发表时间：2020-11-13T08:12:02.392Z 来源：《中国科技人才》2020年第20期作者：章琳
[导读] 服务质量作为服务效果的体现，成为了企业考核服务人员的基本要素。同时，服务质量的考核也是增强企业核心竞争力的重要条件，是企业在市场营销和服务管理等研究领域中需要不断优化的策略。随着我国经济的高速发展，我国汽车的产销量持续增加，汽车保有量的增加也呈正比例函数状态。
章琳
陕西省水电汽车服务有限公司陕西省西安市 710082
摘要：服务质量作为服务效果的体现，成为了企业考核服务人员的基本要素。同时，服务质量的考核也是增强企业核心竞争力的重要条件，是企业在市场营销和服务管理等研究领域中需要不断优化的策略。随着我国经济的高速发展，我国汽车的产销量持续增加，汽车保有量的增加也呈正比例函数状态。随着汽车消费市场的日益扩大，汽车维修服务质量却越来越缺少关注。汽车维修服务企业作为汽车产业的重要组成部分，提高服务质量已成为当务之急。在这种形势下，汽车4S店正面临着巨大挑战，但同时也是一个汽车产业蓬勃发展的好机遇。
关键词：汽车4S店；维修服务质量；流程的优化；顾客满意度
引言
如今，美国变得越来越强大，使人们的生活质量提高了。在这种情况下，汽车迅速改造，汽车需求增加，传统的汽车机制不再能满足当今人们的需求，因此不断需要新的车辆维修技术来提高车辆维修质量，从而提高车辆质量。为了使汽车修理工能够更好地修理汽车，需要不断应用适当的技术、程序和手段，不仅提高汽车的抗御能力，而且发展汽车工业。
1汽车4S店维修服务质量的影响因素
1.1管理因素
影响汽车4S店维修服务质量的管理因素包括两个层面，分别是社会管理层面和企业管理层面。（1）社会管理层面：汽车维修市场的发展与国家的行政密不可分，国家的政策决定了汽车维修市场的发展的方向。提高汽车维修服务质量管理需要具有一个科学、合理、完善的社会管理机构和市场规则。（2）企业管理层面：一个优质的企业必定会制定完善的维修质量管理制度，对于人员的管理、公司建设等方面都有该公司独到的见解，只有这样才会提升维修服务质量，增强企业竞争力。
1.2汽车维修技术因素
汽车工业是一个综合性更强的行业，不仅需要专业人员，而且需要针对不同的车辆情况配置不同的服务技术。但是，汽车行业也存在许多问题，不仅影响到我们汽车行业的发展，而且限制了司机获得更好服务的机会。汽车工业的维护目前过于缓慢。传统的汽车行业方法不需要修理新的汽车机构，许多维修技术仍保持原来的形式。
1.3经济因素
经济因素主要是汽车行业市场的供给关系以及经营布局对汽车行业质量的影响。随着世界经济的发展，汽车的需求和汽车市场的订货数量都在增加。如果订货数量过高，可能会超过汽车制造商的寿命，不会强制实施维修系统，甚至会影响经济性。因此，公司治理的不一致可能导致该区域汽车行业市场需求的不均衡。
1.4设备驱动程序
在社会发展的这一阶段，汽车机制不断更新，许多汽车制造商正在开发新的维护措施，以便更好地为公众服务。但是，这些新技术在实际维护过程中没有得到充分应用，许多车辆故障也无法完全解决。许多汽车机械师也比较传统，导致我国汽车机构远远落后。
2汽车4S店维修服务质量优化建议
2.1通过现代化的技术手段来提高维修的质量
随着时间的推移，越来越多的人认识到传统维修技术存在的问题。因此，很多汽车修理工都知道新的维修技术，不仅能提高车辆的安全性，而且能更好地为人们服务。在汽车行业，许多汽车行业的维修工程师越来越多地引进计算机技术和信息技术，以便更好地利用这些新技术来修复汽车行业，并在未来增长。此外，可以通过互联网扩大服务呼叫，使汽车零部件、设备和人才的提供和创新成为可能。、
2.2建立现代化的信息平台
在当前信息化时代背景下，要想进一步提高汽车维修水平，就必须要加强汽车维修工作和信息技术的结合力度。虽然现阶段先进的信息技术已经引入到了汽车维修行业中，但是对其进行分析可以发现整体的维修水平和信息使用水平仍然处于比较低的层次，不仅没有推动信息化管理的全面性，也没有对新型的大数据技术进行合理应用。因此，汽车维修行业应该加强对计算机企业的合作力度，结合实际需求对有关的汽车维修信息管理平台进行开发和研究，对汽车维修数据资源信息库进行完善。通过对有关的信息系统进行完善和应用，可以将汽车的资料录入到系统中，为后续工作人员的工作提供更多的便利[6]。与此同时，还可以对汽车的维修历史进行记录，如此一来维修工作人员就可以根据汽车的历史信息对汽车的故障以及维修方案进行合理地规划，进而有效的强化整体的汽车维修质量。除此之外，汽车维修行业还应该提高对大数据、人工智能技术的重视，应用大数据建立有关的分析模型，提高维修工作人员的工作效率。利用物联网技术中的射频识别技术可以实时的跟踪汽车的质量情况，通过对有关的记录信息进行分析，可以为汽车的维护提供合理地建议，有效延长汽车的使用时间。
中国汽车质量网2.3积极培养维修人才
对于汽车行业来说，必须到合理的方法，更好地利用汽车行业，加强汽车维修标准，更新维修策略，使汽车行业更好地进行维修。因此，汽车制造商必须大力发展汽车机械师，不仅要更新维修概念，还要提高维修人员的服务技术。
2.4汽车4S店维修过程的优化建议
（1）在车辆进行维修之前，维修技术人员应及时与接待人员沟通，了解客户意向，明确故障车辆修理项目，有针对性的进行维修作业，防止出现车辆维修后的效果与顾客的理想效果有所偏差的情况，维护好与顾客之间的关系，保证顾客满意度。（2）在维修过程中应注意以下几点：①维修技术人员要及时与客户沟通，避免出现返修等情况；②提高维修效率，不宜让顾客等待的维修时间过长；③维修技术人员需在约定时间完成车辆的维修，若逾期，需及时向顾客表明原因；④维修过程中技术人员对于故障的描述应实事求是，不得诱导顾客更换零配件等。（3）维修过后，维修技术人员应迅速将维修工位周围清理干净，给顾客留下一个好的印象。
结束语
随着汽车市场的发展，将汽车4S店的售后服务推举成为了汽车行业的工作重心。一个合理、科学的维修服务体系对于企业的发展至关重要，因此，对于汽车4S店维修服务质量的要求十分严格。本文以A汽车4S店为例，具体分析了A汽车4S店售后维修服务流程中存在的问题，针对存在的问题，通过对比分析法，对该店的维修服务流程提出了相应的优化建议，得到更科学、合理、高效的维修服务体系，对提升汽车4S店的顾客满意度具有实际的指导意义，有助于加强我国汽车4S店的维修服务质量，提高企业维修效益，增加企业利润，促进汽车4S店的发展。
参考文献：
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