一、事故发生
1.事故现场处理
（1）确保安全
①关闭引擎，避免二次事故
②设置警告标志，确保其他车辆注意
（2）拍照取证
①拍摄事故现场全景
②拍摄受损车辆细节
③收集证人信息
2.报警及通知汽车保险理赔流程
（1）报警
①拨打当地报警电话
②提供事故地点及相关信息
（2）通知保险公司
①提供事故发生的时间和地点
②报告事故的基本情况
二、事故接待
1.接待准备
（1）接待人员培训
①熟悉事故处理流程
②掌握客户沟通技巧
（2）准备接待资料
①准备事故接待登记表
②准备相关法律法规资料
2.客户接待
（1）询问客户情况
①了解事故经过
②收集客户的基本信息
（2）记录事故信息
①填写事故接待登记表
②收集证据材料（照片、证人等）
3.提供咨询服务
（1）事故处理流程说明
①解释报案及索赔流程
②解答客户疑问
（2）提供救援服务
①联系拖车服务
②提供临时交通工具信息
三、事故后续处理
1.保险理赔
（1）理赔资料准备
①收集事故现场照片
②准备警察报告副本
③准备车辆维修报价单
（2）提交理赔申请
①填写理赔申请表
②提交相关资料给保险公司
2.车辆维修安排
（1）确定维修地点
①推荐合作维修厂
②协助客户选择维修方案
（2）维修进度跟踪
①定期与维修厂沟通
②向客户反馈维修状态
3.客户反馈与回访
（1）收集客户反馈
①了解客户对服务的满意度
②收集改进建议
（2）定期回访
①跟进客户后续问题
②建立客户档案，保持联系
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