汽车维修店服务流程标准化手册
第一章：前台接待与服务规范
1.1 接待礼仪
1.1.1 形象要求
前台接待人员作为企业的形象代言人，应保持端庄自然的坐、立、行、走姿势，展现良好的精神风貌。要求如下：
面带微笑，热情友好，愿意提供服务；
服装整洁，符合企业规定；
仪容整洁，男员工不留长发，女员工不化浓妆；
手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；
使用清新、淡雅的香水。
1.1.2 接待礼仪规范
迎接礼仪：立即招呼来访客人，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。正在忙碌时，应点头示意；
主动热情问候客人：轻轻点头，面带微笑，对客人表示友好；
陌生客人的接待：询问客人姓名及公司或单位名称，以便提供更好的服务；
接待客人时，注意礼仪，如保持微笑、眼神交流、礼貌用语等。
1.2 服务流程
1.2.1 客户接待
负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水；
咨询客户来访意图，进行客户来访登记；
对客户的需求积极予以帮助，耐心倾听客户的需求。
1.2.2 会议室服务
接受任务通知，了解会议用品、会议性质、参会人数等；
打开会议室设施设备，保证正常运行；
准备会议用品，如杯具、纸、笔等；
接待参会者，引领客人至会议室；
会议开始后，提供茶水服务。
1.2.3 日常接待
接听电话，使用规范应答语，及时转接或记录信息；
对外来人员，热情引领，提供必要帮助；
保持前台区域整洁，营造良好的工作环境。
1.3 信息记录
1.3.1 客户信息
认真记录客户的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项；
及时转达给有关部门和责任人。
1.3.2 投诉记录
接到时，保持礼貌，积极解决问题；
记录客人电话，及时反馈给领导或领班。
1.3.3 其他事项记录
对会议、活动等特殊事项进行记录，保证顺利进行；
对前台接待工作中遇到的问题和改进意见进行记录，以便不断提升服务质量。
2.1 车辆初步检查
车辆初步检查是车辆检查与评估的第一步，其主要目的是对车辆的整体状况进行初步判断，为后续的故障诊断和维修方案制定提供基础信息。以下是车辆初步检查的主要内容：
汽车吸尘器（1） 外观检查：检查车辆外观是否有明显的损坏、变形、锈蚀等情况，包括车身、车漆、玻璃、灯具、轮胎等部件。
（2） 液体检查：检查车辆各种液体的液位，如机油、冷却液、刹车油、转向助力油等，保证液体充足且无泄漏现象。
（3） 灯光检查：检查车辆灯光是否正常工作，包括前大灯、尾灯、转向灯、雾灯等。
（4） 电器设备检查：检查车辆电器设备是否正常，如空调、音响、导航等。
（5） 发动机检查：检查发动机工作状态，包括怠速、加速、排放等方面。
（6） 变速器检查：检查变速器工作是否正常，包括手动挡和自动挡。
（7） 制动系统检查：检查制动系统是否正常，包括刹车片、刹车盘、刹车油等。
2.2 故障诊断
在完成车辆初步检查后，需要对发觉的问题进行故障诊断。故障诊断主要包括以下步骤：
（1） 确定故障现象：根据初步检查结果，明确车辆存在的问题。
（2） 分析故障原因：通过查阅相关资料、询问车主、现场观察等方法，分析可能导致故障的原因。
（3） 检查相关部件：针对分析出的故障原因，对相关部件进行检查，如传感器、执行器、线路等。
（4） 使用诊断工具：利用专业的诊断工具，如故障诊断仪、示波器等，对车辆进行深入检测。
（5） 故障确认：根据检测结果，确定故障点。
（6） 故障排除：针对故障原因，采取相应的措施进行排除。
2.3 维修方案制定
在完成故障诊断后，需要根据故障原因制定维修方案。以下是维修方案制定的主要步骤：
（1） 确定维修项目：根据故障原因，确定需要维修的部件和项目。
（2） 选择维修方法：针对不同的维修项目，选择合适的维修方法，如更换、修复、调整等。
（3） 确定维修材料：根据维修项目，选择合适的维修材料，如配件、润滑油、密封胶等。
（4） 制定维修工艺：根据维修项目和方法，制定详细的维修工艺，保证维修质量。
（5） 估算维修费用：根据维修项目、材料、工艺等，估算维修费用。
（6） 提交维修方案：将维修方案提交给车主，经车主同意后，进行维修施工。
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