拼多多回应特斯拉团购事件
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来源：《公关世界》2021年第09期
近期，特斯拉因为车主的过激维权和厂方相关负责人的强硬回复，在国内形成了一个较大的舆论焦点。从矛盾双方和社会反响看，围绕特斯拉的争议短时间内都将是一个热点。较为讽刺的一点是，在特斯拉的陶姓负责人指责车主“近期的负面都是她贡献的”的同时，自己却通过一句句“火上浇油”式的回复，直接推动特斯拉危机的爆发和步步升级。特斯拉的这场危机，给我们的企业管理层、领导干部和公务员带来的启示，主要就是在今天的新媒体时代，必须要拥有基本的舆情素养和公关素养。
舆情是个较有中国特的事物，理解中国和社情民意，就需要理解中国现阶段的网络舆情，以及它背后的中国网民、网络心理和社会情绪。无论是政府部门还是社会企业，一旦爆发了危机，如果不能从舆情视角出发，那么往往很难处理好舆情，甚至适得其反。就如同特斯拉的这位负责人，听起来理直气壮，却直接导致危机步步升级而不自知，陷品牌于危险之境。
她可能深受特斯拉美国文化的影响，认为强势的品牌本身就具有说服力，也受到马斯克说的“特斯拉不需要公关”的影响，因此采取了“不妥协”的态度。但她或许并不了解，马斯克作为全球瞩目的头部人物，他的“无需公关”意思是希望大家聚焦于特斯拉的精湛技术，而且他这句话本身就是巨大的公关，凸显自己对于产品的信心，她未能准确领会罢了。还有网友将她以往的各种言论汇集起来，发现她的这种强势、忽视舆情的思想做法是一以贯之的，也就是说，今天的特斯拉的危机，是早就注定的。后果大家已经看到了，不光网民严重不满，相关部门也直接出面要求整改。
有专家说，对于特斯拉的态度应该是“循证批评”，也就是说有一分证据，说一分话。但是此次危机不需要循证，因为负责人的错误态度就是“呈堂证据”，这种态度本身就是风险的种子，引爆危机不过是迟早的事情。在所有的危机面前，态度几乎决定了一切。因为今天的网络舆情，绝大多数都是一种情绪性的东西，而态度好坏直接决定情绪的高低。
我们可以将特斯拉此次危机视为一种“culture shock”，就是不懂中国的国情而引发的文化冲撞，这需要他们接下来要正视中国的国情。但是对于国内的管理层来说，也同样需要学习，因为公关不再是一种专业人员的技能，而是管理者必备的管理素养。
在传统的媒体时代，中国社会的管理者不需要公关。因为当时的传统媒体拥有单向的传播话语权，众作为“魔弹论”意义上的受众，只有听从和遵守的义务。但是到了网络时代，尤其是今天的社交媒体时代，网民生产了网络舆情并影响了现实主流舆论，各种舆情报告也间接影响了执政者的决策，网民和百姓的意见、建议乃至情绪的话语权重从未如此之高。习
近平在2018年提出，“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人” 。只要记住“人民众”对于今天中国社会发展的重要意义，就不难理解“人民是阅卷人”这句话的深意。我们从某种程度上也可以理解，网民是阅卷人的重要组成部分。根据第47次CINNIC的统计，中国的网民数量已经逼近十亿规模，这个数量级放在哪里都是一股影响巨大、不容忽视的意見力量。中国的管理者需要倾听他们、理解他们，从他们的批评声中到自己工作的不足，并借此修正对于未来发展的研判。
我们预计接下来的十年，中国将迎来公关事业大发展的黄金时代。在国际上，随着中国实力的全方面提升，我们亟需以软实力、巧实力来应对和化解来自西方的巨大的敌意，这个恰恰是公关的擅长的领域。如果离开了公关，离开了公共外交、国际公关，是很难成功的；在国内，更为富裕的众对于生产生活必将进一步提高要求，进步化的浪潮大势所趋，难免出现内部矛盾，国内也需要社会公关，以心平气和的方式把各方黏合起来，推动共同发展。
尤其是，随着经济社会的持续发展，数亿级的中产阶级已经在他们中间产生并壮大起来，他们代表了网民中核心的决定性的力量。中产阶级在享受社会发展的时候，目前的政治经济社会发展现状往往满足不了他们发展的欲望和想法，因为他们的意见往往是以批评的面目出现的。因此，今天需要公关来化解矛盾、弥合裂痕，推动双方互相理解，达成共识。
那么我们需要说明，今天的公关究竟具有一种什么样的内涵？
2015年，习近平就人民日报海外版创刊30周年作出重要批示，提出“讲述好中国故事，传播好中国声音”。从此，“讲好中国故事”或“讲好中国发展故事”成为中国一个发展的命题，尤其在国际公关、公共外交领域，“讲好中国故事”成为一个崭新的传播范式。
很多人对于“讲好中国故事”的提法，仅仅是从改变了话语模式的角度去理解。的确，讲好故事的做法，改变了此前简单直接的宣传话语到具体可感的故事讲述，更为符合受众的认知规律。尤其是对于国际受众来说，他们自小就是被“故事”喂大的，在西方社会有巨大影响的“华尔街日报体”，其实就是先给做一个小切口，给你娓娓讲述一个炉边小故事，最后才是引申出的道理。这对传统的宣传，尤其是外宣的话语模式，启示是巨大的。
但是实际上，“讲好中国故事”这个命题带来的最大转变，在于从宣传到公关的思维模式的转变。宣传的模式在于讲硬道理、谈大理想、谈“自己”观点，希望直接将自己的思想观念如子弹一样“射入”对方的大脑之中，效果如何，无从知道。公关则是顺应人性人心，注重情节细节，讲述入脑入心的故事，往往能够成功地潜移默化地影响对方，将自己的想法“植入”对方心智之中，有利于达成共识。
宣传和公关的差异，可以直接类比于广告和公关的区别。自电视诞生后一直长盛不衰的广告业，在多年前已经遭遇了增长的瓶颈，企业大手笔砸广告的手段渐成强弩之末，效果差强人意。在此背景下，作为定位之父的艾·里斯（Al Ries）在2000年推出的《广告的没落，公关的崛起》中提出了一个全新的理念，他告诉人们，广告直接撒钱轰炸的做法，在今天的效果已经日渐变得不明显，公关的崛起不可阻挡。在他看来，所谓的公关，就是要用细节和故事打动人心，进入和占领人的心智。在影响人、说服人的领域，公关的作用日渐显著。在一种品牌初创的时候，公关是最好的手法，广告则可以巩固品牌在人们心智中的地位，所以《广告的没落，公关的崛起》还有另外一个名字：《公关第一，广告第二》。
我们今天谈到公关，浮现脑海的常常是一个背负了污名化标签的概念和行为。在上个世纪80年代公关理论初入国门之后，一度成为热门的概念，但是国内急剧变化的市场环境以及中国传统的关系学、厚黑学，将公关变得实用化、庸俗化。公关（公共关系）的内涵实际包含了“公共”和“关系”的两个核心维度，但是人们从实用主义的角度出发，仅仅使用了“关系”的维度，而舍弃了另一个、或者是更为重要的“公共”的维度。没有“公共”这个维度，“关系”终将沦为实用主义的奴仆，成为换了面目的新的厚黑学。这也是公共关系在中国发展的巨大教训。到了今天，“公关”到了需要为自身进行公关的时代，那就是需要从关系走向公共、以公
共利益重新定义关系，从而完整地定位公共关系事业。公关事业有望在对外、对内的两个巨大的舞台上，以实际行动和成绩证明自己，重新焕发光彩。
涉及到公关的具体做法，基于传统声光电的做法，在今天新媒体的时代，堪称是一个公关手法集大成的时代。甚至可以说，新媒体本身就是公关天然的载体，因为这么多的传播和引爆的手段，只要吸引人的注意力，并可能走心入脑的传播，都可以称为公关。但是对于从业者以及管理层来说，摒弃传统的硬生生的宣传思维，建立公关思维才是最重要的。比如，单是讲故事就有上百种讲法，是不是原创故事？是名人还是草根？是流量网红还是传统名人？（可参照B站的出圈之作《后浪》）是花钱推广故事还是网友免费传播（创造免费的分享传播就是优秀的公关思维）？类似的案例不胜枚举。我们会注意到，公关总是让传播面前的阻力变小，沟通的成本大大降低，并更有可能和对立方达成共识，形成一个和谐共生的生态系统。
由此来分析特斯拉相关负责人的做法，如何违背了公关法则，并导致了消极性的后果？我们可以简单总结如下：以对抗思维而不是沟通的思维，破坏了关系生态；以强烈的只言片语的碎片化传播，而非可以自圆其说的故事来争取人心；以舶来的文化思维横冲直撞，而非
融合本土国情社情舆情思维实现落地扎根；缺乏媒介素养和舆情素养，成为新旧媒体欢迎的“爆料人”；以强势而非低姿态，伤害了品牌形象等等。不过从现实情况看，在危机爆发之后，特斯拉接连道歉，并作出和解姿态，应该是从中吸取了教训，相信接下来特斯拉中国会做得更好。
综上所述，对于管理者来说，舆情意识和公关素养，起码在以下几方面是需要具备的：
一是要尊重众和网民，尊重网络舆情。今天的众和网民不再是以往概念和理念里的宣示性的历史主人，而是实实在在的舆论生产传播者和定义者，掌握了巨大的话语权和主动权。尊重他们就是尊重规律和民意，就可以为自己建立争取绝大多数支持的统一战线，从而掌握矛盾管理的主动权。
二是言语和行动上的亲和取弱。欲承皇冠，必承之重。愈是掌握了权力，愈是要保持敬畏，愈是地位高，愈是需要放低姿态，保持亲和力。党员干部和著名品牌在面对网民和众的时候，要知道自己是处于高位的，必须要谦卑谨慎，敬畏民心，这样的姿态才是安全的、可持续的。
三是学用和善用新媒体讲述自己的故事。媒体是社会公器、是公共平台，谁用好谁就掌握了主动权和话语权，就能立于不败之地。人的本性就不喜欢抽象的理念、口号、理想，而喜欢故事、细节、娱乐，顺应这样的人性化需求，竭尽全力打磨一个故事，传播效果会远远超过预想。我们今天需要理解的是，晓之以理不如动之以情。一个合情合理的短小故事，從其影响力和传播力方面来说，要远远超过一个有理有据却枯燥乏味的长篇大论。 PR
（作者简介：燕志华，博士，紫金传媒智库研究员/舆情和声誉管理顾问）
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