HOW TO B E A JO U R N A L IS T今天我们怎么做记者
论一个维权记者的自我修养
文_蒋恒国
蒋恒国
播名于洋。杭州交通91.8 电台《我的汽车有话说》节目监 制、记者，编导。2011年起加入 节目组，作品多次荣获省市新 闻奖。
说到维权，你会想到什么？坐在奔驰引擎盖上哭泣的女车主？还是正 当某汽车品牌领导在车展上介绍自家新车的时候，一名车主冲上去扯开事 先准备好的声讨血书？
对一名主攻方向是汽车维权的记者来说，类似的事情早已见怪不怪。
我是杭州交通91.8电台《我的汽车有话说〉节目组的一名维权记者。我听过最无助的哭诉与最真情的感谢，看到过无良商家的可鄙阴暗，也感 受到无数律师、汽车技师投身公益的满腔热忱；我常常因为帮忙成功而欣 慰感动，也会为某些领域法律法规的不健全而时有深深的无力感。
每一位新闻工作者，都渴望真相。而作为一名维权记者，在渴望真相 的同时，更需要理性、公平与冷静，因为正是那些不引人注意的细节左右着 事情的走向。
为了对真相负责，请保持客观与理性
几乎每一个到节目组维权的人，都会感觉到自己受了莫大的委屈。这些人当中大部分是弱势体，文化程度普遍不高，面对相对强势的汽车 厂商或者保险公司，显得很无助，作为维权记者的心理天平自然容易向消 费者倾斜。但在感性和理性的较量中，还有一个声音在提醒：请保持客 观！请保持理性！
2020年11月，有一位车主投诉，自己在洗车的时候用毛巾擦拭内饰 板，会有一层东西掉下来。车还在质保期内，但经销商不但拒绝索赔，店员 态度还非常恶劣。奔驰女车主事件最新消息
接到投诉后，我要来了损伤部位的照片，但不能断定是质量问题还是 人为使用导致。好在节目组有公益汽车技师团队协助研判车辆状况，第三 方技师汇报车辆研判过程及结果。
两天后，技师回复：是人为导致。车主承认“是汽车美容店喷了东西才 脱漆的，之所以媒体投诉，是想骗骗看能不能让4S店赔”。
11月21曰，在〈我的汽车有话说〉节目中，首先播出了被投诉方的反驳 意见。之后对第三方技师的采访(佐证录音)成为节目亮点。通常来说，投
Media Review |传媒评论
2021年第01期d
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今天我们怎幺做记者=H O W TO B E A JO U R N A LIST
诉结案时的呈现要有投诉人的回访，但这起案例的回 访录音为了避免投诉人被听众指责而没有播出，只是 在主持人□播中点到为止，提醒维权车主诚信维权。
作为维权记者，在法律法规框架内行使媒体监督 权，是工作职责。但正因为我们是大众媒介，才更应 当实事求是、依法办事，保证媒体的客观公正，弘扬法 治精神。
做维权节目，常常要‘'怼”人。但"怼"不是靠声音 大、语速快，而是要善于发现逻辑中隐藏的漏洞。
有一位女车主投诉，说自己曾在某品牌A店购买 了一张VIP终身免费保养卡，可以在B店通用。但在 B店保养车辆的时候，在虽未出示但明确告知自己有 VIP卡的情况下，依旧被收取了保养费用。
接到这个投诉后，B店工作人员回复说当时这位 女车主并没有出示VIP卡，所以“店里不知道她有卡，就收费了”。可当时车主说明了自己有卡但没有带。
工作人员又改口了 ："哦，一般客户进店我们都会 询问有没有VIP卡，如果客户有卡但没带，我们也会在 电脑上查一下，查到有卡，也会免费做保养，当时是没 有查到这位客户的购卡信息”。
那么，既然是两店通用的卡，怎么会查不到？当时没有查到，有没有进一步了解7车主说明了自己有 卡，却当无卡客户收费，可否质疑是故意为之？工作 人员无言以对。
我又对A店的相关服务流程、规则进行了采访，证 实该客户有VIP卡。B店无法就当时跟客户收费的情 况做出合理解释，退回保养费用。11月28日，《我的 汽车有话说》节目中播出反馈报道。
维权的能力如何炼就
节目组有一个岗位，每天的工作是接听。我们的要求是90分钟节目时间接听20通电话，并记录事情要点。
这个岗位需要锻炼一种快速而准确判断事情核 心要点的能力。如果抓不住问题的核心与要害，那么 你将在电话中被投诉人牵着鼻子不知道走到哪里去 了；而在后续真正处理协调投诉的过程中，将更会无 从着手。
打来电话投诉的听众，常常是感性先行，诉苦、发 泄情绪、表达不满甚至愤怒。
我习惯在问好之后，直接问：“请一句话告诉我你 遇到了什么问题根据投诉人回答，如果是汽车质 量，那么直接询问车辆公里数多少、是否还在质保期 内9是否有进4S店维修、修了几次、现在的诉求是什 么；如果是保险问题，则询问事故责任如何划分、对方 车牌多少、哪家保险公司、如果判断投诉人无理诉求，则以具体法律法规条款直接答复。
这样做的核心，是变被动为主动，变听为问，就事 说事，避免说废话绕圈子，并引导投诉人或者投诉双 方回归理性，让工作更高效。
《我的汽车有话说》是一档广播日播节目，每天90 分钟时间，需要处理4-5条投诉，大部分的投诉案例，都算不上“大”事。时间久了，不但听众容易产生听觉 疲劳感，后台"操刀”者的兴奋感也会下降，节目的锐 度也会降低。对此，针对一些涉及面广、处理周期长，带有普遍性、体性的汽车质量问题，我们经常作一 些特别策划，啃一啃硬骨头。
2020年8月，节目组接到某品牌汽车车主投诉，自己新购买的车辆车身异响严重。异响主要集 中在车身A柱、B柱、C柱位置。投诉上线播出之后，意外发现有五六十位车主跟帖称自己的同品牌车也存在同样的故障，4S店和厂家多次维修无法解 决问题。
意识到这是一个体性问题之后，我们在节目中 展开征集，不到一周时间，近200位车主投诉同一问 题，除了浙江，还有山东、安徽、福建等全国其他省份 的车主，车辆的生产日期多集中在2019年下半年到 2020年上半年。
为了了解车辆真实情况，我们安排了节目组第三 方技师团查勘车辆。得到的结论是"异响部位铁皮很 薄，焊接工艺较差，有些地方都没有焊牢存在虚焊现 象。”技师根据经验判断，如果要彻底解决该问题，就 要把A柱、B柱切割开，重新焊接、重新加固才可以。但这样一来车辆贬值将比较严重。
异响、切割维修，都是车主无法接受的。但根据 汽车三包规定，同一质量问题连续维修5次仍不能解 决的，可要求退换车。但对于汽车厂商来说，为如此 大批量的车主办理退换车手续，代价之大可想而知。
也正是因为代价太大，投诉车辆所涉及的经销商、汽车厂家，始终不予正面回应。
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在这种情况下，《我的汽车有话说》根据该案例每 —步的进展—
—首例投诉上线、公开征集、车辆研判、投诉车主采、车主到店维权时录音录像、兄弟电台 联合报道、评论跟进等，推出了 10期报道，并结合微 信、抖音、微博等新媒体平台刊发相关报道，以促使厂 家予以回应。
最终，在连续报道播出之后，经销商、汽车厂家给 出了几个后续处理选项，其中就包括退换车。
2011年至今，我作为主要人员先后参与了“长城 汽车异响门”“起亚K5断轴隐患”“宝马PDI乱收费 "沃尔沃共振问题""奔驰金融服务费乱象”'‘一汽马自 达异响故障”等重点报道，其中持续报道最长的超过 半年时间，听众的热切期待以及汽车厂商的强势带来 双重巨大压力。当最终汽车厂家就曝光的问题公开 道歉、公开召回、宣布大面积退费或者延保的时候，才终于松一 □气。
期间最主要的操作办法，一是联系市场监管、消费者协会等职能部门借力打力；二是联动全国其他媒 体，同步报道，形成声势；三是借助新媒体的力量，以图文、短视频等获得更多流量。
〈我的汽车有话说>，不是一档普通的广播节目，而是一档专业的、为听众办实事的、为社会的公平与 正义发声的广播维权节目。在此基础上，通过一个又 一个投诉案例的分析、协调及解决，开展普法宣传、促 进社会和谐。
事实与法律始终是基础，敬畏与谦卑则永不过时我并非法律专业出身，作为文科生，也从来没有涉 猎过汽车相关课程。进入节目组之后，对于汽车维权中 所涉及的汽车、交通、产品质量、保险、合同、消费者权益 保护等门类诸多浩如烟海的基础知识与法律法规来说, 完全是一个小白，只有硬着头皮积累、学习。几年后，本以为自己的知识储备应该可以应对常见问题了，但实际上，还远远不够。
2020年6月我曾接受过_起投诉，一位车主在4S店更换刹车油之后不到半年，检测发现刹车油水分 严重超标，又到了需要更换的程度，因此质疑4S店在 上_次的维保中偷工减料或者根本没有更换。
除非4S店自证清白，否则难逃干系。但4S店表 示，当时的施工监控已经删除，无法自证。
协调中，面对客户毫不退让的质疑,4S店提出“如 果车主认为店里没有更换，那么谁主张谁举证，请客 户举证”。我一听愣了。紧急求助节目组的公益律师 才知道，在法律的举证原则当中，除了常被提及的"谁 主张、谁举证”，还有一个原则，即在单一事件中，由主 张积极事实者承担证明责任。相关意见转达4S店之 后，工作人员表示，当时的施工监控已经删除，无法自 证。既然如此，那么4S店承担不利后果。
维权记者对法律相关知识的掌握程度要求更高，只有不断学习、积累，才能应对投诉中出现的各种新 问题。对于汽车维权记者来说，（消费者权益保护法> 〈汽车三包规定 >< 机动车维修管理办法 >< 机动车销售 管理办法><；道路交通安全法>，以及<；保险法>〈合同 法》基本知识是打底基础，在此基础上，我习惯在遇到 某个法律知识点的时候，顺手去搜索关联内容，从一 个知识点，学习一个知识块，强化积累。
于投诉求助的听众来说，维权记者是他们的一根 “稻草”，面对无奈的甚至带着祈求的话语，该如何定位？
于被投诉方来说，维权记者是掌握舆论工具的“无冕之王”，面对存在过错或者失误的被曝光一方，又该如何定位？不认真解决这个问题，我们就无法在 媒体态度、曝光尺度、对话温度上到准星。
我想只有坚持"事实为依据、法律为准绳”，始终 保持对新闻工作者这个职业的敬畏，并怀揣一颗谦卑 之心，维权记者的公正、正义之心才不会失衡。
责任编辑_宋晓农
_这些技能你a e t了吗?__________________________________
■真相因质疑而来。
■监督调查类报道只需客观记录并“还原性”呈现，完整的事实自会“说话”■记者不是执法者，但必须有态度：
■如果你觉得自己懂得已经够多，恰恰说明你知道的还很少，
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