顾客调查
凯文·科克曼将他炫目的蓝宝马车驶入车道，减速，刹车，再将车停好，然后走出车门检查信箱，就像每天回家都要做的那样。他翻检着成堆的产品目录册及信用卡推销信，注意到一封来自Enterprise连锁租车公司(Enterprise Rent-A-Car，又译企业连锁租车公司)的信。他很诧异这家公司会写信给他。
事故
接着，他想起是什么原因了。该月早些时候，凯文发生了一次交通事故。一个下雨的早晨，他开车上班途中在一个红绿灯前等候的时候，一辆车由于公路太滑无法停住而撞击到他的车上。幸好他和另一个司机都没有受伤，但是两辆车都受到很大的损害。事实上，凯文的车已经无法再开了。
凯文用手机通知了警察。在等警察的过程中，还和他的汽车保险代理商通了电话。代理人向他保证，在他的车进行修理时，可以为其提供一辆租来的车, 这是包含在保险条约中的。他让凯文将车拖到最近的汽车维修处，并且还告诉了凯文所在服务区的Enterprise连锁租车公司办事处的电话号码。代理人提出，保险公司推荐凯文从Enterprise连锁租车公司处租车，并且指出保险合约中规定可以替凯文支付每天20美元的租车费用。
当凯文将车交予维修处并做了必要安排后，就给Enterprise连锁租车公司打了电话。在10分钟之内，就有一个租车公司的员工开车到维修处来接凯文，然后他们一同返回了租车公司的办公室。在那里凯文在填完了一些必要的文件后，租到了一辆福特金牛(Taurus)。在他自己的车修好前的12天中，凯文一直驾驶这辆新租来的车。
“不知道为什么Enterprise连锁租车公司会写信给我，”凯文在想，“保险公司替我支付了每天20元租车费，并且我也已经付了剩下的部分。不知道问题出在了哪里。”
追踪顾客满意
凯文将信扔在车座上，发动了车沿车道行驶。一到家，它就打开租车公司的信，发现原来是一张调查对租车服务的满意程度的问卷。该问卷只有一页，共包括13个问题(见附录：“服务质量调查表”)。
Enterprise连锁租车公司的管理者认为，公司之所以能够成为美国最大的租车公司(根据车辆数、租车点以及收入)，就在于其注重顾客满意和主要服务于替代性租车市场。它主要为像凯文一样因卷入事故而突然无车可用的顾客服务。当其他更有名的公司如赫兹和安飞士在竞争白热化的机场市场中争抢生意的时候，Enterprise连锁租车公司培养保险代理人和维修处经理成为其引荐人，当保险客户或是修车的顾客需要一辆
汽车代步时，他们就会推荐Enterprise连锁租车公司。就是以这种方式，Enterprise连锁租车公司不动声地做起了自己的生意。这种替代性的租车服务占据公司业务的80％，它还服务于随机租车市场（出于休闲和度假的目的而租车)以及商用租车市场(出于短期商业目的而租车)。另外，它也开始在一些机场提供接站和送站服务。
纵观其历史，Enterprise连锁租车公司一直奉行其创始人杰克·泰勒的主张。泰勒认为，公司首先要关心顾客和员工，之后利润就会滚滚而来。所以该公司一直都认真地追踪顾客满意。
大约有1/20的随机抽取的顾客会像凯文一样收到信。信件由一个独立的公司邮寄给选定的顾客，信件内附一个已付邮资的回信信封。顾客填写完问卷后反馈给那个独立的公司。它整理出结果后将其提供给Enterprise连锁租车公司。
持续不断的改进
在Enterprise连锁租车公司圣路易（Saint Louis）的总部，高层管理者们对于采取顾客满意计划这一行动很感兴趣。Enterprise连锁租车公司已经开发出了公司服务质量指标(Enterprise Service Quality index，ESQi)。利用调查结果，可以计算出公司总体ESQi平均分数和每个分公司的分数。该公司的分公司经理都信任并支持这一过程。
高层管理者都坚信，要真正实现顾客满意而不是纸上谈兵，就必须使得ESQi成为促销过程的关键影响因素。公司希望将ESQi作为考查分公司经理的促销活动的标准。高层管理者认为这一过程将确保分公司经理和员工都以使顾客满意为中心。
然而，公司的高层管理者已经认识到其下一步行动中所要面临的两个问题。首先，他们希望能获得一个更高的问卷反馈率。虽然其拥有相对于同类调查较高的反馈率——25％，但是该公司认为仍丢失了大量重要信息。其次，问卷结果的反馈往往需要两个月之久，公司希望通过某种方式使得顾客满意信息的获得更加快速，至少能够缩短到一个月，这样分公司经理才能够更快更有效地识别顾客服务中的问题并采取行动。
Enterprise连锁租车公司很想知道它们应该如何提高其顾客满意。汽车保险都有哪些
问题讨论
1.分析Enterprise连锁租车公司的服务质量调查表，它打算收集什么样的信息?它的调查问题和调查目标是什么?
2.关于原始资料的收集，Enterprise连锁租车公司做出了哪些决策——包括调查方法、抽样计划以及调查工具?
3.除了邮寄调查表，Enterprise连锁租车公司还可以采取什么方式来收集顾客满意信息?
4.在附录的服务质量调查表中，Enterprise连锁租车公司采取了哪些问题回答形式来收集信息?
5.关于Enterprise连锁租车公司改进其信息反馈过程的及时性和提高反馈比率，你有哪些具体的建议?
附录1：服务质量调查表
(请标出最符合你想法的选项)
1. 总体上，你对在2005年1月1日从Enterprise连锁租车公司租赁汽车满意程度如何?
A. 完全满意 B. 有些满意 C. 既没有满意也没有不满意
D. 有些不满意 E. 完全不满意
2. 你认为Enterprise连锁租车公司还有哪些需要改进的地方?(请具体指出)
3a.在租车过程中你是否遇到过问题?
A．有 B．没有
3b.如果你向Enterprise连锁租车公司提出过问题，它们是否令人满意地解决了该问题?
A．是 B．不是 C．没有提出问题
4. 如果你亲自打电话给Enterprise连锁租车公司预定一辆汽车，你如何评价该电话预订过程?
A. 非常好 B. 好 C. 一般 D. 较差 E. 未回答
5．你是否去过Enterprise连锁租车公司的办公室？
A. 在开始租车和结束的时候都去过 B．只在开始租车的时候去过
C. 只在结束租车的时候去过 D．从来没有去过
6．在你需要搭乘车的时候，Enterprise连锁租车公司的员工是否会载你一程?
A．在开始租车和结束租车的时候都有 B．只在开始租车的时候有
C．只在结束租车的时候有 D. 从来没有过
7．在你到达企业连锁租车公司的办公室后，以下活动共花了你多少时间?
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少于5分钟 5—10分钟 1l—15分钟 16—20分钟 21—30分钟 超过30分钟
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得到你租用的车
归还你所租的车
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8. 你将如何评价:
非常好 好 一般 很差 不回答
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在租车开始和结束时是否及时
将车送到你住址及之后取走是否及时
处理你的文件工作，公司的员工
a．在租车开始时
b. 在租车结束时
汽车的机械性能
汽车内部和外部的清洁程度
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9．Enterprise连锁租车公司是否满足了你对于某一辆具体型号的汽车的要求?
A．是 B．不是 C．未回答
10．你选择租车的理由是什么?
A．由于事故原因，车需要修理 B．所有其他的车都在修理或是保养
C．车被偷了 D．商用
E．度假或是休闲 F．其他原因
11. 下次当你在所住的城市或地区需要租车服务的时候，给Enterprise连锁租车公司打电话的可能性有多大?
A. 绝对会打 B．可能会打 C．可能打也可能不打
D．可能不会打 E．绝对不会打
12. 估计一下你从Enterprise连锁租车公司租车的总次数是(包括此次)
A．1次——第一次 B．2次 C．3—5次
D．6-10次 E．11次或者更多
13. 将你所住城市或地区所有的租车公司考虑在内，去年你的租车总次数是
A. 0次 B．1次 C．2次
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