第六节如何辨别与对待恶意交易
第四讲
蝌蚪电商——精英培训课程
恶意退款的表现恶意退款
虚拟：
1.买家付款，卖家已正常发货，但是买家依然提交退款申请，属故意申请；
2.买家付款，卖家已正常发货，买家提交退款，卖家拒绝，买家重复不断
地申请退款。
实物：
1.买家付款，卖家正常发货，物流已发出，货物未到达目的地，买家申请
退款；
2.买家付款，卖家正常发货，物流已发出，买家已签收物品，无质量问题
申请的退款（非7天无理由退货的商品）
3.买家付款，卖家在承诺发货时间之内未发货，买家退款属恶意，若卖家
自己超出承诺发货时间未发货则属于正常退款申请。
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虚拟退款的处理
1.买家付款，卖家已正常发货，但是买家依然提交退款申请，属故意申
请；
判定处理：首先我们应该进入退款管理查明原因，然后将订单编号复制出来，进入发货软件粘贴到订单查询搜索栏，查订单信息。如果没有搜索结果，说明没有实际发货，仅仅是软件自动点击了“发货按钮”，我们需要手动补单，补单的方法：打开旺旺对话框，点击订单，展开订单详情，点击“地址”查看收货信息，到软件中手动补单。如果，我们进入软件查询有结果，我们需要看看订单状态：看看是“退款”、“失败”和“成功”等字样，成功就是已发货，“失败”等字样说明系统缺货或者维护。我们需要进行手动补单尝试，如果依然失败，则退款，或者与卖家协商多少小时之内到账，若双方拟定的时间还不能发货，在退款，但是可能会面临投诉赔付。
虚拟：恶意退款申请的处理2.买家付款，卖家已正常发货，买家提交退款，卖家拒绝，买家重复不
断地申请退款。
判定处理：以上情况，我们依然要先核实自己到底有没有成功发货，有时候“已发送”但实际软件并没有发货。我们还是要将订单编号复制粘贴到软件中查询状态，只有查询到确实是“成功”状态的情况下，我们就能证实这笔交易是“恶意”申请，我们需要打开与此买家的聊天对话框，然后点击报警按钮，选择“投诉买家”，等待系统处理，如果系统不能受理，我们需要提供“发货成功状态的截图”、在投诉报警页面生成举证号、提供买家反复申请退款的的截图。然后直接从此页面点击“淘宝介入”字样进入可疑交易投诉页面。我们还可以直接拨打淘宝投诉对方。
实物：退款的处理1.买家付款，卖家正常发货，物流已发出，货物未到达目的地，买家申
请退款；
判定处理：我们先要查看买家的退款申请内容，如一般这种情况多数是，涉及物流太慢等导致，我们最好是主动和买家沟通一下，并致以诚挚的歉意，然后告诉其物流已发出，需要耐心等待，如果买家坚持退货，我们可以直接拒绝，等待物流返回再同意申请，建议不可先同意退款退货。新手卖家很容易中招。还有其他情况，如退款理由为：错拍、多拍，这样的我们可以直接拒绝。或者是这种情况：买家在留言中备注写下：不存在的款式、颜、型号等等，这样的订单是很可疑的，我们最好是先沟通，待买家同意推荐的款式及型号，方可发货，若不同意，直接予以退款，否则可能会带来赔付的麻烦。根据淘宝赔付的规则，这种情况，如果买家不能正常沟通，我们往往只能看着订单超时，却不能发货，面临着赔付，这样，我们要及时提交可疑交易处理。