓励他人提出处理问题的备选方案；根据影响客户、员工和组织的因素制定决策准则；将备选方案与决策基准进行对比，综合考虑机会与风险；选择最佳行动方案获取承诺：让相关人员参与决策/行动制定，理解他们的需求并获取他们对行动的承诺；必要时建立大家的共识展示决断力与行动：采取或促成行动处理问题，防止问题产生或解决问聚焦关键任务：将战略优先事项转化为具体的任务和行动；将长期目标分解为中、短期的阶段性目标；根据情况变化调整任务和活动制定沟通策略：以吸引和激励员工的方式向个人或者团队清楚地传达战略、计划、信息和观点，并帮助他们理解其在战略实施中的作用；建立有效的流程和系统以推动和策略执行相关的信息的双向交流确立执行职责：与那些参与执行的人合作，确保他们的工作方向与目
标一致，并增进他们对自身角与期望目标的理解；确保员工对行动负责、拥有行动的权限，并在执行中遵循组织的价值观确保具备技能并准备就绪：确定并发展员工推进具体战略和目标的能力，这包括对所需技能和知识的培训和/或学习；针对员工的技能薄弱环整合系统和流程：确定并整合系统与流程，以支持具体战略的实施建立评估准则：建立追踪实施步骤和结果的标准和制度，包括领先和滞后标准信息公开：与他人分享有关自己的信息，承认自己的优点与缺点；公开谈论公司的原则、价值观、动机和意图；准确完整地提供信息表里如一：即使在压力下也按照个人的价值观、标准和信仰行事；在不同情况下言行一致
通过表现坦率和真诚、举止始终如一，并且一切行为遵从道德、
伦理、专业和组织的准则，赢得
他人的信任正直诚信对比与发掘信息的关联性；获取相关信息并确定关键问题；综合考虑资源、限制条件和组织价值
观，制定可选的一系列行动方
案，选择方案并付诸行动
运营决策将策略转化为实际运作；将战略优先事项或业务举措分解为若干项关键任务，并确定职责；对
沟
通、人员、文化、流程、资源和
体系加以整合，以确保有效执行
和达成预期结果
推动执行业务管
理能力
了解和利用经济、金融和行业资料，准确判明业务优势和弱点，确定关键问题并制定战略
和计划
业务敏锐
性
正直诚实：遵守道德、伦理和专业标准、规章及组织政策；信守承诺确定机会：系统评估商业机会，寻
求可能产生最大正面业务结果的机会建立挑战性目标：为自己和他人设立挑战性目标，以实现正面的业务结实现目标：努力工作达成挑战性目标，并从达成目标、取得正面业务结果中得到满足保持专注：保持自律；评测进程和结果；必要时重新排定优先次序；防止无关事项干扰重要任务的及时完成寻学习活动：寻求可获取新技能、行为和/或知识的机会（正式和非正式）；主动安排时间以获得这些关键体验学习成效最大化：完全投入学习活动；在日常工作中应用所学；积极寻求需要的组织资源以支持学习
承担学习的风险：愿意参与超出自己熟悉领域的学习活动个性特质如一，并且一切行为遵从道德、
伦理、专业和组织的准则，赢得
他人的信任
为个人或团体工作设定高目标；
使用衡量方法监督目标达成情
况；为达到或超越目标不懈努
力；并从目标的完成及持续进步
中获得满足感
结果导向表现并鼓励他人追求新知识、经
验和挑战的热情，经常创造并投
资学习的机会学习导向