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黄 博
■本报记者 田 野 文/图
薛 锋：站在销售的角度上讲，一旦产品实施召回，等于正式承认了产品的质量问题，势必引起用户不满。虽然新政明确了召回责任主体，但用户经常会将心中的不满发泄给经销商，对我们的正常经营造成影响。比如，产品召回过程中耽误了用户的时间、影响了收益、用户可能提出过分的赔偿要求等，此类问题都有可能出现。
高金华：近年来，虽然卡车用户的整体素质不断提高，但仍有个别用户在解决问题时欠缺理性。一旦这些用户得知自己的车辆存在质量或安全问题，不排除会出现过激的维权行为，这也是经销商较为头疼的事情。此外，召回新政的实施明确了各方责任，经销商在产品召回过程中要发挥承接主机厂与用户的桥梁作用，无疑对我们的工作提出了更高要求。
姜 波：随着我国卡车行业的不断发展，用户的维权意识越来越强。召回新政的出台，会进一步提高用户的维权意识。但反过来说，用户维权意识的提高，也无形中加大了经销商的压力。不过，我们更应看到积极的一面，新政明确了召回主体，划定了责任范围，在保护用户利益的同时也保护
了经销商的利益。主持人：《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的出台，既让经销商忧心忡忡，又让经销商感受到
了积极的一面。那么，作为经销商，一旦出现产品召回事件，该如何发挥主机厂与用户间的承接作用？薛 锋：作为经销商，当事情出现时，肯定会通过我们的网络第一时间通知用户，尽快让用户前来解决、处理掉车辆隐患，并对用户进行安抚。收集区域范围内问题车辆的基本信息，然后将信息汇总传达给主机厂，以做进一步的处理。不过，从目前看，经销商与主机厂相关事宜负责人在沟通渠道方面还有待完善，一些问题信息传达不畅，急需引起主机厂的重视。高金华：如果遇到此类事件，我们会与厂家及时沟通，先行对问题产品进行维修处理，尽最大的努力减少用户的损失。对于一些反应激烈的用户，我们也会进行安抚工作，通过送保养、送维修等力所能及的让利服务，平息用户的不满，将事态稳定在可控范围内，避免事态向着不和谐的方向扩散。姜 波：服务用户永远是经销商的宗旨。我们会根据主机厂的召回办法，有条理地对问题产品进行维修、处理，同时做好用户的思想工作。位遇到所售车辆存在普遍性问题的时候是如何处理的？薛 锋：通常是尽可能地帮助用户先把问题解决掉，然后通过赠送保养、维修等方式给予用户一定补偿。据我了解，目前经销商针对普遍性存在的车辆问题，都会通过一些别的理由将车辆带到维修站，在用户
不知情的情况下把问题排除。采取这种手段其实也是
迫不得已，车企渠道走不通，用户有时又会出现过激反应，经销商也只好出此下策。
高金华：我们处理此类事件时，一般都会先行垫付维修资金和配件费用，甚至为用户重新挂牌，换一辆新车。因为时间对于卡车用户而言十分宝贵，几乎所有的衣、食、住、行的开销都来源于自己的车辆，所以我们尽可能以最快的速度帮助用户先解决问题，而后再去和厂家协商相关的费用补偿事项。厂家也非
常支持我们这么做，赢得了
很多用户的肯定。
姜 波：同样，我们也会先行为用户提供检测、维修服务，甚至是更换配件和整车。像换车的案例我们这里已经有几例了，都是我们自己在承担费用。其实和用户一样，经销商在遇到产品
质量问题时，也同样处于弱
势地位，不仅要服务、维系好用户，还要顾忌与厂家的关系，这就是当前国内卡车经销商的普遍处境。遇到产品质量问题时，经销商同样也有自己的难言之隐。那么，各位能否最后表个态，如何看待召回新政的实施？薛 锋：近些年来，汽车召回无论在国内还是国外都属于较为常见的事情，
整车厂能够在产品投入市场后及时发现问题，勇于
承认问题并解决问题，是一种对用户负责任的态度。一辆整车由大大小小、成千上万个零件组成，在设计、组装、使用过程中，很难保证100%不出现任何状况。当问题普遍出现并成为安全隐患时，整车厂就有责任和义务对产品进行召回。所以我认为，召回政策的实施十分有必要。
高金华：同样，我也为这个政策的出台点赞。产品质量问题关乎用户利益，应该得到更高的重视，通过正规的、完善的
机制主动解决，而不是仅仅通过简单的用户关怀、经济补偿被动解决。未来的市场竞争是品牌力间的竞争，勇于承认问题、担负责任的企业，自然受到用户的信任与青睐。其实，经销商更希望召回政策能够严格执行，督促主机厂能够紧抓产品质量关，让经销商卖车没有后顾之忧。
姜 波：行业的进步需要逐步完善制度，尤其是关乎用户利益的制度。要知道，现阶段国内卡车的制造水平还有很大提升空间，存在的质量问题并不少见。新的召回政策对提升行业整体制造水平起到了推动作用，也保障了用户的合法权益，对行业和社会的进步都有积极意义。此外，召回新政更加明确了责任主体，避免了经销商与用户之间不必要的纠纷。目，我们着实了解到了卡车经销商的不易以及被夹在厂家与用户间的无助与无奈。不过，我们仍能欣喜地看到经销商以用户为先的服务理念，在这里不禁要为这种服务态度点个赞。
薛 锋：烟台昊昌汽车销售有限公司董事长 高金华：北京正万通汽车销售服务有限公司总经理
姜 波：乌鲁木齐江淮汽车销售有限公司总经理
柠檬茶座嘉宾：
车辆可以有问题 心态不能有问题
主持人欢迎读者对本期焦点问题仁者见仁、智者见智，也欢迎读者提供新闻线索。柠檬茶：
近日，国家质量监督检验检疫总局发布第176号总局令，公布了《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》。
缺陷汽车产品召回管理规定该实施办法进一步明确了汽车产品生产者是缺陷汽车产品的召回主体，并于今年1月1日起正式施行，同时废止《缺陷汽车产品召回管理规定》。有数据显示，从2013年至今，我国汽车年召回量已连续3年突破500万辆，但涉及卡车召回案例仍是凤毛麟角。分析其原因，无外乎国内卡车企业对召回的认知度不够，并担心召回带来负面影响。其实，卡车召回在国外已属常态，即便在国内也不乏国际厂商召回案例，这代表的不仅仅是一种责任，更是一种态度。通常情况下，产品召回并非只涉及到责任主体一方，用户、经销商皆受影响。本期《柠檬茶座》邀请几位卡车经销商，请他们一同聊聊召回新政出台的相关话题。
令人遗憾的是轮胎并未纳入召回范畴
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