2021年梅赛德斯-奔驰客户服务质量现场考核问卷-服务顾问
基本信息：[矩阵文本题] *
姓名：
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岗位：
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1、对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *
瑞纳
A. 查询TIPS(正确答案)
B. 致电客户了解信息(正确答案)
C. 记录问题等待客户到店后具体了解
D. 暂不处理
2、在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
3、接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *
A. 对建议工项进行必要的说明(正确答案)
B. 明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)
C. 对建议工项与客户达成一致(正确答案)
D. 直接开单
4、接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
5、接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *
A. 根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)
B. 主动向客户说明预交车时间(正确答案)
C. 如客户对预交车时间有异议，应合理解决2023年新款suv(正确答案)
D. 完全根据客户需要填写预估交车时间
6、接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
7、接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *
A. 准施工单(正确答案)
B. 施工单(正确答案)
C. 估价单（如需要）(正确答案)
D. 维修备忘
8、服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *
A. 服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)奔驰s加长版
B. 与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)
C. 服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容汽车足球赛
D. 增项后修改预交车时间(正确答案)
9、准施工单的相关记录包括以下哪些？ *
A. 客户反馈(正确答案)
B. 预检发现(正确答案)
C. 维修建议(正确答案)
D. 预检结果(正确答案)
10、以下哪些是常用的预检工具？ *
A. 胎压表申湘(正确答案)
B. 冰点测试仪(正确答案)
C. 轮胎深度规(正确答案)
D. 手电筒(正确答案)
E. 刹车油测试笔(正确答案)
11、计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *
A. 车间资源忙碌情况(正确答案)
B. 派工时间(正确答案)
C. 维修时间(正确答案)
D. 终检时间、洗车时间(正确答案)
E. 准备交车时间、等待时间(正确答案)
12、关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *
A. 根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)
B. 如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)
C. 如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变
D. 如客户着急，服务顾问可直接安排洗车
13、事故车估损包含哪些项目？汽车用品报 *
A. 零件(正确答案)
B. 工时(正确答案)
C. 工项
D. 辅料(正确答案)
E. 外加工(正确答案)
14、售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *
A. 车辆预检环节(正确答案)
B. 工单确认环节(正确答案)
C. 车辆交付环节(正确答案)
D. 客户维修服务等待环节(正确答案)
15、以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *
A. 原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)
B. 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)
C. 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅
D. 上了小学儿童无需在使用儿童座椅
16、梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ *
A. 宝得适（英文名Britax）(正确答案)
B. 孩之宝
C. 好孩子（英文名 Goodboy）
D. 赛百适（英文名Cybex）
17、说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *