一、选择题（每题1.5分，共60分）
1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声
汽车保险种类介绍B、4声
C、3声
D、2声
2.服务后回访，下列何者说法正确。( )
A、尽可能应允客户有电话答复
B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触
C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查
D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。( )
A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、准备客户欢迎广告牌
D、以上皆是
4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。( )
A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
5.正确接听电话的程序是哪一个。( )
A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）
A.在结算单上注明，并请客户签字确认
B.告知客户该项目的必要性后直接施工
C.接受客户意见，完成原有项目即可
D.请维修技师说服客户
7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）
A、立即致电车主告知可以取车
B、进行交车前检查
C、请客户立即填写客户满意度调查表
D、业务接待进行路试
8.仪态包括（）
A、站、坐、行
B、站、坐、仪表
C、坐、行、仪表
D、站、行、仪表
9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。（）
A、只有服务顾问A是正确的
B、只有服务顾问 B是正确的
C、服务顾问A和B都正确
D、服务顾问A和B都不正确
10.当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法。（）
A、对客户给予打折优惠
B、为下一次来维修进行重新计划
C、解释一下原因和维修费用的构成
D、立刻从维修单中去掉有异议的费用
11.进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A、性能和技术状况
B、车辆的外观状况
C、车辆维护部位
D、车辆的配置及手续
12.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除( ) 外。
A、客户姓名
B、客户地址
C、移动电话号码
D、客户职务
13.安全驾驶就是（）。
A、慢速驾驶
B、中速驾驶
C、快速驾驶
D、始终保持规范操作的驾驶
14.接待人员同客户交谈时，要使客户产生（）。
A、滑稽感
B、怀疑感
C、无奈感
D、亲切感
A、领导的命令
B、客户的要求
C、自己的想法
D、操作指示
16.业务接待员应按（）制定操作指示。
A、领导的指示
B、客户的需求
C、自己的想象
D、维修人员的想法
17.汽车维修费不包括的一项是（）
A、工时费
B、工人费
C、材料费
D、其他费用
18.处理抱怨技巧，要做好哪方面工作（）？
①热情接待，听取陈述②无论对错，均表歉意③耐心解释，及时解决④敢于担责，用于认错⑤抓住机遇，快速处理
A、①②④
B、②③④⑤
C、①③⑤
D、①②③④⑤
19.客户不喜欢的维修接待员有（）
A、着装整洁、举止从容
B、常说空话、随意承诺
C、换位思考、心系客户
D、严肃活泼、善于应变
20.维修人员的手指甲（）。
A、可以涂指甲油
B、可以美甲
C、可以留长指甲
D、要修剪短
21.向客户提供信息和交车时，下列何者有误( )。
A、所有数据都由业务接待保留
B、解释维修过的项目
C、指出此次修理过程中发现的其它问题
D、追加施修项目，以增进收益
22.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）。
A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？
B、您好，请说！
C、您好，江苏明都汽车李…，有事吗？
D、喂你好，什么事？
23.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )。
A、放松客户心情
B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C、采取补救措施
D、积极面对
24.在问诊过程中，客户向你唠叨没完，以下哪项为正确应对方法（）。
A、面带微笑，斜眼看他
B、正面积极地回应客户关注的问题
C、不予理会
D、让他先唠叨完以后再处理
A、让客户把车停在门口
B、有专人引导车辆停到指定区域
C、客户车辆随意停
D、雇人为客户停车
26.维修结束后，要进行（）。
A、自检
B、互检
C、总检
D、自检、互检、总检
27.回访一般在维修后（）天内进行。
A、一
B、二
C、三
D、四
28.下面那种不是回访内容（）。
A、询问车辆维修情况
B、客户的满意度
C、推销保险
D、回答客户的疑问
29.为保证维修质量，在场地内张贴（）。
A、维修流程
B、维修工艺
C、安全提示
D、数据标准值
30.对待使用安全装置的态度（）。
A、随意使用
B、不使用
C、让别人使用
D、自己按规定使用
31.为保持工作场地的清洁，维修人员要随时（）。
A、整理场地
B、整理通道
C、保持地面清洁
D、其他各项都是
32.对车辆进行维修，首先要有足够的（）。
A、证书
B、知识
C、技能
D、知识和技能
33.有了足够的知识和技能，才能对车辆进行（）。
A、整理
B、清洁
C、驾驶
D、维修
34.接待室摆放错误的是（）。
A、杂志
B、报纸
C、宣传资料
D、维修手册
35.进行下列汽车维修作业时，承修方、托修方双方不需签订维修合同的是（）
A、汽车大修
B、汽车进行二级维护
C、汽车总成大修
D、汽车维修预算费用在2000元以下的
36.以下不符合服务理念定义的是（）。
A、挑选喜欢的客户
B、保证商品种类繁多
C、保证充足的商品补给
D、将店址选择在交通便利的地段
37.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )
A、自我介绍，表明来电目的
B、叫出客户名字
C、问:"车没问题吧?"
D、表示关心
38.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( )。
A、通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系
B、积极倾听以促进公开透明的沟通
C、确保车辆进行正确的维修服务
D、在需要时支持其他的服务专员
39.与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做( )。
A、积极倾听确认客户关注的内容
B、礼貌地问候客户
C、使用标准语言提出问题
D、征求对方同意自己发问
40.在驾驶客户车辆时要注意（）。
A、不要碰擦
B、不要弄脏内饰
C、不要损坏座椅
D、其他各项都是
二、问答题：（共40分）
1.讲述汽车维修业务接待的流程？（20分）
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