一汽众售后效劳质量满意度调查研究,开题报告
f0油耗  开题报告 一、本课题的目的及意义 随着我国现阶段汽车行业的飞速开展，我国的汽车保有量越来越多。根据大数据研究报告说明，截至 xx 年 6 月底，全国机动车保有量达 3.04 亿辆，其中汽车就有2.05 量而机动车驾驶人就有 3.28 亿人之多，这是一个很丰富的大数据。在汽车保有量越来越多的今天，汽车行业就面临着一个很大的问题，就是为这个庞大的汽车体提供一个相匹配的高质量的售后效劳工作体系。由于中国市场的多样化，现市面上的汽车品牌众多，竞争日益剧烈，所以汽车售后效劳质量的水平和口碑，也要随着市场的进化不断地加强，才能在众多同行中脱颖而出。这就需要不断的挖掘发现自身的缺乏，通过一系列的手段和研究反复对其进行研究改善，才能使效劳质量越来越好，才能令客户满意，有了满意度才 能在“这块大蛋糕中分到一杯羹”。 科目四考试内容
  本课题主要的研究的是一汽众品牌售后效劳质量满意度的调查研究。本文就以一汽众的售后效劳体系为切入点，通过售后客户的回访调查研究，整合出，影响客户对售后效劳满意度的主要影响因素，从而做出一套能快速有效的研究了解客户满意度的研究方式。这样才能提升“一汽众”售后效劳在市场中的竞争力，实现品牌的利益最大化的收入。
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  本文以一汽众售后效劳质量满意度为主题进行研究，其目的意义主要表达在以下几个方面：
  1、分析售后环境气氛对售后效劳质量满意度的影响。
  2、分析售后效劳流程对售后效劳质量满意度的影响。
  3、分析售后维修速度对售后效劳质量满意度的影响。
  4、分析售后维修费用对售后效劳质量满意度的影响。 下线出租车
  5、分析售后维修质量对售后效劳质量满意度的影响。
  6、分析售后配件供给对售后效劳质量满意度的影响。
长春车辆违章查询  7、分析售后客户关心对售后效劳质量满意度的影响。
 
  xx, Journal of Retailing & Consumer Servi s 等在《Modeling and Investigating the relati
onship of after sales servi  quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home applian s business.》中分析了销售效劳(ASS)是在客户 产品后进行的活动，用于支持客户使用和处理货物。如何能与顾客建立可持续的关系，并为顾客的满意做出重要奉献。
  （二）国内研究现状 xx 年，张初兵,在《汽车 4S 店顾客满意度模型及其实证研究——以天津丰田汽车 4S 店为例》中，基于产品 设计的优化来提高顾客的感知硬件质量。由于感知硬件质量对顾客满意的作用力最强，所以汽车企业必须将感知硬件质量置于首要地位。基于售后效劳质量的优化来提高顾客的感知软件质量。感知软件质量不仅能够直接带来感知价值和顾客满意的提升，而且能够直接提高顾客的重复 意向，所以汽车企业不能无视顾客的感知软件质量。 潍坊二手车市场
  xx 年，单洁锋，吴相利，在《基于质量功能展开的汽车 4S 店 售后效劳满意度评价研究》中将功能质量展开应用于汽车 4S 店售后效劳满意度评测中，结合问卷调查和专家访谈，设计了针对 4S 店售后效劳顾客满意度测评的质量屋模型，对于评测汽车 4S 店售后效劳满意度有良好的实用性和 价值。本文运用此质量屋评测无锡市福特汽车 4S 店售后效劳满意度，发现顾客对该 4S 店在及时处理车主投诉、技工正
  确诊断车辆故障，技工维修水平，效劳 合理性及安排接送车等方面满意度不高， 福特汽车 4S 店，应努力改善这些方面的效劳质量，提高顾客满意度，福特汽车 4S 店案例对于全国汽车效劳行业具有较为普遍的借鉴意义。
  xx 年，郭宏伟在《汽车维修效劳质量与顾客满意度的实证研究》，的实证研究中得到以下结论:(1) 汽车维修效劳质量与顾客满意显著正向相关。(2) 效劳质量的五个因素中，可靠性、响应性、保证性和移情性与顾客满意显著正向相关，其中以保证性对顾客满意的影响最大，其次是响应性，再次是移情性，最后是可靠性; 有形性与顾客满意并没有显著的相关性。(3) 维修次数不同的顾客满意度存在显著差异。在进行方差分析后发现，维修 1 次的顾客与维修 2 次、3 次、3 次以上的顾客对汽车维修效劳的满意程度有显著差异，维修 1 次的顾客对汽车维修效劳的满意程度更低一些; 维修 2 次、3 次、3 次以上的顾客对汽车维修效劳的满意度不存在显著差异(4) 返修次数不同的顾客满意度存在显著差异。无返修次数的顾客与有返修次数的顾客对汽车维修效劳的满意程度有显著差异，无返修次数的顾客对汽车维修效劳的满意程度明显高于有返修次数的顾客。返修 3 次及以上的顾客与返修 1 次、2 次的顾客对汽车维修效劳的满意度有显著差异，返修 3 次及以上的顾客对汽车维修效劳的满意程度更低。返修 1 次与返修2 次的顾客对汽车维修效劳的满意度不存在显著差
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