4S店售后整改措施
篇一：汽车4S店售后服务的现状与对策初稿
    毕业论文（设计）
    中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与
    学生姓名 专业
  层次年级 学号  指导教师 职称
  学习中心 成绩
    20 年月  日
  摘  要
  本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在
售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
    关键词：售后服务 满意度 汽车4S
  目 录
  一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题............................... 1
  （一）服务人员的问题........................................... 1
  （二）服务种类单一............................................. 2
  （三）具体操作中的问题......................................... 2
  （四）服务流程问题............................................. 3
  二、上海汽车4S店满意度调研......................................... 3
  （一）调研背景................................................. 3
  （二）调研目的................................................. 4
  （三）调研方案设计............................................. 4
  （四）调研数据分析............................................. 5
  三、提升上海汽车4S店售后服务的措施................................. 9
  （一）提高服务人员的综合素质................................... 9
  （二）极力满足顾客的需求....................................... 9
  （三）加强顾客关系管理........................................ 10
  （四）建立完善的信息反馈系统.................................. 10 结 论.......................................................... 112
  参考文献........................................................... 13 附 录......................................... 错误！未定义书签。14
中国汽车质量网  致 谢........................................................... 17
    目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。