英大泰和财产保险股份有限公司
机动车辆保险理赔服务标准
第一章 总则
第一条 为更好地规范公司机动车辆保险理赔服务标准，有效提升理赔服务水平和质量，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，结合公司实际，制定《英大泰和财产保险股份有限公司机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。
第二条 本《标准》包括理赔人员基本规范标准，查勘车辆标准，接送车服务标准，告知义务标准，柜面服务标准，公司车险五类战略客户（一是单位车客户：国网单位、国网相关多经三产单位、行业单位非营业车；二是职工车客户：国网职工、电源职工、行业类职工、社会企事业单位；三是新能源车客户：纯电动车、油电混合动力车）；四是VIP团车客户：续保且有利润贡献度的优质单位客户；五是VIP个人客户：续保且第一次出险且有利润贡献度的优质私家车客户）差异化理赔服务标准、回访标准七个方面。
第三条 本《标准》适用于英大泰和财产保险股份有限公司开展机动车辆保险业务的各分支机构。
第四条 各分支机构应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，实行不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。
    第五条 总公司客户服务中心对各分支机构车险理赔服务质量进行测评，并向全司公布测评结果。
第二章 理赔人员基本规范标准
第六条 理赔服务人员热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈责任心投入工作；真诚对待每一位客户。
第七条 理赔人员着装规范
（一）工作时间应着公司统一的工作服装，服装应保持干净整洁。
（二）查勘定损人员须佩戴工作证，工作证需按照公司统一VI标准制作。
第八条 理赔内勤人员应佩戴工牌或摆放桌牌，公示理赔人员的工号和姓名。
第九条 理赔人员仪容仪表规范
    （一）工作期间，女士应为短发或盘发，长发束起，梳理整齐，前不遮眉，化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和；男士不留怪异、夸张的发型，前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领，不得化妆和蓄须。
（二） 男士不宜佩戴除戒指及手表以外的其他饰物；女士不得佩戴夸张饰物，只可佩戴精巧的项链、戒指、手表（各不得超过一个），保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有指甲油。
（三）理赔人员不得纹身，不能戴有颜的眼镜从事工作。
第十条 理赔人员个人仪态礼仪规范
项 目
仪态礼仪要求
站姿
站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈V型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。
站立时不可以双手插在衣裤口袋里，或左右摇晃。
坐姿
工作时间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。
起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工作台边。
走姿
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30°左右为佳；挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感；非险情、重大事件出现，禁止随意跑跳。
蹲姿
蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
手势
需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直；掌心斜上方；身体稍前倾，肩下压；目视来宾，面带微笑。
接递物品时，双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳（如柜员采用侧坐方式，可单手接递物品）。
挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。
尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如用手敲桌台或玻璃来提醒客户，随意用手摆弄物品、衣服、头发等，使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。
鞠躬
行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧；女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。
目视肢前1.5 m处，迎接客户行15机动车辆保险°致意式鞠躬，感谢或恭祝客户行30°致射式鞠躬，表示歉意45°～90°致歉式鞠躬。
握手
握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。
注视对方，微笑致意或问好，时间宜3 s～5 s。
握手时不可以把一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握；多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。
   
第十一条 理赔服务态度规范
（一）热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌；
（二）耐心细致地了解客户需求，主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续，认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户；
（三）对客户不合理要求应坚持有理有节、不卑不亢的原则，严禁与客户争执，面对客户的过激言行，应做到克制、以理服人、友好化解。
第十二条 理赔服务标准用语规范
理赔服务人员应使用规范、文明的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。
项 目
理赔服务标准用语
查勘联系客户时
（1）主动致电客户时，接通后，首先表面自己身份：“你好，我是英大财险的查勘人员XXX。接到您的报案，现在为您服务。”
（2）询问客户事故过程及沟通中，语气平和、语言清晰、简单扼要。例如“请问您发生的什么事故？损失情况？
（3） 了解事故及客户需求后，可简单安慰客户紧张的心理情绪。“您不要急，人没事就好，您按照xxx操作，请保证自身安全，我xxx分钟后赶到现场”
当客户出现情绪激动或无法控制局面的情况
应立即通知经理，主管理应在第一时间赶到，要面带微笑，向客户行15度鞠躬礼，用标准语“您好！我是这里的经理，请问有什么可以帮到您的吗”并把客户引进与营业区较远的洽谈室并表示歉意“这件事很抱歉，我们来一起协商解决。”
在洽谈室与客户协商时，要及时送上茶水并行欠身礼，说“请喝茶。”
客户进门时
您好或欢迎光临。
办理业务与客户对话时
您好，您请坐；请问您要办理……业务吗？好的，我帮您核对一下资料，请稍等；您申请的业务已办理完毕，请您核对一下；这是您的材料 ，请收好；很高兴为您服务，请问您还需要办理其他业务吗？
未听清楚客户问题时
非常抱歉，我没听清楚您的问题，麻烦您再说一遍可以吗？
需客户提供资料、证件时
麻烦您……，感谢您的配合。
当客户在窗口前徘徊时
主动询问：您好，请问您需要什么帮助？
业务繁忙时
对不起，让您久等了；我会尽快为您办理，请问您要办理…….业务吗？
排队客户较多时
对不起，因高峰时间，客户较多，请您谅解，谢谢。
因故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正在全力排除故障。
办理业务发生差错时
对不起，是我没讲清楚或没听清楚，请您包涵，谢谢。
对客户的失礼表现和无理要求婉拒时
对不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看这样……
送别客户时
谢谢或请您慢走。
客户表示感谢时
不用谢，这是我应该做的。
第十三条 电话服务礼仪规范
项 目
电话服务礼仪要求
电话交流过程中
称呼对方“您”
接听
电话铃响三声内接起电话：“您好，这里是英大财险，请问有什么可以帮到您的？”
确认对方身份后，要向对方进行问候：”**先生(女士)您好！”等。
礼貌确认对方需求，必要时进行记录：何人、何事、何时、何地、需要什么等。
耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。
至结束语：“谢谢，再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。
对于不能立即解决的咨询、，应予以记录并给客户一个解决问题的时间承诺。“您的问题我将尽快落实，预计在×××长时间内我会给您一个满意的答复”。
电话结束时：“感谢您的来电”；“如还有什么问题，请您拨打我们的4000188688。
拨打
在电话接通后，应进行自我介绍：“您好，我是英大财险的**等。
确认对方的电话号码、单位、姓名等信息，向对方进行问候：“**先生（女士）您好！”等。
说明来电事项，何事、何地、何时、需要什么等，讲话的内容要有次序，简洁、明了。
为确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认汇总。
通话时间不宜过长，通话结束时应向对方道别：“谢谢，再见”或“再见”，并轻轻放下电话。
    第十四条 理赔人员应严格遵守《保险从业人员行为准则》、《保险从业人员行为准则实施细则》，工作期间不得饮酒，不得利用客户索赔委托客户办理个人事务，不得接受客户任何形式的馈赠，不得参与客户安排的任何形式的宴请、娱乐活动。
第十五条 理赔人员对案件涉及人员的个人隐私保密。
第三章 查勘车辆标准
第十六条 查勘车辆配置标准按公司办公室查勘车辆统一配置执行。
    第十七条 查勘车辆须保持整洁并标有公司统一的司徽图案和(按公司办公室统一标识样式)。
第十八条 查勘车辆统一配置必需物品包括：索赔资料袋、急救包、千斤顶、钳子、反光背心、灭火器、备用轮胎、三角警示牌、纸巾盒、湿纸巾、饮用水、拖车绳、搭电线、应急灯、雨伞、雨鞋、雨衣、高压绝缘手套、绝缘鞋等。