汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）
汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。
汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等.
汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险. 交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。
车辆静态检查：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。P238
车辆动态检查：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的操纵性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。P239
车辆评估：由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。
交通诱导系统：根据出行者的不同要求，通过充分利用现有道路网的通行能力，到一条最佳行驶路线，从而缩短出行时间，最大限度减少可能出现的延误和损失。
汽车物流：集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司及最终用户的桥梁，更是发现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。 汽车租赁：是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的一种经营行为。
缺陷汽车：由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。
汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。
顾客的期望主要有：基本型期望、期望型期望、兴奋性期望三种
影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿革命。 汽车金融类服务包括：信贷服务、租赁服务、保险服务 等 金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即赢利性、安全性、流动性。 汽车营销及发展经历了：生产观念阶段、产品观念阶段、销售观念阶段、市场营销观念阶
段、社会营销观念阶段。
影响汽车营销环境的因素由：微观环境、 宏观环境 。
影响汽车市场营销的宏观环境包括：人口环境、自然环境与汽车使用环境、科技环境、经济环境、政策与法律环境。
汽车产品的成本包含：制造成本、营销成本、储运成本等。
汽车维修业的特点：技术复杂、市场分散 、市场机制调节、隶属关系复杂 。
汽车维修企业的开业条件包含设备条件、设施条件、人员条件和质量管理及其它条件。P148
汽车配件按使用性质分为:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件。P1
汽车保险理赔遵循的原则是：满意性原则、迅速性原则、准确性原则、公平性原则。
代查勘：本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。
二手车交易基本方式有：收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置换等。
车辆评估的组成要素:评估目的、评估主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法。
车载导航信息系统包含：信息采集模块、数据管理模块、地图管理模块以及辅助功能模块。P255
交通诱导系统主要功能包括：在线驾驶员服务、路径诱导服务、出行前信息服务。
汽车物流组成：供应物流、生产物流、整车与备件销售、储存、工业废弃物回收处理物流。
我国汽车召回方式：包括制造商主动召回、政府指令召回两种方式。
按照经营目的划分，汽车租赁分为融资租赁、经营性租赁两种方式。
融资租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移，其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点。
简述服务的基本特征。(1)不可触摸性：与实体货物相比，服务很少是可触摸。(2)不可分性：服务的产生与消费同时发生。(3)不均匀性：服务质量和水平与提供者、服务接受者\时间等因素有关。(4)不可储存性：服务的需求与供应难以同时发生
简述我国汽车服务业现状。（1）底子薄，基础差；（2）相关法律和法规有待完善；（3）多种机制并存；（4）市场秩序混乱；（5）品牌优势不突出；（6）专业人才不足；（7）服务理念落后
简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。(1)行业基础薄弱 (2)服务理念落后；(3)综合素质不高 ；(4)市场秩序混乱；(5)服务能力不足；(6)管理方式陈旧；(7)制度法规不全；(8)服务效率低下。
简述顾客满意包含那些内容？（1）理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。（2）行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。（3）视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。（4）产品满意：企业产品带给顾客满足状态。（5）服务满意：企业服务带给顾客满意状态。
汽车服务系统的组成结构（1）汽车销售子系统（2）汽车服务子系统（3）汽车设施服务子系统（4）汽车专业服务子系统（5）汽车延伸服务子系统
汽车服务现代理论包含哪几方面？(1)汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择(3)优质服务是留住顾客的有效办法(4)免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资(5)服务从“人性化”到”车性化”(
因车而异)
简述服务质量衡量遵循的原则①过程评价与结果评价相结合②事前评价与事后评价相结合的原则③定性评价与定量评价相结合原则④主观评价与客观评价相结合原则⑤全面评价和局部评价相结合
简述我国汽车消费特点。（1）消费主体由公车消费向私车消费转变。(2) 购车体由高收入者向中等收入者转变。(3) 车型选择从大众化向个性化转变（二厢、三厢、越野CRV、商务MPV、多功能SUV）。
试述提高服务质量的措施（1）确立理念①企业决定拥有什么样的顾客②产品服务应永远超前与顾客预期③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会（2）提高顾客让渡价值(客户与企业交往过程中,客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值)①提高服务质量②提高人员质量③提高形象价值(企业形象管理、维修水平、处理危机事件）④降低各种成本(货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）(3)服务策略①售前咨询服务；建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问②售中支持服务：回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、要及时、提供方便“一站式”③售后增值服务：提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统 简述我国汽车消费信贷的特点(1）贷款对象分散，出险率高（贷款所购车辆及借款人流动性大，出现险率高）(2)资金来源多元化,长期以来我
国汽车信贷主体基本上是国有商业银行，目前出现了商业银行、汽车金融公司、汽车经销商多方资金共同参与汽车信贷。（3）资信调查和审查困难，信用风险较大。（4）汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不全。（5）汽车消费信贷服务延伸度不足。
简述我国设立汽车金融公司的意义（1）有利于降低汽车贷款利率，推动汽车消费信贷（汽车信贷2）有利于提高国有商业银行的竞争力，信贷资源在金融机构的有效配置。（3）有利于扭转“错位价值链”促销产品同时让利消费者。（4）有利于防范和化解金融风险。
试述汽车消费信贷风险的主要来源（1）消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险（2）银行自身管理薄弱致使潜在风险增大（3）保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的配付而造成的经营风险（4）“间客模式”下的经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险（5）政策、法规不健全造成的政策性风险.. 试述汽车消费信贷风险控制与防范P63（1）完善“银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式；（2）实行消费信贷证券化；(3）灵活运用多种营销方式，简化贷款手续；（4）贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估；（5）信贷过程，银行根据区域不同，区别对待；
汽车产品的基本定价方法:成本导向法:成本加成定价法,目标定价法。需求导向定价法。竞争导向~~。
简述影响汽车产品定价的主要因素:内部因素：定价目标、产品成本、产品特点、分销渠道和促销策略等。外部因素：市场需求情况、货币流通状况、竞争状况、政策环境和社会心理等。
试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。概念：企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的欲望和兴趣，使其产生购买行为。（1）促销的含义①工作核心是沟通信息②促销目的是引发、刺激消费者购买行为③促销方式有人员促销和非人员促销（2）促销作用①提供商业信息②突出产品特点，提高竞争力③强化企业形象，巩固市场地位④刺激需求，开拓市场
汽车维修业发展趋势(1)维修业向规模化方向发展(2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 (3)维修业向专业化及工业化方向发展 (4)采用先进的管理手段向管理要效益(5)发展汽车维修救援 (6)二手车市场进入汽车维修企业(7)汽车维修向连锁经营方向发展
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