我们先来考察服务的内涵，服务是以顾客价值为中心，实现企业价值和社会价值的过程，服务的根本目的是满足顾客的需求并在此基础上创造顾客价值、企业价值和社会价值，那么汽车服务就是围绕汽车这一载体创造服务价值的各类动态性服务活动，汽车服务业就是提供这种服务活动行业的总称。
二、我国汽车服务业发展的现状
我国汽车服务业发展前景诱人，根据罗兰贝格的一份报告显示, 2010年中国的汽车服务市场规模将达1900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。不论从它在整个汽车产业链所占有的重要地位，还是从它巨大的发展潜力来看，汽车服务业都是一个充满诱惑力的产业。汽车服务市场被经济学家们称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。尽管我国汽车服务业有着巨大的发展前景，但是其发展现状不容乐观，为了更深入的研究，我们有必要对我国汽车服务业发展有一个全面的了解，综合各位学者对我国汽车服务业发展的研究成果作一简要概述。
下面是各位学者对我国汽车服务业发展现状的认识。
周凯旋，梁美江(2004)指出：汽车产业的盈利向贸易与服务业转移，主要表现在以市场营销全球化、售后服务全球化和服务贸易全球化为核心内容的汽车服务业全球化进程日益加快但我国的汽车服务业仍处于一
个幼稚的阶段；朱为国(2004)指出从总体上看，目前国内的汽车售后服务，还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、配件假冒伪劣、收费混乱等；陆海平(2004)、贾芬阁(2006)均提出汽车服务业法规制度不健全；专业化人才不足和人才结构不佳；仿制品充斥于市；服务理念落后等方面是我国汽车服务业存在的主要问题；朱为国还指出汽车金融服务对汽车产业贡献较弱；规模经济不明显以及品牌优势不突出也是我国汽车服务业不容忽视的问题；伍仲琴，姜金明，郑伟俊(2005)从汽车消费体系和消费环境入手，认为汽车消费体系不健全、消费环境欠佳；并指出包括汽车用品、美容、二手车交易、租赁等在内的汽车后市场存在规模小、技术力量薄弱、服务内容单一等问题，有待完善；肖钧骅(2006)从发展策略分析，认为汽车服务市场秩序不规范；汽车分销渠道不健全；规模经济有限，缺乏品牌优势；服务素质不高、服务观念陈旧；汽车金融、保险发展落后；王连芬，高丽(2007)也提到了我国汽车服务业总体规模小、竞争力弱的问题，同时也指出了我国汽车服务业存在的其他问题，如法规不健全、不规范，在与外资的竞争中处于劣势。
从各位专家的分析中，可以总结出我国汽车服务业主要在六个层面上存在问题。
第一，环境层面，包括法制法规、竞争环境，有关汽车服务业的法律制度不够健全、竞争无序。
第二，管理层面，包括管理理念、管理规范、管理制度等几个方面，管理理念落后，没有真正的认识“服务”的内涵；管理不够规范，随意性较大，既损害消费者的利益，也对自身的服务品牌带来伤害；在维修、美容、配件企业中缺少必要的完善的管理制度。
第三，体系层面，没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系。各自为政，一哄而上，规模小、管理乱、社会效益差，需要政府的参与和扶持，协调利益，创造环境，建立一个全方位、立体的汽车售后服务体系。
第四，人才层面，对汽车服务人才的培养缺乏远见，偏重于培养技能人才，对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视。
第五，竞争层面，从参与国际竞争的角度，我国汽车服务业比汽车制造业还要落后，在很多方面处于不利的竞争位置。
第六，消费者认可度低，据日前的一项调查显示：国内近半数的消费者认为“目前汽车企业售后服务一般”;25.8%的消费者认为“维修费用高”;14.43%的消费者认为“服务收费不合理”;14.3%的消费者认为“汽车零配件价格不合理”;9.77%的消费者认为“排除故障不及时”。归纳起来就是“四不”：服务流程不规范，服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高。20世纪90年代初，美国哈佛大学商学院教授的研究结果表明，服务型企业的市场份额对利润并没有什么影响。他们发现：顾客忠诚度较高的服务性企业更能盈利，企业不应追求最大的市场份额，而应尽力提高市场份额质量(主要指忠诚的顾客比率)，这就是著名的关系营销战略理论。由此，汽车服务企业应把提高服务质量、提升顾客满意度并达到顾客忠诚作为重中之重。提高消费者的认可度，才能获得这一市场的竞争优势。
三、发展我国汽车服务业的策略
面对我国汽车服务业存在的诸多问题，学者们从多个角度提出发展我国汽车服务业的具体策略，归纳一下有以下几个角度。
首先，站在国际竞争的角度，周凯旋、梁美江(2004)指出政府应当推动金融体制创新；陈亢(2004)指出我国汽车服务业的发展思路要遵循以下几个方面：其一，就是必须要以世界汽车产业为依托，积极引进国外先进的汽车服务业业态和发展模式，通过学习效应消化吸收相关技术和管理经验，夯实第三层次价值链条；肖钧骅(2006)、王连芬，高丽(2007)均提出谋求国际合作，吸取国外先进经验的策略。
第二，法规体系建设的角度，陆海平(2004)、贾芬阁(2006)提出：对于政府而言.应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度；伍仲琴、姜金明、郑伟俊(2005)指出需要进一步完善和执行国家政策和行业法规；王连芬，高丽(2007)也强调加强汽车服务业法律环境的建立，完善个人信用体制。
第三，从经营模式的角度，曲衍国、陈北强、王保卫(2006)提出以连锁经营为主体，完善汽车服务行业的组织结构；陆海平(2004)贾芬阁(2006)均提出对于汽车制造厂商而言，应着力于加快服务网络建设；王连芬，高丽(2007)提出构建完善汽车产业价值链，并指出其重要性，国外的大汽车集团如福特、通用、大众等，基本上形成了从整车销售与分销、汽车金融服务、汽车保险、汽车维修与配件、租借和租赁以至旧车处置和回收整个汽车服务产业价值链的完整涉及；周平、杨浩泉(2006)阐述了以美国为代表
的连锁经营模式，在最近20多年时间里迅速发展起来，正向着走品牌化经营之路、观念从修理转向维护、高科技不断渗透等方向快速发展。
第四，从营销的角度，包括营销观念、客户服务、品牌建设、渠道建设等方面提出了对策，曲衍国、陈北强、王保卫(2006)从服务营销的角度提出以下对策：改变落后的服务观念；以客户满意为中心；变被动服务为主动服务；以客户为核心，建立完善的客户关系管理系统(CRM)；以品牌营销为基础，完善汽车服务行业的服务体系；加强员工队伍建设，提高汽车服务人员素质；陆海平(2004)指出对于独立的汽车服务提供商而言，需要提高服务质量；贾芬阁(2006)提出开拓多层次服务渠道，提供便利服务；完善分类管理制度，确保服务质量；肖钧骅(2006)提出了品牌化经营、综合性发展、人性化服务的策略。
第五，从从业人员素质的角度，王连芬，高丽(2007)指出要加强汽车服务贸易意识的培养与引导，重视服务型人才的培养和教育。
其他角度，如从分业经营的角度，分别提出发展策略。伍仲琴，姜金明，郑伟俊(2005)提出促进汽车金融服务业的发展、发展汽车保险业、拓展二手车市场、繁荣汽车租赁业等策略；贾芬阁(2006)从准入制度着手，提出严格市场准入制度，保护消费者利益；王连芬，高丽()则提出了开拓高附加值的汽车服务产业。冯鹏(下转第页)
我国汽车服务业发展研究综述
程霞
(山东省水利技术学院山东淄博255018)
【摘要】我国汽车服务业孕育着巨大商机，发展前景诱人，但是发展现状不容乐观。本文对我国学者在这一领域的研究进行了综述，并在此基础上，从价值的角度给出了汽车服务业的内涵，总结了发展现状的六个层面，并对发展策略进行了探讨，强调了发展策略中的四个关键点。
【关键词】汽车服务业；发展策略；关键点
2007149 228
(上接第228页)义(2007)基于产业创新的观点，认为零部件和整车公司之间应建立一个科学的专业化分工与协作体系，为零部件行业的发展作了有益的探索。
关于我国汽车服务业的发展策略，已经比较全面，有几个关键点需要注意:
(一)经营模式可以借鉴，但不可盲目照搬，比如曾一致看好的4S 专卖店，是否真正满足了广大消费者的需求，值得商榷，连锁经营模式也值得进一步探索。我国地域广阔、消费层次多样、地域经济状况各有不同，另外汽车服务子行业在具体运营时，也要考虑到不同模式的成本、利润等等，由于存在诸多因素的制约，所以对经营模式的选择、改进甚至创新均要因地制宜、因时制宜、因人制宜。
(二)营销观念需要更新与再造，落后的服务意识不仅要更新，还需要再造,“以顾客为中心”的服务意识并未真正得到贯彻，流于口号和形式。需要从源头上做起，准汽车服务人员在学校接受教育和培训时，应将服务观念的培养和塑造作为一门必修课；从企业的角度，需要加大培训力度，建立定期定岗培训制度，以老带新，潜移默化，使他们在实践中体会什么是真正的“以顾客为中心”。
(三)政策的支持与完善，国家对汽车服务业比以往更加重视，不仅这一行业蕴含大量的就业机会和巨大利润，更为重要的是，汽车服务业是汽车产业价值链上的关键一环，尤其是在我国汽车制造业还缺少竞争力的时候，如果我们的汽车服务业不能迎头赶上的话，对我国整个汽车产业的影响是不言而喻的。近几年我国颁布了一系列促进汽车服务业发展的法律法规，并已有初步成效，现在的关键是如何更好的完善和利用。
(四)服务创新与研究，服务创新是一种概念性和过程性的活动，其结果是一种无形的概念、过程和标准。汽车服务企业要加强服务创新的精神，突出差异化，在实践中摸索出一套行之有效的规则、方法和标准，并在服务过程中有效执行。
【参考文献】
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[2]周平，杨浩泉.汽车服务市场的现状[J].商场现代化,2006,(07).
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[7]贾芬阁.我国汽车服务贸易的现状、问题及对策[J].经济视角,2006,(06).
[8]肖钧骅.我国汽车服务业存在的问题及对策[J].商场现代化,2006,(11).
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作者简介：程霞，山东省水利技术学院，讲师，主要研究方向：产业经济学。
[责任编辑张新雷]
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1.13%，超过规范允许的6%以内规定。为了保证施工质量，我们按照施工程序，由业主和监理对施工单位下达了停止张拉指令。为了查明原因，具体做了以下几个方面的工作:
(1)检查计算过程符合规范要求，并且数据计算无误。
(2)对油表与千斤顶等张拉设备进行重新标定，与原标定的结果在规范允许的范围内。
(3)重做钢绞线弹模试验，与上次试验相符。
(4)检查张拉设备的安装情况，张拉过程，均符合要求。
四、采取措施
为了尽快弄清问题，我翻阅了相关施工规范及有关资料，进行了论证，分析了多种情况。最后通过对记录的数据进行分析，发现张拉过程中钢绞线的伸长值从0→0.1бk→0.2бk→0.3бk计算的钢绞线实际伸长值比理论值长，因此，分析可能是张拉时的初始应力较小，计算的钢绞线的实际伸长值包括钢绞线松驰长度，从而造成钢绞线实际伸长值比理论值长。经过进一步的分析研究发现，当张拉力同步增长时，钢束的各阶段实测伸长量不相等，测出伸长量增加值的平均值也不相等，其主要原因是各钢束受力不均匀，引起受力不均匀的主要因素包括钢绞线分布位置变动，锚具夹片滑移和部分钢绞线非弹性变形等，这些因素会使实测伸长量加大，有关文献将这部分加大的伸长量称做附加伸长量，而现行规范只考虑应变引起的伸长量，而未考虑非应变引起的附加伸长量。为了尽可能减少附加伸长量，将原张拉程序进行调整为:0→0.15бk→0.3бk→0.5бk→бk(持荷2分钟锚固)，并且按照上述工序试张拉一片梁看情况如何。在施工过程中，严格按照《公路桥涵施工技术规范》(JT041-2000)的要求进行操作，张拉完成后，通过数据计算发现其实际伸长值与理论伸长值的差值在6%以内，符合规范要求。接着又按调整后的张拉程序张拉了几片梁，结果均符合要求。具体记录数据如下:
△L实=85-26+(42-26)+89-21+(29-21)=151mm
△L实/△L=151/143.78=105%
五、经验总结和体会
为了准确控制钢绞线的伸长值，尽量减少实测伸长值与理论伸长值之间的差值，在后张法钢绞线张拉施工过程中，要认真做到以下几点:
1.预留预应力筋管道的位置应准确，采用钢筋卡子定位，用铁丝绑扎固定，避免管道在浇筑混凝土过程中移位。合理确定钢绞线与管道之间的摩擦系数，及时调整k、u系数。
2.钢绞线应符合《预应力混凝土用钢绞线》(GB/T5224-95)的要求，并应按规定抽样检查。每次到货的钢绞线都应重新测定其弹性模量，以确定出厂合格证书上的数值是否准确。
3.千斤顶的精度应在使用前校准。使用超过6个月或200次，以及在使用过程中出现不正常现象时，应重新校准。任何时候在工地测出的预应力钢绞线伸长值有差异时，千斤顶应进行再校准。
4.用于测力的千斤顶的压力表应同千斤顶视为一个单元同时校准，并在量程范围内建立精确的标定关系，以确定张拉力与压力表读数之间的曲线方程。
5.应考虑锚具变形量和锚下混凝土的压缩量对实测伸长值的影响。
6.施工过程中要根据实测伸长值和理论伸长值差值的大小，随时调整初应力的大小。
六、结束语
综上所述，本文所提的预应力张拉工程质量控制与措施，即根据工程需要选定预应力张拉设备，确定或制定保证质量要求的预应力张拉程序，严格控制张拉应力；重视对在用预应力张拉设备的经常性维护，并按规定进行定期校验；确保预应力张拉工程的施工质量，进而有效控制整个预应力工程质量。
[责任编辑：张慧]
钢束编号千斤顶编号记录项目0.15бk0.3бk0.5бkбk
N1022#
油表读数(M pa) 3.878.2713.4926.46
伸长值(mm)26.042.055.085.0
023#
油表读数(M pa) 5.018.9314.0927.34
伸长值(mm)21.029.047.089.0
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