力所能及
作者：马志远
来源：《汽车与驾驶维修》2010年第05期
        最近几个月,各大汽车厂商的频繁召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为消费者关注的焦点。召回是厂商根据现有的质量追溯体系,按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序,进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。召回可以消除车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生的利益受损,但它弥补不了偶发性的服务产品瑕疵给车主带来的损失。正是由于这些存在争议的偶发性问题困扰着很多车主,本刊联合搜狐网汽车事业部针对车主在售后服务方面的诸多疑虑,对2009年销量排名靠前的汽车企业进行了调查,相信来自厂商的官方答复,能为存在疑虑的车主提供合理的解答。本期“数说服务”栏目,我们将通过投诉答复期限、备件等待时间以及预约服务的相关信息来比较4个厂商在服务效率方面的差异。
       
        投诉途径大同小异,处理周期各不相同
       
        从表1中所列的各品牌投诉途径中可以看出,4个品牌在投诉途径方面并没有太大的差异,基本都是以厂商、传真、邮件、网站留言以及进店投诉等方式为主,通过这些途径车主可以很方便地将问题反映给厂商或者经销商。虽然我们希望厂商以及经销商能提供完美的产品和服务,但是出现问题时,我们鼓励车主通过合理、合法的方式去解决。值得一提的是,广汽丰田还接受来自第三方机构的顾客投诉信息,也就是说广汽丰田的车主不但可以直接向厂家和经销商进行投诉,还可以向第三方机构进行投诉。有了第三方机构的介入,无疑对厂商处理问题起到监督作用,相比个人投诉这种维权行为的效果会更好。在投诉答复期限方面,4个品牌表现出很大差异,相对而言一汽-大众和广汽丰田的效率较高一些,尤其一汽-大众将响应时间精确到小时,他们会在接到投诉24h内就相关投诉处理最新进展告知用户及回访,东风日产的处理时间则在3个工作日内。而北京现代的这种弹性答复时间貌似合理,但也为日后的客户抱怨埋下伏笔,4个品牌都能够把车主的投诉处理结果100%主动告知用户并回访。
       
        备件等待是引发车主抱怨的因素之一
       
        成立时间相差一年的东风日产和广汽丰田目前都拥有7个备件库。成立稍早的东风日产在服务网络规模上要比广汽丰田更庞大一些,但在备件供应方面也能做到及时、高效。此次调查中,北京现代和一汽-大众并没有公布备件库的数量。作为服务能力的考量指标,备件库数量从某种程度上能反映出服务效率的高低。成立时间更长的北京现代和一汽-大众在备件库数量上未必会少于其他两个品牌,但公布这些信息的厂商在服务的透明度方面更值得消费者信赖,也会成为消费者选择服务的参考依据。虽然没有维修等待时间的影响那么直接,但备件等待时间过长同样会招致车主的抱怨,4个品牌都能根据实际需求将备件及时地送达服务店,在效率方面广汽丰田和一汽-大众显然更胜一筹。北京现代和广汽丰田都有经销商之间的调配机制,针对一些紧急备件,可以在同一地区的不同经销商之间协调,这无疑使得车主的等待时间大大缩短。
       
        预约服务提高效率,方便车主
       
        预约服务是减少客户在店里的等待时间、提升服务效率的有效途径。4个品牌的所有经销商都建立了预约服务的软、硬件体系,这是厂商推广预约服务项目的基础,但从目前我们了解到的信息来看,整个国内售后服务行业的预约率还很低。伴随着最近几年汽车销量“井喷”式的增长,“4S”店面临的服务压力越来越大,加强预约服务推广势在必行。一汽-大众和广汽丰田目前正在大力推广预约服务,并收到一定的成效。在实际的预约服务过程中,4个品牌都根据各自现有的服务体系融入各自的特,像广汽丰田e-CRB(渐进改善的顾客关系构筑)管理系统可以进行维修保养前的提醒和预约,对整个维修过程,乃至维修完成后的服务跟踪进行实时监控;i-CROP(智能化顾客关系)管理系统可以做到人性化提醒预约,并在维修保养日期临近时自动和e-mail提醒顾客,配备各种工具和设备的系统化台车,能够有力地保障维修服务高质量、高效率进行。
        虽然2010年的“3?15”已经过去,但关于消费者权益保护的问题却是永恒的话题,而投诉就是消费者维权过程中的必要环节。本文所涉及的投诉是指车主因为产品质量及售后服务等方面的原因,向汽车企业或者旗下经销商进行的投诉行为,不包括向政府主管部门以及消费者权益保护组织等的投诉。投诉不仅是车主的维权
行为,对厂商来说这也未必是坏事,厂商同样可以从中得到产品和服务的改进信息,如果处理得当,许多抱怨客户就可以变成忠诚用户,这样的例子并不在少数。一般来说,备件库的数量和服务网络的规模是相匹配的,那些服务网络建立时间越早、规模越大的品牌,在备件库数量上优势明显,这样才能形成合理、高效的备件供应网络。而快速、高效的备件配送可以减少用户的等待时间,进而提高维修服务满意度。关于预约服务的好处在第2期本栏目已经有过详细的阐述,这里就不再赘述,而本期要讨论的是经销商如何鼓励车主进行预约服务。我们认为,除了适当的工时费优惠刺激车主预约外,经销商可以为预约用户开辟全程绿通道服务,让用户亲自体验预约带来的好处,以此鼓励客户进行预约服务。
        北京现代
        北京现代始终坚持“真心伴全程”的售后服务理念,在使客户享受到高品质售后服务的同时,兼顾客户服务的多样性和特殊性。2008年7月4日,北京现代推出了“优质售后,安心保障”计划广州丰田汽车特约维修有限公司,全面升级售后服务。凡在2008年1月1日以后销售的北京现代品牌非营运性质车辆,其发动机、变速器总成的保修期从2年/6万km延长至5年/10万km。另外,针对消费者普遍关注的汽车消耗品配件,包括12类零部件,北京现代也推出了3个月/5000km的保修政策。此举不仅给客户带来更多的实惠和关爱,而且进一步增强了北京现代的竞争力。
        东风日产
        秉承日产全球服务管理标准,同时经过多年的发展和提升,东风日产售后服务已建立起完整的管理制度和考核指标。2008年,东风日产发布了“技术日产人?车?生活”的品牌新主张,“感心服务”与“舒心驾乘、放心品质”共同构建起“NISSAN三维价值体系”,从而实现NISSAN品牌对中国市场和消费者的价值承诺。东风日产“感心服务”涵盖9段全程的销售服务、5个安心的售后服务和全能管家的增值服务,拓展了传统意义上的售后服务,将售中服务、售后服务、增值服务有机联系起来,实现买车、用车、修车、换车“无缝连接”,最大限度地为车主提供全时、全程服务。
        一汽-大众
        2006年9月,在总结过去多年售后服务经验的基础上,一汽-大众推出了全新的服务品牌——“严谨就是关爱”,以一丝不苟的服务态度,为客户提供最值得信赖的服务。2007年初,一汽-大众通过发布《销售/服务顾客体验指南》推出了旨在使客户实现心喜的“心喜之旅”项目。2008年,一汽-大众售后服务奥运服务用车和工作用车对奥运提供全力支持获得首肯,并逐步开展国际新兴维修项目灵活维修(Clever Repair)的培训。从2009年初开始,一汽-大众又推出了升级版的“严谨关爱365”,目的就是为车主提供365天不间断的关爱和服务。
        广汽丰田