2012年中国一汽营销技能大赛
经销店销售业务标准题库
一、 客户开发
一、 单选
1. 对于客户开发环节,以下说法正确的是：（C）
A. 流失一个客户可以再开发一个客户进行弥补
B. 潜在客户无处不在，不必太关注老客户
C. 开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍以上
D. 维护一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的6倍以上
2. 下面哪项不属于客户开发的目的：（B）
A. 邀约客户到店
B. 体现销售顾问业务能力
C. 创造销售机会
D. 推介公司产品
3. 以下哪项不属于客户开发环节使用的销售工具:（B）
A. 《中国一汽销售顾问计划表》
B. 《有望客户进度管理表》
C. 《来店客户调查表》
D. 《中国一汽营业日报表》
4. 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D）
A. 要提前了解客户信息
B. 要注意个人仪容仪表
C. 随身携带名片
D. 提前预约不成功时可直接上门拜访
5. 关于电话礼仪，下列说法错误的是：（A）。
A. 铃响三声内接听，超过三声的电话就不要接听了
B. 电话接通后，要热情问候
C. 电话转接他人时，不要让客户久等
D. 与客户沟通时要口齿清晰音量适中
6. 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）
A. 立即接听
yokohamaB. 在电话铃响三声之内接听
C. 在电话铃像三声以后接听
D. 在客户未挂之前随时接听均可
二、 多选
1. 关于客户信息，下列说法正确的是（ABC）
A. 明确客户需求后，可以为客户提供更好的服务，获取客户信息，并加以记录
B. 对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧
C. 对已成交的客户和有信息的客户，同样不能忽略信息的记录
D. 信息是公司宝贵的财富，打探客户的信息越多越好
2. 与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD）
A. 外表、神态、年龄
B. 自由炮言行举止
C. 陪同人的言行举止
D. 兴趣、爱好
3. 哪些属于潜在客户的开发渠道（ABCD）
A. 定期跟踪的保有客户
B. 保有客户推介的新客户
C. 服务站外来的保有客户
D. 对外推广、车展活拜访获得的客户
4. 引发客户感兴趣的话题有（ABCD）
A. 促销优惠活动
B. 试乘试驾活动
C. 礼品发送
D. 赏车会
5. 在客户开发的环节中，下列描述正确的有（ACD）
A. 对于客户未能当场解决的问题，要及时跟进解决，给予回复。
B. 与客户电话沟通时最主要的职责就是礼貌接听和应答。
C. 客户不能明确表达自己的需求时，我们应加以引导。
D. 客户的信息室公司的宝贵财富，尽量全面的记录客户信息。
三、 填空
1. 中国一汽经销商销售标准流程以 客户满意  优质服务 为宗旨。
2. 客户开发过程中，销售顾问密切关注客户信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现客户开发计划的有效开展。
四、 简答
1. 列举5种以上常用客户开发方式？（写出5个即可）
答：（1）展厅吸引
    (2)店内（外）活动
    (3)电视广告
    (4)报纸杂志
    (5)电台广播
    (6)电话营销
    (7)直邮 DM
    (8)上门访问
    (9)他人介绍
    (10)短信广告
2. 您认为成功的客户开发需要注意哪些要点？
东南汽车v5菱致
答：（1）每一次与客户的接触都要做到礼貌周到。
（2）客户信息是公司的宝贵财富，应尽量全面的记录客户信息。
（3）熟练掌握公司业务流程和产品知识。
（4）客户提出的问题，不能当时解决的，一定要及时跟进解决，给予回复。
（5）成功邀约客户到店
二、 客户接待
一、 单选
7. 下面哪项不属于销售顾问客户接待的准备事项：（D）
A. 个人礼仪准备
B. 销售工具准备
C. 确认排班顺序
D. 潜在客户信息表整理
8. 要有目光交流， 对人应友善，不要高于客户视线。每次与人目光交流时应保留（C）秒
A. 1-4
B. 2-6
C. 3-5
D. 2-5
9. 已经不是第一次到店看车的客户或者已有购车意愿的客户（A）
A. 可以直接引领到洽谈桌，进入洽谈合同流程
B. 不可以直接引领到洽谈桌，要先介绍车型
C. 可以在任何区域直接谈合同流程。
D. 像第一次进店一样的流程接待
10. 胸牌佩带正确的是（B）
A. 右胸显眼处 
B. 左胸显眼处
C. 左肩明显处
D. 右肩明显处
11. 在接待准备环节中，表达不正确的是（C）
A. 根据排班表，人员各就各位
B. 确保车辆清洁
C. 女性销售顾问应多佩戴饰品来提升形象
D. 保持身体清洁无异味（含口腔）
12. 与客户沟通时眼睛应注视( C)
A. 对方的嘴
B. 对方的额头
C. 对方的眼睛
D. 对方的鼻子
13. 顾客自己参观车辆时与顾客保持( C)距离观看顾客动向及兴趣点。
A. 3米
B. 4米
C. 5米
D. 6米
14. 迎接客户进入展厅时，下列做法不正确的是：（C）
A. 主动及时为客户开门
B. 主动自我介绍并递名片
C. 主动索要客户名片
D. 主动询问客户到店目的
二、 多选
6. 不了解客户需求就直接介绍展车会有怎样的影响（ABCD）
A. 降低客户购买欲望
B. 不能有效的传递信息
C. 会让客户烦感，导致不能顺利完成成交
D. 使顾客的信任度降低
7. 询问客户信息的好处是（ABCD）
A. 有效了解客户信息
B. 避免客户误解
C. 让客户感到专业
D. 帮助自己掌握客户需求
8. 下面哪些属于客户接待阶段需要使用的销售工具（ABC）
A. 《来店客户调查表》
B. 《有望客户进度管理表》
C. 《车型单页》
D. 《中国一汽营业日报表》
9. 下列描述微笑的要求正确的有（ABD）
A. 友善热情
B. 不卑不亢
C. 虚情假意
D. 自然适度
10. 雨雪天气客户来店，下列做法正确的有（lexus lsBCD）
A. 客户到店时，在展厅等待客户光临
B. 若客户携带雨具，主动帮客户存放雨具
C. 询问客户是否需要热饮，热情招待
D. 客户临走时，嘱咐客户路上有水，请小心驾驶
11. 在客户接待环节中让客户反感的事项有哪些（ABC）
A. 保安人员冷淡对待客户或者视而不见
B. 穿着制服的保安在展厅走动
C. 展厅门口无人接待来店客户
D. 销售顾问送客户至展厅门口，并感谢到店，欢迎再次光临
12. 关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD）
A. 男员工无胡须，短指甲
B. 男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣
C. 可以佩戴首饰和与工作无关的胸花
D. 女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁
13. 对销售顾问工作态度，描写正确的有（ABCD）
A. 自信
B. 热情
C. 礼貌
D. 耐心
14. 下面哪些是销售顾问必备的工具（ABCD）
A. 名片
B. 宣传产品单页
C. 笔、纸
D. 计算器
15. 客户一进门，展厅销售顾问必须（ABC）
A. 面带微笑
B. 双眼注视客户，点头致意
C. 向客户问候致意
D. 询问客户意向车型
三、 填空
3. 女士的饰品应简单大方，不超过 2件。
4. 在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。
5. 在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务。
6. 路过到店的客户，往往都有购买的需求，属于我们的 潜在客户 。
7. 良好的沟通方式中肢体语言占58%，语音语调占35%，语言占7%。
四、 简答
3. 客户接待的目的？
答：客户接待是展现品牌产品形象和服务理念的环节，成功的客户接待可以消除客户的疑虑，为后续其他销售流程的服务奠定基础。
4. 请简要描述客户接待的流程？
答：（1）做好接待准备
  （2）主动热情的迎接客户
  （3）介绍自己
  （4）询问客户来店目的
  （5）根据客户目的介绍销售顾问接待
  （6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节
  （7）送客户离店
三、 需求分析
一、 单选
15. 与客户交流时需要离开，下列做法正确的是（C）
A. 表示抱歉后，自行离开
B. 离开后，电话联系说明情况
C. 要说明情况，表示抱歉，同事负责继续接待
D. 直接离开后，同事负责继续接待
16. 如果客户有意向购买中国一汽品牌的汽车时，销售人员要填写（ C）
A. 客户流量登记表
B. 客户回访登记表
C. 意向客户登记表
D. 客户意向调查表
17. 等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离。
A. 左侧
B. 右侧
C. 正面
D. 以上都对
18. 以下哪项不属于客户需求挖掘的技巧（ B）
A. 以恰当的方式，让客户多一点“是”的回应
B. 客户所提要求超出权限时，应及时询问销售经理意见
C. 谈话中包含信息不足时，应引导问题展开
D. 等客户说完之后再讲述自己的意见
19. 入座时应坐椅子的（B交通违章投诉）
A. 三分之一
B. 三分之二 
C. 四分之一
D. 二分之一
20. 蹲姿要求正确的是（C)
A. 双腿并拢
B. 右脚在前
C. 左脚在前
D. 双退平行分开
21. 如果客户来寻其他人，应如何接待（B）
A. 不需理睬，继续工作
B. 应协助寻，并引领到位
C. 做为潜在客户，进一步接待挖掘客户需求
D. 礼貌送出，并告知寻此人不在
22. 以下不属于客户购车信息的是（D）。
A. 目标车型
B. 购车日期
C. 购车用途
D. 家庭背景
23. 下面哪些不属于销售顾问收集信息范畴的是（B）
A. 收集客户个人信息
B. 收集客户家庭隐私
C. 收集客户组织信息
D. 收集客户购车信息
24. 在寒暄破冰时，下列说法错误的是（B）
A. 选择公共话题，创造轻松氛围
B. 询问客户目标车型
C. 表情自然，对客户关心
D. 可能的话，可以邀请客户先坐下休息
25. 在需求分析环节中，哪项描述不正确（D）
A. 对客户正确的论述表示赞同，甚至是赞美
B. 身体前倾，认真倾听客户的诉求，以示尊重
C. 对所获得的客户需求，应加以记录
D. 要以开放式问答为主，封闭式问答难以挖掘客户的真实需求
二、 多选
16. 与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABCD）
A. 不能叉着手
B. 脚或者背不能对着客户
C. 不能依靠展车
D. 要面带微笑
17. 在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABCD）
A. 我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车
B. 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息
C. 我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车
D. 我希望能顺利达成交易
18. 收集客户的购车信息包括(ABD)
A. 目标车型
B. 购车日期
C. 客户了解信息的渠道
D. 购车用途
三、 填空
8. 客户的需求分为 明显需求 和 潜在需求 。
9. 在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。
四、 简答
5. cruise软件在需求分析环节，根据客户需求明确程度不同，如何引导客户进入下一环节？
答：(1)未能确定车型的客户，可以根据搜集得到的客户信息需求信息，帮助客户确立采购标注。
（2）已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可以直接进入商品说明阶段。
（3）多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款，成交细节或者价格问题者，应引导到洽谈桌就坐。
四、 产品说明
一、 单选
26. 展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）
A. 方向盘调整至较高位置
B. 座椅头枕调整至最高位置
C. 驾驶员座椅向后调整
D. 驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致
27. 关于展车准备的描述中，下列说法错误的是（D）
A. 展车不上锁，车窗关闭
B. 预先为展车收音机调整到信号清晰的电台
C. 准备3份不同风格的音乐光盘备用
D. 为更好的保护展车，车内饰板的塑胶保护膜不要撕去
28. 从销售顾问商品知识储备来看，下列说法错误的是(B)
A. 掌握汽车构造基本知识
B. 掌握汽车设计基本知识
C. 掌握竞品卖点
D. 掌握本公司产品卖点
29. 关于中国一汽绕车话术，下列说法正确的是（D）
A. 商用车和乘用车均为6方位绕车
B. 商用车和乘用车均为4方位绕车
C. 商用车为6方位绕车，乘用车为4方位绕车
D. 商用车为4方位绕车，乘用车为6方位绕车
30. 关于商品说明环节，下列说法正确的是（D）