车之家汽车报价2020
一、目的:
1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉;
2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；
3、挖掘客户潜在的需求；
4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS.
二、执行对象：
贵阳通源丰田所有员工及领导
三、投诉抱怨应对的基本原则：
1、24小时处理时效；
2、认真耐心听取顾客讲话；
3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；
4、充分了解顾客的情况;
四、抱怨、投诉、重大投诉界定:
1、抱 怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。
2、投 诉:分为主动投诉及被动投诉
（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2)被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客
户有要求讨说法的态度.
3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉
造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：
1、态度类:责任人所犯错误（过失）属面部、语言(电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的,错误（过失)均属主观造成的;
2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的;
3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范,责任人无预见行为后果的，属公司
管理缺失；
4、技能类：责任人所犯错误(过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动
弥补的态
度，属硬件类责任;
5、产品类：由产品质量本身所致；
六、投诉抱怨责任处罚
投诉分类 | 处理/处罚规定 | 处理规则 |
态度类 | 情节不严重，并协助恢复客户满意度；500元。 | （1）超过24小时投诉处理时效或返单的处予本次投诉负责人100元处罚. (2）若丢失“客户意见管理表" 但已按时效处理完毕的予以投诉负责人50元处罚. （3)若丢失“客户意见管理表"且根本没有进行投诉处理的,予以500元。 注：若传单人员因资料填写错误，给处理人造成不便的，将以每单50元进行处罚,并协助完善资料 |
情节严重或不愿协助恢复客户满意度；予以解聘。 | ||
流程规章类 | 对责任人200元 | |
管理类 | 责任部门需在一周内完善相关流程及管理文件并实施,未按时实施的，每延迟一天,处部门经理100元. | |
技能类 | 责任部门需在一周内提交对责任人的培训计划及考核时间，未按时实施的,每延迟一天，处部门经理100元。 | |
产品类 | 配件部或相关部门对产品质量进行分析，并做出相应改善 | |
撤诉 | 态度类撤诉仅代表处理客户投诉结果为满意，并不代表过错未发生，因而处理方案不变。 | |
注:1、若责任人拒交的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示.
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享.
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程
注:1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！
2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字确认。
3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至恢复客户满意度.
七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人：
部门 | 责任人 | 担当 | 部门 | 责任人 | 担当 |
销售部 | 第一责任人 | 王芷娴 | 计财部 | 第一责任人 | 周红霞 |
第二责任人 | 陈红 | 第二责任人 | 高翠 | ||
服务部 | 第一责任人 | 颜顺泉 | 管理部 | 第一责任人 | 卢倩 |
第二责任人 | 汪洋 | 第二责任人 | 杨燕 卡罗拉钥匙改装 | ||
装饰部 | 第一责任人 | 仲红英 | |||
第二责任人 | 申官 | ||||
附表：“客户意见管理表"
客 户 意 见 管 理 表 | 受理编号 | 受理日 | 完成日 | |||||||||||||||||||||
年 月 日 | 年 月 日 | |||||||||||||||||||||||
| 哈弗h3 类型： 抱怨 投诉 重大投诉 | ||||||||||||||||||||||||
车 主 | 姓名 | 男/女 | 北汽制造职业 | |||||||||||||||||||||
地址 | ||||||||||||||||||||||||
电话 | 车辆所属 | 1、个人2、公司3、政府4、军警5、其他 | ||||||||||||||||||||||
联 大众高尔夫旅行车系 人 | 姓名 | 男/女 | 职业 | |||||||||||||||||||||
地址 | ||||||||||||||||||||||||
电话 | 与用户关系 | 1、亲属2、亲友3、同事4、其他 | ||||||||||||||||||||||
故障发生日 | 车名 | 车型 | 识别码 | 施工单号 | ||||||||||||||||||||
年 月 日 | ||||||||||||||||||||||||
行驶距离 | 车牌 | 购买日期 | 销售方式 | 经销商名称 | ||||||||||||||||||||
KM | 年 月 日 | |||||||||||||||||||||||
情况概述： | ||||||||||||||||||||||||
客户要求 | ||||||||||||||||||||||||
被害 | 1。死亡2.重伤住院3.受伤有4.受伤无5。自身外物损6.自身物损 | 注: | ||||||||||||||||||||||
第三者 参与 | 1。警察2。消防3质检4鉴定机关5.消协6。律师7.媒体8.其他 | 机关名称： | 担当： | |||||||||||||||||||||
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