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来源：《时代汽车》2023年第19期
摘 要：在新能源汽车的加速普及下，售后服务质量参差不齐直接制约着新能源汽车企业发展的节奏。新能源汽车售后服务质量的提升将有效改善消费者的用车体验，从而推动新能源汽车企业更快更健康发展。调研发现缺乏规范的售后服务体系标准，维保价格的高昂，无法满足客户多样性需求是当前新能源汽车市场售后服务存在的主要问题。因此，加快推動售后服务相应法律法规的完善，有效降低新能源汽车售后维保服务价格，个性化完善客户对新能源汽车的使用需求，提升服务保障工作是新能源汽车售后服务的重点工作方向。
关键词：新能源汽车 售后服务 维修价格 个性化需求
新能源汽车进入了爆发式增长阶段，智能化技术取得巨大进步，电池性能也有了巨大提升，产业链不断完善，零配件的配套能力也有所提升。去年经国务院批复统意，国家发展改革委员会、国家能源局印发了《“十四五”现代能源体系规划》。作为进一步推动新能源车企改善生产消费方式转向绿低碳变革的指导纲领，
它为新能源车的进一步发展提供了指引方向和推动力。《规划》提出，进一步提升新能源车能源低碳环保化水平，推动新能源汽车在个人用车、城市公交等领域利用率的提高，到2025年左右，新能源车新车销量的占比达到25%左右。
随着新能源汽车市场的进一步发展，根据公安部的统计数据显示，截至九月底，中国新能源汽车的保有量已经达到了1100万辆以上，这占到了汽车保有量的3.65%。我国新能源汽车市场化的进展已经步入了快速发展的新阶段。作为发展仅仅10余年的新生事物，在高科技研发、规模化生产、售后维保服务体系、消费者权益相关保护机制等方面的相关规定不够完善。建立健全配套的新能源汽车售后维保服务体系一直没有得到足够的重视。由此出现大量的售后服务问题，尤其是电池质量问题被消费者所诟病，同时越来越多的新能源汽车指数式增长地进入维保的高发期，良莠不齐的售后维保服务质量给消费者的购车热情和使用体验带来了明显降温，这一直在不断制约着新能源汽车企业的进步发展。同时新能源汽车市场化的发展严重依赖基础设施的有效覆盖率，只有在完善基础设施建设的情况下，新能源车主的充电、维保、装潢服务才能切实得到保障，这将使消费者在购买、使用新能源车时对产品更有信心。
1 新能源汽车售后服务存在的问题
提到新能源汽车，行业内外更多的关注焦点都是放在节能环保方面，在此宏观视角下，一些更为细节
的问题却在制约着新能源汽车行业的发展。虽然新能源汽车市场的发展正在经历爆发式增长，但是存在以下几个主要问题：
1.1 缺乏规范的售后服务体系
根据汽车行业一百多年来的历史发展规律，新能源汽车市场进入大规模发展阶段，售后服务的整体市场产业必将迎来快速发展。与传统燃油车相比，部分新能源汽车品牌采取的仍是4S店销售模式，部分采取的为直营模式，这就导致后期维保的配件体系与维修标准有较大的区别。
1.2 维保价格高昂
新能源汽车在当前的市场环境下取得了不错的市场占比成绩，就当前市场保有量的占比情况来看，相比较于燃油车，仍然市场占有率偏低，规模化相对较小，再加上不同品牌车企的配置、零件型号不同，这导致新能源汽车的零配件成本明显比燃油车要高[1]。
新能源汽车部分零部件非常依赖于先进的科学技术，当前市场下的第三方供应商非常难突破技术壁垒来仿制，在此零部件供需环境下，只有极少数供应商可以对新能源汽车零部件进行定价[2]。另外，新能源汽车智能化是其高昂维修成本的一大因素。例如特斯拉的一体化压铸技术，在严重碰撞甚至损毁的情况下，
可能会导致需要重新更换车身覆盖件。同理，比亚迪等品牌的车身电池一体化技术，虽然减轻了电池组的整体封装厚度，但在底盘遭受重创情况下，底盘和电池的损坏会带来双重支出成本。新能源汽车智能化的不断提升只能依赖的软件及精密零部件，这也是维修价格高昂的原因之一。
1.3 日益差别化的客户需求多样性不能满足，贴心服务保障工作难以推进
新能源汽车的消费不断升级，这对售后维保服务提出了更高更细要求，做好常规养护项目的同时，更需要创新产品和服务模式来不断达到日益差别化的客户需求，这在当前服务中是一个比较大的难题[3]。新能源车企要做到销售市场的开疆拓土，兼顾消费者的用车体验是数据反馈，进而循环式促进车辆安全、智能、舒适的再升级，又要面面俱到维护客户的个性化需求，这是高标准服务的提升，也是打开市场，创造标杆企业的硬性标准[4]。
但售后服务的格局一直没有定型，区别化售后服务质量、高昂的维修价格、粗放型的售后服务满意度导致服务存在较大的改进空间，而新能源车车主在选择服务点与服务项目时有较多的无奈。
面对层出不穷的售后服务问题，新能源车企要秉承新能源方向的国家层面发展战略，新能源汽车的主要战略方向必须是纯电动力汽车、插电式混合动力汽车和燃料电池汽车。车企的发展要以市场不断变化的需
求为主导，并结合政府相关扶持政策，努力维护并促进良好的发展环境，完善市场配套体系，促进新能源汽车行业的高质量健康发展。当前企业面对创新驱动、竞争加剧、售后服务门槛低、责任主体不明确的多重问题，真正系统性推进新能源产业的发展，任重而道远。这对整体新能源汽车售后服务的质量提升提出了更宽泛、更严格的要求。
2 新能源汽车售后服务质量的改善策略
针对上述新能源汽车售后服务质量存在的问题，为了切实推进新能源汽车产业发展，要在加快基础充电设施建设，积极引导企业创新模式，推动完善相关政策法律法规体系，破除地方企业保护，加强产品质量要求的宏观方向下，主要从三个方面入手。即进一步规范服务体系，制定政策法规，严格约束售后服务质量的参差不齐；进一步降低维修价格，通过市场占有率的提升，三方平台的介入，市场竞争格局的优化推动维修成本的整体下降；通过创新服务模式，完善服务内容，契合新能源汽车使用大数据平台反馈，从客户需求出发，以客户的满意为最终目标。从宏观处谋定新能源产业的发展大方针，从微观处满足客户需求，以企业的用心温暖客户，切实维护新能源汽车客户及潜在客户体，进一步推动新能源汽车的发展。
2.1 规范服务体系
在新能源汽车保持高速增长的势头下，规范新能源汽车售后维保服务体系已经成为行业发展的重中之重，这可以为新能源汽车渗透率的提升打下坚实基础。售后维保服务标准必须抓紧制定，要紧急制定相对应的法律法规，在吸收行业各方面意见后不断完善。从宏观处发力，从细微处着手，以新能源汽车售后服务规范的制定为起点，从最开始处整体提升售后服务质量的标准与要求。
（1）要鼓励新能源汽车车企自我筹建、寻求合作及独立第三方等多种服务模式，不断优化服务项目、规范维保服务流程、提高业务水平，让新能源车主消费更加放心便利，这也会给车企品牌形象树立更好形象。
搭建完善的售后维保人才培养流程和耗材供给平衡，用数字化网络覆盖引流和提高系统化的实操标准，实现理论操作和实操上岗的统筹布局，要在满足更多客户用车维保服务的同时，推进布局销售网点与充换电的基础设施布局，进而再次推动售后服务的规范化建设，努力营造良好的正反馈循环。
随着消费者对新能源汽车的了解提升，新能源汽车车企生存的竞争不仅仅是产品购买的竞争，更多是售后维保体系的比拼，只有在售前、售中、售后做好服务，才能真实获得消费者的认可。
（2）近些年，新能源车、充电桩比相对稳定，公共充电桩和私人充电桩的安装数量都在增加。根据充
电联盟数据，今年1～9月，公共充电桩增量同比上涨了106.3%，随车配建的私人充电桩增量同比上升了352.6%。截止到9月，新能源充电基础设施累计数量为448.8万台，相比去年同期，增加101.9%。企业依然要加快布局充电桩基础设施建设。
（3）新能源汽车维修保养的专业及时会影响到车主的使用体验，新能源汽车企业必须以充电桩和维修点为媒介，减少新能源车主出行的里程焦虑，围绕充电桩标准化售后维保和动力电池维修等環节，探索新商业服务模式，配套建设相应设施，从而实现新能源汽车服务接待、维修保养、补电离开。
通过新能源汽车领先的售后信息化覆盖系统，实现高效的信息化共建共享，高速周转维保设备、耗材、维保工作人员和物资仓储等资源，提升售后服务质量。实现数字化、精准化、专业化，可反馈的服务流程体系。多平台多企业共建共享维保服务平台，加快落实及标准化国家一级层面的《新能源汽车售后服务规范》，这不仅要让新能源车企建立网络化售后服务体系，更要抓住着力点，切实推动规范服务内容和流程的建立。
新能源车主的合法权益需要售后维保服务的规范，提升客户的忠诚度，实现客户的买的开心、用得贴心，新能源汽车行业将迎来更健康发展。
2.2 降低维修成本
新能源汽车的市场占有率、汽车制造工艺是导致其维保价格一直居高不下的主要原因。这首先便关系到高价格的零配件成本。尤其是电池、电机和电控。虽然有部分车企推出电池相关部件的终身质保，但只有是产品设计或质量问题时才提供免费更换服务，人为或者意外情况导致三电需要维修，均不在报修范围。
（1）售后维保内容和收费标准需要明细化。目前各个新能源汽车企业没有明确的维保项目明细，汽车企业自建、合作、独立第三方的路径仍在探索中。这要求我们要以市场供求为前提，根据新能源汽车的实际发展需求，在政府指导下，在大数据的辅助下，制定政策标准，总结有效创新和规范运营，有效辐射新能源售后维保的管理推动新能源汽车行业的产业化，满足市场的供需平衡管理[5]。中国汽车质量网
新能源汽车车企要注重自主品牌的市场建设，以市场占有率为抓手，积极拓展新客户、新技术、新市场，以大数据的指导为依托，聚焦新能源汽车售后维保的创新思维和规范化管理。
（2）近些年，政府已经出台了系统性政策支持新能源汽车的发展，在政府各方面努力下，消费者越来越倾向于选择新能源汽车。在当前政策的扶持下，新能源车企应该抓住红利，总结当前产业发展现状，遵循政策支持标准，完善市场竞争管理，有序化、标准化售后维保的标准，构建健康的市场化竞争格局，为新能源车主提供更多的可参考标准[5]。
（3）新能源汽车车企要注重产业创新和标准化发展，从核心技术、辅助功能、用户体验、模式创新等方面着手，在控制产品成本的同时，也要着力考虑后期维保高发期的市场反馈，这不仅在初期优化了竞争关系，更是为产品创新体验和后期开拓市场打下坚实基础。
大力发展自主新能源汽车品牌，建立产业领先指标，从长远处着手既强调产品的区别性、个性化，又尽量做到产品标准的统一化。同时加大新能源汽车的推广，扩大产业布局，进而提高市场占有率。在更大的市场辐射下，以期更有效降低维保成本。
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