1. 客户资源管理问题
大众cc1.8t〔1〕客户信息不完整、共享程度差
新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售参谋对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。〔二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录〔含PDS)
2021年二级成交客户的管理
1、二级网点需专人负责成交客户的管理
2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料
3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效
4、二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告
〔2〕客户信息的利用问题
目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等根底工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；
2021年客户信息运用管理
按“车型〞分类入手的营销方式
按“车龄〞分类入手的营销方式
按“里程〞分类入手的营销方式
按“入库频次〞分类入手的营销方式
按“使用习惯〞分类入手的营销方式
按“{使用坏境〞分类入手的营销方式
2.管理问题
〔1〕潜在客户管理问题
根据厂家要求，每月方案定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。〔 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修〔自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位〕，区域内往返：110位，区域外往返：90位 〕、C、自店销售新车客户： 2021年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；
2021年潜在客户管理
让客户放弃选择我店时增加他的放弃本钱
1、新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金
菲亚特
2、投诉、抱怨抚慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍
购车基金
3、忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次
4、流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张
5、外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠〔第一次到店客户〕、返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品
dvd支持什么格式6、保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对当前确实因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保存赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修
7、保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做好登门拜访工作，了解兄弟店效劳差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车效劳；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间
陆风suv怎么样〔2〕售后营销及盈利模式单一问题
A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导缺乏，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化表达不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃本钱为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户认识及接受
整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修效劳收益是售后利润的主要局部。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购置置换的客户〔2021年情况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般维修：1196台，
占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修〔含异型车〕占比4%；〕
2021年售后收益管理
1、售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修；
2、活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作
3、针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展
4、****天猫营销网络深入推广运用
5、车辆续保工作前移：
流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，效劳参谋把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；
方案：
一、对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户
价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
二、对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次
年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关心礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次〔价值500元〕合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
三、对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年
保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关心礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/次+300元精品抵扣券;B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次〔价值1000元〕合计2000元超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
为保证此方案的推广进行，效劳参谋须向每一位5000元以上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励效劳参谋50元/单。
6、培养客户预支消费习惯
背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份
政策：
预存机油可享8折优惠
预存保养全套金额：可享机油8折优惠外的“机油格〞赠送
预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折〔客户也可选择前3次套餐预存〕
B、操作流程
1、客户购置套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需
2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理
3、当客户前来保养时另从零件零售〔也就是我们说的内销系统过帐〕出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单；
C、根据厂家、区域策略，店内销售成果及时调整促销方案
7、整车质保即将面临脱保的客户
15年我们从整车质保即将面临脱保的客户，展开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依赖我们，相信我们的真诚效劳；同时紧密于该活动开展车辆“延保〞活动，增加我店延保收益；
延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付“一笔相对较小的费用〞，就可以选择延长“一年或三万〞或者“两年或六万〞的原厂保修效劳
〔3〕人员管理问题
根据行业要求，厂家系统要求，我们经常说的一句话就是执证上岗，目前售后经过厂家奥迪a4allroad
等级认证的人员相对较少，专业知识缺乏，自店培训后知识接受度不高,工作中缺少运用。培训方式过于常态化，培训后考核成绩与业绩没有严格挂钩，工种级别根本工资没有明显差异化表达；
厂家系统荣誉获得者较少：优秀参谋种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉
松活动、车间维修好事例等〔2021年售后业务接待**有幸被丰田厂家评选为优秀效劳顾
问，奖励：3000元现金，颁发;丰田优秀效劳参谋荣誉证书〕
质量是企业的生命,平安是企业之本；车辆：A、2021年全年共计返修13车次，自店返修定
义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要原因在于上半年车间质检及管理缺岗问题
所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我店仍然认真执行了三级质检，我们的总检是车
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