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倪杨金子
(中国传媒大学传播研究院北京100024)
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N e w s D is s e m in a tio n
【摘要】近年来，从情绪角度开展危机传播的研究成为社交媒体时代危机传播研究的重要发展方向。由此本文主张在 关注危机传播中个人情感因素的同时，引入社会情感的维度，主要分析了 “怨恨”“对立”“不信任”这三种在我国危机 传播中主要出现的社会情绪。同时结合媒介环境的变化，分析指出在社交媒体时代危机情境下情感传播呈现出“后真 相”、“后现代”特征，以期丰富发展原有的理论，对危机传播管理和舆论引导实践提供一定的指导。
【关键词】社交媒体；危机传播；社会情感
41_1今，在危机发展过程中，组织和利益相关者之间的
沟通通常表现出高度的情绪化。由此本文将研究的 重点放在对危机传播中情感因素的探究，梳理总结国内外 有关危机状态下情感化传播的主要理论框架和模型，结合 中国语境以及社交媒体环境，对原有的理论进行补充与发 展。立足于我国社会现实和媒介现实，在关注公众个体情 感的同时引入社会情感因素，分析社交媒体在情绪化传播 中的作用，以期对危机传播管理和舆论引导实践提供一定 的指导。
一、国内外相关理论的梳理与回顾
早期的危机传播研究大多从管理学的角度出发，具有 极强的应用型倾向，专注于危机管理的策略与模式。研究 一般基于线性的组织危机模式进行，在这类模式的基础 上，危机传播的研究渐渐发展成两种取向'即公共关系 取向与修辞学取向。其中，威廉•班尼特（William Ben oit ) 提出的“ 形象修 复理论 " （image restoration theory ) 与 库姆斯提出的"情境式危机传播”理论（situational crisis communication theory SCCT )发展成为危机传播研究领域 中最主要的两种研究框架。
之后以库姆斯SCCT 模式为基础，格兰.卡梅隆 (Glen Cameron )和其华裔弟子金燕提出‘‘整合危机图 示”（1CM )理论。经过大量的实证研究发现，将愤怒 (anger )、伤心（sadness )、恐惧（fear )和焦虑（anxiety ) 确定为危机传播过程中的主要情绪，以"危机管理的参与 度”的高低和“危机传播策略”中的“认知型”和“意动 型”为坐标轴进行划分，不同的危机管理投入度和传播策
略则倾向于产生不同的情绪，以上四种情绪被置于不同的 危机情境之中121。
目前国内有关危机传播过程中情感要素的研究起步较 晚，论文数量也相对较少。2015年，学者史安斌指出社 交媒体时代的危机传播呈现出跨国化、社交化、情感化 的新特征131。2018年其利用ICM 理论模型，抽取中国网民 的与事件相关微博样本进行内容分析，研究表明“情感 化”也是中国网民危机传播的主要趋势，但也发现基于 西方文化语境的ICM 理论不能充分解释中国社会文化的 复杂性
由此，本文从传播学的研究视角出发，立足于当前社 交媒体为主的媒介环境，结合中国社会的本土化语境，关 注在这一基本传播环境下，危机发生时利益相关者情绪化 传播的现象。从社交媒体传播特征以及社会情绪两个层面 对西方相关理论模型进行一定的补充和发展。
二、中国社会语境下危机传播中的社会情感
国内学者的实证研究表明，以ICM 为代表的西方危机 传播模型，并不完全适应于中国语境。诸如学者史安斌在 对u 美联航逐客门”事件的研究中发现，这一危机事件应 属于"技术故障”或‘‘责任事故”的范畴。依据ICM 模 型，公众情感表达应当以愤怒和焦虑为主。内容分析结果 显示，中国网民的情感表达类型分别是厌恶（127条， 44%)、愤怒（84条，29%)和自豪（31条，11%)，占全 部样本的84%，与ICM 理论存在_定出入|41。分析可知， “逐客门”事件中陶医生自称的“华人身份”成为了引发 网民主流情感变化的基础动因，触发了潜藏在华人体中
【作者简介】倪杨金子，中国传媒大学传播研究院在读硕士研究生；研究方向：国际传播。
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对身份歧视的厌恶和愤怒的社会情绪。危机的类型也早已 脱离了 "责任事故"的范畴，演化为对美联航企业价值认同的危机。
这启示我们在对危机传播中的情感要素进行研究时，不仅应包含认知心理学的维度，探究不同危机情境下个体 情绪状态的变化，同时也应该引入社会情绪的维度。从社 会心理学角度看，社会情绪是一种集体情绪，即一定社会 环境下某一体或者某些体或整个社会中多数人所共享 的情绪体验，社会情绪并非个体情绪的叠加或混合，而 是个体之间、个体与体之间、体与体之间互动的 结果％当前我国危机传播过程中主要的社会情绪包括：(一）怨恨不满
当前我国正处于社会的转型期，社会贫富差距逐步拉 大，伴随着财富集中，社会风险向下集中，抑郁、不满等 负面情绪具有向下聚集的趋势。阶层地位的相对降低带来 了强烈的失落感，现实状态低于自身预期，底层民众更可 能产生一种强烈的相对剥夺感，进而发展成对于社会经济 地位较高阶层的不满与仇视。由此当危机事件中存在"官 员”或“富人”等相关主体时，舆论往往被怨恨不满的情 绪所充斥。这些主体也往往承受比事实情况更高程度的责 任归因。
(二） 对立情绪
社会情绪的阶层分化是社会转型的必然结果。目前的 社会结构出现了“断裂”，强势体与弱势体之间、既得利益者与利益受损者之间的冲突时有发生，这些冲突使 社会上弥漫着对立的社会情绪％这种对立情绪大多不存 在明确的个人指向，概化为一个体，如"富二代”“官二代”“女司机"等。大量的"刻板印象”强化了 "我 们”与"他们”的界限。
(三） 不信任
危机后的修复和管理一定程度上也是信任重建的过 程。当前社会公众广泛存在不信任的情绪。长久以来，某 些部门监管不力、暗箱操作导致事故频发，危害公众利 益；在危机发生后进行信息封锁，造成公众预知的信息不 对称。这些都加剧了不信任情绪的蔓延，使公众内心存在 "被欺骗”的心理预设，对有关部门发布的信息较为极端 化的猜测和误读。当信任沟通基础不存在时，沟通协商进 而达成共识的难度也将增大。
以上的三种社会情绪在我国的危机传播过程中较易被 触发扩散，提示我们在进行危机传播管理时第一时间关注 到危机事件中可触发社会情绪的要素，及时地进行情绪的 追踪与疏导，提升危机管理的效力。
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三、社交媒体环境下情感化危机传播的新特征
社交媒体的兴起，网络化、多样化、互动化的传播环 境为情绪的传播与扩散提供了土壤。危机事件的危害性与 破坏性引发利益相关者情绪波动，文字、图片、视频等那 些搭载有情绪的符码在社交媒体环境下具有天然的传播优 势，剌激公众评论转发，引发病毒式传播，在这一过程中 情绪也在不同的体中扩散渲染。当前危机情境下的情感 传播也呈现出新的特征：
(一） 后真相
社交媒体的传播时代，情感压倒了事实。本质化的真 相不存在了，或者说追求唯一确定的真相变得不那么重 要，有的只是介于真相与谎言之间的“模糊性”描述。后真相现象已成为社交媒体时代情感化传播的突出现象，成 为危机传播过程中不可忽视的要素。诸如在‘‘奔驰女车主 维权事件"中，起初舆论的方向集中于对女车主的同情和 对奔驰4S店店大欺客的声讨。当女车主疑似存在行 为的信息出现时，公众的情感也发生了变化，部分网友的 怒火开始烧到了女车主一方。无论她怎样解释或表明要追 求造谣者的责任，公众的情绪走向已然发生了变化。原本 作为维权者的女车主也面临自身形象的危机。
(二） 后现代
在社交媒体的环境下，搭载情绪的符号更易扩散传 播，其传播过程并非是信息的简单传递，其中包含着广大 网友对信息的个体化解码和二次编码，对信息的改写和解 构时刻都在发生。危机的传播过程也开始出现娱乐化的倾 向，公众通过恶搞和戏谑的形式一方面可能消解危机带给 人们的焦虑感，使部分公众放弃对危机事件所暴露出来的 问题进行严肃深刻的讨论，转而投身于一种娱乐的狂欢；另一方面则可能使组织或个人的危机管理措施失效，对其 所发布的信息，公众更倾向产生"对抗性”解码，以戏谑 的方式表达自己的不满。
这两种新的特征使社交时代危机传播过程中公众的情 绪极易发生激变和反转，值得我们在危机管理进程中予以 关注。
结语
一直以来，西方大量学者从公众心理认知的角度出 发，采用实验研究法，探究不同危机情境下公众对危机的 情绪感知，分析不同危机情境下公众产生的不同情绪，以及这种情绪如何影响公众对危机责任的归因。为解释西方 相关理论框架不适应中国社会文化语境的情况，本文引入 社会情绪的维度，重点分析了我国危机传播过程三种主要 的社会情绪，同时发现在社交媒体环境（
下转第25页）
达到了狂欢的作用。
三、总结与反思
随着弹幕的应用范围愈广，拥有移动智能设备的个体 都可以使用，弹幕发送的用户综合的媒介素养难以平衡。 在现实中，许多人发送弹幕，只是为了一时情绪宣泄，享 受肆意表达所带来的快感，在发送弹幕时会缺乏理性思 考，有时言论甚至触及了法律边界。而弹幕内容发送者与 其他社交平台相比难以追踪，因此出现了弹幕中肆意进行 人身攻击、侮辱谩骂演员、调侃曝光研究演员隐私等行 为。同时，弹幕的一个重要特点就是实时互动性，在互动 的过程中极容易产生观点
的交锋，并且弹幕互动偏向情绪 化，使得观点的交锋一旦失去控制，就会转向骂战，甚至 引起体性语言攻击、地域黑等恶性行为，这种行为不利 于网络言论安全和网络和谐环境的建设。这是许多视频用 户诟病弹幕的主要原因，因此我们也时常能在视频弹幕中 看到"关弹幕，保智商"之类的言论。
另外，一味发送弹幕对作品进行二次解读会导致其无 法沉浸于视频内容，也会使其他受众的注意力被分散或流 于表面信息接收，降低受众的观影体验，不能把握作品的 内涵，不利于其审美水平的提高。为了使弹幕更加良好的 运作与发展，对上述问题，传播者要积极地在实践中到 解决的办法与管理的方式，当前针对此类问题已经出现了 很多的管理办法。如：逐步建立起完善的"弹幕”审核制
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度，屏蔽敏感词汇，每条评论都能到对应发布者的 ID ，设立举报制度等，但在应用中仍然出现了诸多问题， 如举报制度的设立无法真正鼓励受众去进行自我监管并监 督他人等。如何推动弹幕的良性发展，协调成长过程中出 现的问题，需要更多传播学者与媒介经营管理者在实践中 反思。圈 参考文献：
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下，危机情境下的情感传播也呈现出“后真相"“后现 代"的特征，这种特点使公众的情感更易发生突变和反 转。这些都使得当前我国危机传播过程中利益相关者的情 感更为复杂多变。羅 参考文献：
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